中新網沈陽10月29日電 (李晛)遼寧省數(shù)據局(省營商局)會同遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設廳于近期聯(lián)合下發(fā)《關于做好2024-2025年度采暖期群眾訴求辦理工作的通知》，繼續(xù)開通“供熱直通車”受理供熱訴求，監(jiān)督推動供熱問題直查快辦，確保以高質量供熱溫暖民心。

　　接訴“不打烊” 受理“全天候”

　　今年是遼寧連續(xù)第6年開通“供熱直通車”。上個采暖期，遼寧依托12345熱線“供熱直通車”接聽解決群眾咨詢問題53.1萬件，轉辦供熱投訴18.9萬件，辦結率97.9%，滿意率92.3%。

　　日前，12345“供熱直通車”已經依托12345政務服務便民熱線、遼寧政務服務網、遼事通APP等平臺上線，專門受理群眾供熱訴求，通過構建網線交互體系，實現(xiàn)對供熱訴求受理全覆蓋、全天候、零距離。百姓遇到供熱方面問題，可第一時間通過這些渠道反映。

　　本年度供熱開始前，遼寧省各地區(qū)12345熱線主管部門協(xié)同聯(lián)動，統(tǒng)籌調配人員和話席，確保供熱前期、嚴寒期等特殊時間段訴求渠道始終暢通。對于往年訴求量大、供熱面積大的企業(yè)，派員在12345熱線平臺專門值守，及時回應協(xié)調處置供熱方面突發(fā)、突出問題。

　　分轉“不遲延” 辦理“全高效”

　　為確保供熱問題能直達責任主體，遼寧省市12345熱線平臺協(xié)同聯(lián)動，嚴格遵守工作規(guī)范，確保工單記錄詳盡、準確無誤，堅決杜絕漏接、漏記現(xiàn)象發(fā)生，確保訴求信息完整。同時，確保問題得到及時、有效的處理。特別是需要跨行業(yè)辦理的供熱問題，充分發(fā)揮12345熱線平臺的樞紐作用，確保相關部門快接、快辦、辦實、辦好，全面提升處理問題的執(zhí)行力與滿意度。

　　各地區(qū)積極組織熱線臺席人員和供熱企業(yè)相關人員開展業(yè)務培訓，確保熟練掌握“供熱直通車”操作流程和辦理要求，提高處理效率和答復精準度。各地區(qū)還積極推動轄區(qū)內的供熱企業(yè)與“供熱直通車”實現(xiàn)聯(lián)網對接，確保供熱訴求能夠“一鍵直達”。為進一步提高供熱問題回復精準度，全面推進供熱知識庫優(yōu)化。各地區(qū)參照全省知識庫標準化目錄，圍繞群眾關注的繳費、停供、恢復開栓等常見問題，及時更新了知識庫信息，優(yōu)化了自主查詢功能，提高了話務平臺答復精準性。

　　質量“不打折” 問效“全過程”

　　為確保供熱不停、溫暖不斷，遼寧省各供熱主管部門針對可能出現(xiàn)的設備故障、極端天氣等情況，提前制定了應急預案。特別是針對可能出現(xiàn)的大面積停供等問題提前制定應對預案，確保對問題及時處理，避免對群眾造成較大影響。同時持續(xù)關注困難群眾、老舊小區(qū)等重點區(qū)域的供熱保障，針對極端天氣等特殊時段制定針對性策略，確保供熱問題得到及時解決，保障群眾的基本生活需求。

　　對于群眾反映的供熱訴求，供熱主管部門嚴格履行職責，監(jiān)督供熱企業(yè)按時反饋辦理結果，認真做好滿意度回訪工作。對于反復投訴、差評等問題，重點關注并限期整改，確保問題源頭解決。

　　此外，遼寧省數(shù)據局(省營商局)強化供熱問題跟蹤督辦和整改，推動各地供熱主管部門對辦理不到位的問題進行督辦。同時，對“不辦結、被辦結、假辦結”以及拒不整改、情節(jié)惡劣等造成不良社會影響的單位，在評價中扣減相應分值，并在全省范圍公開通報，助力全省供熱工作提質增效。(完)