近一段時(shí)期以來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象成為社會(huì)輿論和新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)于4月18至23日先后組織了13個(gè)快速調(diào)查小組，對(duì)分布在北京8個(gè)城區(qū)的工、農(nóng)、中、建、交、招商、民生、興業(yè)、北京銀行、北京農(nóng)村商業(yè)銀行共計(jì)83個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研。日前，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)劉張君向媒體介紹了調(diào)研情況。
根據(jù)調(diào)研情況，工、農(nóng)、中、建這四家大型國(guó)有商業(yè)銀行特別是工行的排隊(duì)現(xiàn)象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象不明顯。排隊(duì)狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動(dòng)特征。調(diào)查顯示，七大原因造成了銀行排隊(duì)難現(xiàn)象。
銀行承擔(dān)大量代收代繳職能
近年銀行普遍承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，各類代收代繳業(yè)務(wù)品種(如代收移動(dòng)、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬(wàn)別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開(kāi)發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無(wú)法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶柜臺(tái)擁擠嚴(yán)重。
以工行北京分行為例，該行為北京市70%近90萬(wàn)離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日至16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的代理業(yè)務(wù)種類，全國(guó)有260多種，僅北京地區(qū)就有150多種。
居民理財(cái)需求迅速增長(zhǎng)
近年來(lái)，銀行的個(gè)人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出，客戶量激增。
客戶大量增加，而銀行網(wǎng)點(diǎn)受營(yíng)運(yùn)成本等因素制約，總量上基本保持不變，不同程度上造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。自去年以來(lái)股市不斷升溫，由此產(chǎn)生柜面受理基金開(kāi)戶、銀證轉(zhuǎn)賬開(kāi)戶成倍增加。以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只需要2分鐘，但現(xiàn)在僅客戶向銀行柜員進(jìn)行新產(chǎn)品咨詢和溝通的時(shí)間可能就會(huì)達(dá)到10分鐘。
網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理
銀行業(yè)協(xié)會(huì)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場(chǎng)周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)，這些地區(qū)由于銀行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)偏少，服務(wù)半徑過(guò)大，不能充分滿足金融服務(wù)需求。同時(shí)，部分銀行柜面開(kāi)工率較低。比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有14個(gè)窗口，但僅開(kāi)放6個(gè)，開(kāi)工率僅為42.86%。
部分銀行對(duì)公對(duì)私窗口分布比例不合理。比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有13個(gè)窗口，其中辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的窗口僅為4個(gè)。個(gè)別銀行有少量網(wǎng)點(diǎn)周六、周日不營(yíng)業(yè)。再次，部分網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施落后。調(diào)查顯示，部分銀行老舊網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積普遍較小，服務(wù)窗口少，這些網(wǎng)點(diǎn)尤其是儲(chǔ)蓄所的ATM機(jī)等自助機(jī)具配置又不齊備，加劇了柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力及客戶擁擠程度。
自助渠道利用率不高
近年來(lái)，各銀行不斷加大自助設(shè)備投入，ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類和數(shù)量日益豐富。由于客戶辦理業(yè)務(wù)傳統(tǒng)習(xí)慣和銀行自身宣傳力度不夠，客戶不了解、不信任或不習(xí)慣電子化服務(wù)，仍選擇傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，致使自助設(shè)備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺(tái)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬(wàn)筆，而該行全轄ATM機(jī)的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬(wàn)筆。工行北京分行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自助設(shè)備單臺(tái)日均交易212筆，而同期每個(gè)柜員日平均交易290筆。
另外，銀行自助機(jī)具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助設(shè)備上的大規(guī)模開(kāi)展。
業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加
由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類風(fēng)險(xiǎn)，銀行和監(jiān)管部門對(duì)特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，因此客戶的等候時(shí)間也必然會(huì)更長(zhǎng)。
大堂經(jīng)理未能充分發(fā)揮作用
調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲(chǔ)蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時(shí)段根本無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行疏導(dǎo)和分流。此外，大堂經(jīng)理職責(zé)定位不準(zhǔn)。
