營業(yè)部生存大起底 券商轉(zhuǎn)型燃眉出擊(5)

　　在光大證券月壇北街營業(yè)部，中大戶居多，營業(yè)部沒有散戶交易廳。王文藝指著安靜、寬敞的中大戶交易區(qū)頗為自豪地說：“我們這里交易條件很不錯吧！”但拐回員工區(qū)，陡然變窄，在營業(yè)部重新裝修之前，辦公區(qū)甚至沒有一扇窗子，“我們把最好的位置都留給了客戶”。

　　這種服務比拼還體現(xiàn)在營業(yè)部之外。華泰聯(lián)合深南大道營業(yè)部的業(yè)務規(guī)模在2007年一年間從11億元暴增至100億元，目前市場份額每年都穩(wěn)步增長。營業(yè)部客戶經(jīng)理小林總結(jié)自己的服務經(jīng)驗是把客戶視為自己的朋友，“要經(jīng)常善于角色轉(zhuǎn)換，不僅是客戶的投資顧問，有時還需要成為客戶的保姆、心理顧問、購物顧問和聆聽者”。小林和客戶的關系已遠遠超過了商業(yè)利益：有的客戶沒時間接送小孩會打電話請她幫忙，有的客戶在事業(yè)或感情遇到挫折時會找她傾訴。

　　在大戶云集的招商證券深圳益田路免稅商務大廈營業(yè)部，總經(jīng)理謝凡和他的團隊絞盡腦汁地想方設法用好招商證券甚至招商局集團的各種資源，為客戶提供全方位的人性化服務。比如，只要提前打招呼，營業(yè)部的鉆石卡客戶(500萬以上)去全國各大省會城市旅游都能享受到招商證券當?shù)貭I業(yè)部或當?shù)卣猩蹄y行車接車送服務；一位大戶某次在外地駕車出了事故，謝凡馬上致電當?shù)貭I業(yè)部的同事前去救援；還有一位客戶開車去南昌辦事，趕時間飛回深圳，謝凡又托南昌營業(yè)部的同事專門幫客戶把車開回深圳……

　　這種富有人情味的服務給營業(yè)部留下了不少客戶。光大月壇北街營業(yè)部有一位家住北京西四環(huán)的大戶曾覺得營業(yè)部太遠，在家附近新開一家營業(yè)部后心生去意。但當時客戶著急從股票賬戶匯出一筆錢跨行匯款，卻不知怎么辦手續(xù)更為簡單，營業(yè)部得知后趕忙讓經(jīng)常和銀行打交道的出納放下手頭工作，陪同客戶去銀行用最快的速度解決了問題。自此之后，該客戶沒再提過離開。

　　它們或藏匿著實力濃厚的機構(gòu)，或潛隱著神龍見首不見尾的游資，抑或聚集了一群草根高手；它們中有的是屹立10余年不倒的老江湖，有的是嶄露頭角的初生牛犢……它們是目前市場上4000多家證券營業(yè)部中的佼佼者，被尊為“最牛營業(yè)部”，大名鼎鼎、極其神秘。在“千人一面”的券商營業(yè)部中，這些“最牛營業(yè)部”到底有何種特別之處，又是怎樣練就這般“牛氣”的呢？