北京政務服務禁用語擬入規(guī)范 專家:“臉好看”,還得“事好辦”
中新網(wǎng)北京10月11日電(記者 袁秀月)“我不是說過了嗎”“找領導去,我管不著”“你看不懂漢字嗎!”……近日,北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》公開征求意見(以下簡稱征求意見稿),其中的政務服務禁用語引起熱議,有網(wǎng)友建議在全國推廣。
專家表示,征求意見稿劃定了“負面”清單,使得一些不作為或亂作為的方式退出政務服務的舞臺。此外,有些個別窗口還存在“臉好看、事不好辦”的情況。專家建議,應推動政務服務辦事程序更加規(guī)范化和法治化。
北京市擬出臺規(guī)范
這些政務服務用語不能說
記者注意到,在征求意見稿中,專門列出了政務服務綜合窗口人員的禁忌行為及用語。
禁忌用語包括“我不知道,你去問xxx;不行;不清楚;急什么,沒看我正忙著嗎!怎么不說清楚;我不是說過了嗎?找領導去,我管不著;快點,我下班了;有牌子,自己看清楚了再來;你看不懂漢字嗎!”以及其他有損窗口形象的用語。
禁忌行為則包括“工作時間大聲喧嘩、嬉鬧,脫崗、離崗、串崗、空崗、扎堆聊天等;與服務對象發(fā)生爭吵,出現(xiàn)紛爭時未及時反映等;單手指指人和物,倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢幅度過大,捋頭發(fā)、玩手指等小動作;接遞文件資料時出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為”,等等。
除此之外,征求意見稿還對政務服務綜合窗口人員作出首問負責、一次性告知、限時辦結、容缺受理、告知承諾、亮明身份等要求。
征求意見稿還提出,應對綜合窗口人員的政務服務全過程進行實時監(jiān)督,監(jiān)督方式包括但不限于:公眾參與政務服務“好差評”、現(xiàn)場巡查、服務對象監(jiān)督、滿意度調查、電子監(jiān)察。此外,還通過“表揚臺”“曝光臺”等形式反饋監(jiān)督情況,以及進行綜合考核,考核結果用于綜合窗口人員績效工資評定,等等。
專家:“臉好看”,還得“事好辦”
征求意見稿發(fā)布后,隨即在網(wǎng)上引起熱議。有網(wǎng)友表示,建議全國推廣。也有網(wǎng)友認為,重要的是服務意識,言語還是小事。
其實,今年初正式實施的北京市《政務服務中心現(xiàn)場運行和管理規(guī)范》,就首次對窗口人員儀容儀表、行為舉止、服務用語等進行了統(tǒng)一規(guī)定。
其中提到,服務過程中,應使用“先生、女士”等尊稱和“請、您好、謝謝、對不起、再見”等敬語;禁止使用“我不知道,你去問xxx”“我不是說過了嗎”“有牌子,自己看清楚了再來”等不文明用語。
中國社會科學院國際法研究所科研處副處長、副研究員孫南翔對記者表示,北京的征求意見稿體現(xiàn)了相關政府部門對政務服務規(guī)范化、標準化和法制化工作的追求。一方面,它為其政務服務劃定了“負面”清單,使得一些不作為或亂作為的方式退出政務服務的舞臺。另一方面,它也有利于政務服務的工作者進一步增強為人民服務的理念,滿足群眾對于更好的政務服務的期待。
“實際上,這個征求意見稿也是解決政務服務中存在的‘臉不好看、事不好辦’的痛點和難點。但除此之外,我們發(fā)現(xiàn),有些個別的政務服務窗口還存在‘臉好看、事不好辦’的情況?!睂O南翔說,這些問題也需要改善,一方面要改進政務服務存在的不積極作為態(tài)度,另一方面,還需要解決一些政府部門政務服務效率低下、拖延等情況。
孫南翔建議,一方面可以引入數(shù)字化等新技術,來解決政務服務訴求回應不及時等難點。另一方面,還應著力推動政務服務的辦事程序更加規(guī)范化和法治化,以人民群眾的關切和期待為標準來推進政務服務改革。
秒報秒批、一網(wǎng)通辦、不見面審批
多地探索政務服務新模式
事實上,不只是北京,記者注意到,針對企業(yè)和群眾反映突出的“辦事難、辦事慢”“多頭跑、來回跑”等問題,各地都在推進政務服務改革,探索出“最多跑一次”“馬上辦網(wǎng)上辦一次辦”“一門式一網(wǎng)式”“‘不打烊’網(wǎng)上政府”等措施辦法。
2019年,國務院辦公廳印發(fā)《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》,由企業(yè)和群眾來評判政務服務績效。2020年末,市場監(jiān)管總局發(fā)布兩項國家標準,即《政務服務評價工作指南》《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》,政務服務“好差評”有了統(tǒng)一的方向指引和工作規(guī)范。
此外,針對政務服務辦事效率、辦事水平等,各地也在探索不同做法。如深圳市推出政務服務“秒報秒批一體化”模式,浙江省推進政務服務“一網(wǎng)通辦”,江蘇省推出“不見面審批服務”,天津市最新上線“新生兒出生一件事”服務等等。
日前,國務院辦公廳還印發(fā)《關于擴大政務服務“跨省通辦”范圍進一步提升服務效能的意見》,加快實現(xiàn)同一事項無差別受理、同標準辦理。(完)
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