主持人(董倩)：

　　晚上好，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。

　　一把車鑰匙能開兩輛汽車的門，當(dāng)車主發(fā)現(xiàn)了這個問題，向4S店索賠的時候，招來的不是服務(wù)，而是像黑社會一般的恐嚇，我們先來看看這到底是怎么一回事。

　　(播放短片)

　　字幕提示：

　　“你以后還想保修嗎？”

　　“把你們的名字列入豐田黑名單”。

　　“只要花區(qū)區(qū)幾萬塊錢，就把你老婆送到牢房里去”。

　　解說：

　　封殺、送牢房，這段帶有濃郁黑社會味道的威脅語言，不是來自于街頭混混，而是出自廣東東莞一家豐田汽車4S店的經(jīng)理之口。說這段話時，他正處于工作狀態(tài)，面對的是兩位要求維權(quán)的豐田汽車消費者。如今這段五分鐘的視頻錄音正在互聯(lián)網(wǎng)上流傳，該經(jīng)理也被網(wǎng)絡(luò)語言稱為“史上最牛4S店經(jīng)理”。這段錄音也讓豐田鑰匙門事件升級為“恐嚇門”。

　　李先生 豐田車主：

　　他的鑰匙把我的車后備箱一看。

　　楊先生 豐田車主：

　　我一看感覺很奇怪，然后我用他的鑰匙試我的車，也同樣可以開。

　　解說：

　　這是一個看起來有些滑稽的豐田汽車廣告，一個是COROLIA，一個是VIOS，兩種車型，兩輛豐田汽車，鑰匙竟然都可以打開對方的鎖。

　　這是兩天前發(fā)生在廣州3•15消費者咨詢會現(xiàn)場的一幕，豐田汽車消費者楊先生和李先生向大家講述了他們的遭遇，并進行現(xiàn)場演示。兩個人車都是在東莞市東部豐田汽車公司購買，一家豐田公司的4S店，2008年底，先是楊先生購買了VIOS車，一年后他又介紹朋友李先生來此，買下一部COROLA。

　　今年1月，兩人一起去坐汽車裝飾，無意之中竟然發(fā)現(xiàn)鑰匙可以通用，車的防盜性出了問題，消費者自然要去4S店維護自己的權(quán)益。李先生提出換鎖要求，卻歷經(jīng)多次協(xié)商未果。

　　字幕提示：

　　“你以后還想保修嗎？”

　　“把你們的名字列入豐田黑名單”。

　　“只要花區(qū)區(qū)幾萬塊錢，就把你老婆送到牢房里去”。

　　解說：

　　整車銷售、零部件、售后服務(wù)、信息反饋，這種從國外傳入中國的汽車特許經(jīng)營模式，4S店是一種以四位一體為核心的汽車特許經(jīng)營模式。核心含義是，汽車終身服務(wù)解決方案。但是，廣東東莞的兩位消費者，在東莞東部豐田4S店享受到的究竟是什么服務(wù)。

　　當(dāng)這位4S店工作人員準(zhǔn)確無誤地說出，消費者李先生的妻子從事的工作時，當(dāng)這位4S店經(jīng)理，要求李先生、楊先生簽一份協(xié)議，白紙黑字，威脅兩位車主，有義務(wù)協(xié)助豐田消除影響，不得再做引起豐田負面影響的事情時，我們不得不問，這到底是一家什么樣的豐田4S店？

　　楊先生：

　　讓豐田4S店都知道，我們這兩個人的名字，以后我們維修保養(yǎng)怎么辦。

　　李先生：

　　他們說已經(jīng)調(diào)查了我們家里的人了，我們老婆是我們做什么的，他說如果我們再去上訴的話，就會把我的老婆送進監(jiān)獄去。

　　解說：

　　兩位消費者的遭遇引發(fā)的是全社會的同聲譴責(zé)，在事態(tài)不斷擴大，媒體紛紛報道后。該4S店的負責(zé)人對媒體解釋，對消費者發(fā)出恐嚇的主角，之所以言語失當(dāng)，是因為老婆臨產(chǎn)，壓力大而致，而“恐嚇門”的主角經(jīng)理態(tài)度也來了大逆轉(zhuǎn)，表示會親自登門道歉。

　　昨天廣東東莞東部豐田公司也在網(wǎng)站發(fā)表公開致歉信，向兩位豐田消費者賠禮道歉。除了經(jīng)濟賠償，并承諾免費更換車鎖，贈送真皮坐套和汽車保養(yǎng)券。

