2007年以來，“銀行排隊”成為金融服務(wù)有待改進的熱點問題。中國銀行業(yè)協(xié)會2日發(fā)布的一份銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告指出，商業(yè)銀行過去一年來多管齊下予以改進，目前銀行業(yè)服務(wù)狀況有明顯改善，“排隊”問題不斷得到緩解。

　　網(wǎng)點改造讓效率大為提升

　　據(jù)分析，在銀行排隊遭詬病的背后，是銀行業(yè)務(wù)分布和內(nèi)部流程的不合理。為此，許多銀行投入巨資對網(wǎng)點進行了改造�！�

　　中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長李義奇透露，2007年，工行向全系統(tǒng)增撥了10億元專項資金完善網(wǎng)點布局規(guī)劃，加大物理網(wǎng)點的升級改造；建行在全國展開大規(guī)模網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，目前轉(zhuǎn)型網(wǎng)點已超過5000個，營業(yè)廳等候時間在10分鐘以內(nèi)的客戶占比已達70.8%，而在轉(zhuǎn)型前只有56.24%；中行按照標準化改造的網(wǎng)點也已達到1674家。

　　電子銀行業(yè)務(wù)比重增加

　　在提升網(wǎng)點工作效率的同時，各行普遍增加ATM機的投放，同時將ATM機每天取款限額由5000元上調(diào)到2萬元，并積極引導客戶使用網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自動柜員機等電子銀行，分流柜臺排隊壓力。

　　工行去年先后投入30多億元用于添置和更新電子銀行相關(guān)設(shè)備，目前通過電子銀行渠道辦理的業(yè)務(wù)已達工行全部業(yè)務(wù)量的37.2%；建行的自助設(shè)備增加ATM7000多臺，其電子銀行日均處理交易達179萬筆，交易占渠道交易總量的15%。

　　“電子銀行業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，不僅提升了商業(yè)銀行的服務(wù)層次，也大大緩解了銀行排隊現(xiàn)象�！崩盍x奇說。

　　他說，招商銀行2007年網(wǎng)上銀行替代率達60.5%，自助設(shè)備替代率為75.3%，網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬匯款替代率83.88%；交通銀行基金買賣和個人轉(zhuǎn)賬的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)占比已達70%；農(nóng)業(yè)銀行2007年網(wǎng)上銀行交易量8億筆，交易金額26.78萬億元，分別較上一年增加3.41億筆、14.54萬億元。

　　增設(shè)大堂經(jīng)理及時疏導

　　在解決銀行網(wǎng)點排隊難題時，不少銀行不約而同地把增加網(wǎng)點大堂經(jīng)理作為一項重要舉措。

　　大堂經(jīng)理的作用，一是指導客戶，如主動指導客戶在等候時間內(nèi)預(yù)先填單，有效縮短柜員辦理業(yè)務(wù)時間；二是疏導分流，把部分存取少量現(xiàn)金的客戶分流到自助設(shè)備，引導客戶到非現(xiàn)金柜臺去辦理網(wǎng)上銀行；三是解疑答難，同時當出現(xiàn)糾紛時出面緩解。

　　李義奇說：“通過發(fā)揮大堂經(jīng)理疏導、引導、指導客戶的現(xiàn)場服務(wù)職能，可以將部分客戶的等候時間轉(zhuǎn)化為提前辦理部分業(yè)務(wù)的時間，提高銀行服務(wù)的效率。”

　　統(tǒng)計顯示，2007年工行個人客戶經(jīng)理新增加5622人，總數(shù)已超過2萬人，大堂經(jīng)理超過9000人；中行配備了7496名大堂經(jīng)理，在1萬余個網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理的配備率達74%；中信銀行的大堂經(jīng)理網(wǎng)點配備率更是從2007年初的65%提高到了年末的90%。

　　業(yè)務(wù)創(chuàng)新減輕柜臺壓力

　　報告指出，眾多商業(yè)銀行還進行了各種業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以分流柜臺業(yè)務(wù)。在這方面，建行的做法頗具代表性。針對客戶使用現(xiàn)金較多的狀況，建行在部分分行試點推出個人支票業(yè)務(wù)。同時，建行突破傳統(tǒng)銀行國際結(jié)算業(yè)務(wù)柜臺申請的限制，推出了網(wǎng)上貿(mào)易結(jié)算系統(tǒng)，將銀行的柜臺搬到了企業(yè)的辦公桌上或家里。

　　招商銀行的電子銀行也頗值一提，它增加了網(wǎng)上結(jié)匯、網(wǎng)上關(guān)聯(lián)一卡通、基金定投、直付通支付、財富賬戶銀證快車、電話遠程交易服務(wù)，從而分流了許多柜臺業(yè)務(wù)。

　　承擔北京市500余萬市民醫(yī)療保險金發(fā)放的北京銀行，則將醫(yī)保賬戶與北京銀行借記卡進行關(guān)聯(lián)，依據(jù)客戶預(yù)先設(shè)置的指令，自動將醫(yī)保資金轉(zhuǎn)賬劃轉(zhuǎn)至客戶所關(guān)聯(lián)的借記卡內(nèi)，同樣有效降低了柜面服務(wù)壓力。(記者 白潔純 劉詩平)