　　楊先生 “恐嚇門”事件車主：

　　錢不是重要的問題，對我們來說安全才是重要的。

　　主持人：

　　4S店是搞服務(wù)的，怎么會這么牛？

　　白巖松(評論員)：

　　看完這樣的新聞的時候，我估計所有的人都會嚇一跳，這件事情其實是由兩個部分構(gòu)成的：一個部分是技術(shù)問題。比如說這是汽車方面出現(xiàn)了兩個鑰匙可以互換，剛才我在看這個片子的時候，我就說，為什么現(xiàn)在相聲小品不行了，生活當(dāng)中的相聲小品精彩多了。你看它的時候，你想笑，但是內(nèi)在里頭你又笑不出來，但是畢竟它還是技術(shù)問題，要通過比如說索賠、維修等等是可以解決的，這是一個技術(shù)問題。

　　但是后者已經(jīng)演變?yōu)橐粋�觸碰了法律邊界的一個非常嚴(yán)肅的法律問題，比如說這里包括恐嚇，而且包括了居然知道人家消費者老婆在哪兒工作，而且還要送到監(jiān)獄牢獄里頭去等等，這個性質(zhì)的惡劣程度遠遠超過前邊的技術(shù)問題。

　　主持人：

　　就是一家搞維修的，搞服務(wù)的4S店嗎？怎么可能對他服務(wù)的對象發(fā)出這樣的恐嚇呢？

　　白巖松：

　　沒有，他馬上會想到。你出現(xiàn)這一個問題的確太難看了，太有損自己品牌店形象，可能動了自己的“奶酪”，也就是動了自己的利益，為了保護自己的利益，甚至上升到了這樣一個恐怖地步。我覺得最后這個解釋很難去，有一句話我是不接受的，說老婆臨產(chǎn)壓力大，我覺得老婆臨產(chǎn)的時候，最知道老婆的好了，怎么還能威脅人家老婆呢？

　　主持人：

　　這件事之后，東莞東部豐田有一個公開信，公開信里面對自己所做這一切表示深切的懊悔，但問題是被媒體關(guān)注之前和被媒體關(guān)注之后，他們的反差這么大，判若兩人。我們怎么能夠相信，他們在公開信之后，道歉信之后，不再發(fā)生這樣的情況？

　　白巖松：

　　我覺得這就屬于一個危機攻關(guān)。危機攻關(guān)這個詞有的時候是正面的，有的時候也不一定是正面的。在危機攻關(guān)之前他采用了另外一種危機攻關(guān)的方式。也就是說，希望能通過恐嚇或者其他的性質(zhì)把這個事情給壓下來，這樣的話，仿佛大事化小，小事化了，這個事就跟不存在一樣，但是這個事情畢竟是在互聯(lián)網(wǎng)和更加開放時代，迅速地被公眾知道了，這個時候原來的方法是不好用的。于是他要轉(zhuǎn)為另外的一個方法去用，但是我唯一感到擔(dān)心的是事情是，這個店現(xiàn)在仿佛通過私了的方式去解決了，但是他該得到有關(guān)部門什么樣的處理？還有類似這樣店，又該得到什么樣的處理？這個事情的性質(zhì)究竟是什么？僅僅是一個消費的糾葛嗎？

　　主持人：

　　還有一個深層次的憂慮，這件事情通過兩個車主偶然的發(fā)現(xiàn)，被曝光了。有多少事是我們不知道的？在4S店還存在。

　　白巖松：

　　因為在汽車的消費過程當(dāng)中，其實存在著嚴(yán)重的信息不對稱，再也不像是十幾年前我們爺爺輩那個時候，或者說父親那輩的時候老司機，既懂開車又懂維修，因為他沒招，那個時候車也沒那么復(fù)雜，也沒什么自動擋�，F(xiàn)在一百個人里頭，估計99個人不太懂汽車機械常識。因此所有的機械維修、保養(yǎng)等等方面處于嚴(yán)重的信息不對稱，我們根本無法了解其中，因此巧了，這兩個是好朋友，因此才出現(xiàn)了這種事情。那我們馬上可以展開不太好的聯(lián)想，類似的事情還存在嗎？如果要是存在的話，我們怎么辦？如果有一天我們作為不知情的一方，被另外的鑰匙給打開了的時候，而我們又不認(rèn)識，出現(xiàn)了我們失竊的時候，我們又到哪兒說理去？

　　主持人：

　　沒錯，我們之所以信任4S店，是因為我們認(rèn)為它是假設(shè)在消費者，還有汽車廠商之間一個可信可靠的橋梁，但是問題是事實真的如此嗎？我們的節(jié)目稍后繼續(xù)。

　　(播放短片)

　　解說：

　　近日被曝光的“恐嚇門”錄音事件，事實上只是長期以來4S店各種問題的加強版，作為銷售、維修、配件和信息服務(wù)四位一體的汽車特許銷售店，4S店本是廠家和消費者之間的潤滑劑，可在現(xiàn)實中，卻經(jīng)常起到的是摩擦作用。