目前，部分銀行推行全員營(yíng)銷策略，大堂經(jīng)理承擔(dān)了諸如基金等業(yè)務(wù)的營(yíng)銷任務(wù)，影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。同時(shí)部分銀行大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶的意識(shí)不強(qiáng)，在答疑解惑、分流指導(dǎo)客戶有效使用自助機(jī)具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。
客戶金融知識(shí)有待加強(qiáng)
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一方面，大多數(shù)儲(chǔ)戶存款時(shí)寧愿多花一些時(shí)間去儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設(shè)備。客戶“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒(méi)有得到充分的發(fā)揮。
權(quán)威發(fā)布
銀行業(yè)推出緩解排隊(duì)難新舉措
為解決排隊(duì)問(wèn)題，各銀行決定采取一些革新措施，包括：
加大投入，增加網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)數(shù)量和質(zhì)量；
優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加快網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)改造，實(shí)現(xiàn)不同需求分流；
大力推行離柜業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺(tái)壓力；
進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理再造，縮短客戶交易處理時(shí)間；
針對(duì)季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn)，統(tǒng)籌全行柜臺(tái)資源，通過(guò)實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊(duì)問(wèn)題；
加快金融創(chuàng)新，豐富支付結(jié)算手段；
加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備，加強(qiáng)客戶引導(dǎo)；
整合人力資源，增加窗口服務(wù)人員配備，開(kāi)足現(xiàn)有服務(wù)窗口等。
銀行排隊(duì)難題系列報(bào)道之九
業(yè)界觀點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)全怪銀行？
自從上月本報(bào)率先發(fā)起對(duì)銀行排隊(duì)問(wèn)題的系列報(bào)道，一個(gè)多月以來(lái)國(guó)內(nèi)多家媒體對(duì)銀行排隊(duì)問(wèn)題也進(jìn)行了大規(guī)模的集中報(bào)道。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和銀行本身對(duì)此給予了高度的重視，也出臺(tái)了不少緩解排隊(duì)問(wèn)題的措施方案。在前天的座談會(huì)上，一些與會(huì)的銀行業(yè)人士還從不同角度對(duì)排隊(duì)問(wèn)題和媒體報(bào)道發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。
排隊(duì)是不是就等于服務(wù)不好？
不少媒體在報(bào)道排隊(duì)問(wèn)題時(shí)直接把矛頭指向銀行，認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)资倾y行的服務(wù)不好。在座談會(huì)上，各參會(huì)銀行的代表首先承認(rèn)了自己在對(duì)員工的教育培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范的完善、服務(wù)流程的構(gòu)建和勞動(dòng)組織的整合等方面還存在一些不足。但同時(shí)，他們認(rèn)為，在排隊(duì)問(wèn)題的報(bào)道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。
劉張君副會(huì)長(zhǎng)也在座談會(huì)上表示，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的銀行窗口服務(wù)人員到下午3點(diǎn)多了，還沒(méi)有顧上吃中午飯，由于沒(méi)有上廁所的時(shí)間，不少窗口服務(wù)人員上班時(shí)間不敢喝水。某國(guó)有銀行的代表希望社會(huì)能理解銀行柜員的辛苦。
排隊(duì)是不是全是銀行的責(zé)任？
在探討排隊(duì)原因時(shí)，與會(huì)的媒體和銀行代表都認(rèn)為，徹底解決銀行排隊(duì)問(wèn)題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項(xiàng)全社會(huì)的系統(tǒng)工程。
“比如繳費(fèi)問(wèn)題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設(shè)計(jì)收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)沒(méi)有考慮與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)的對(duì)接問(wèn)題，使一些本來(lái)可以通過(guò)后臺(tái)批量處理的集中性的業(yè)務(wù)變成了只能通過(guò)柜面一筆筆處理的單項(xiàng)重復(fù)業(yè)務(wù)。銀行在代收水電煤氣費(fèi)等公用事業(yè)費(fèi)時(shí)，無(wú)法與部分委托單位數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能采取手工歸集方式�！�
根據(jù)調(diào)查，從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來(lái)看，客戶排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。從地域來(lái)看，大城市排隊(duì)比一般地區(qū)嚴(yán)重。排隊(duì)問(wèn)題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會(huì)城市，中小城市情況要稍好。“還有很多醫(yī)院拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具，病人如果交好幾萬(wàn)的住院押金，也得上銀行柜臺(tái)去取錢，然后再交到醫(yī)院。醫(yī)院再將現(xiàn)金存進(jìn)銀行。這個(gè)過(guò)程實(shí)際上是社會(huì)資源的極大浪費(fèi)，人為地將交易成本轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者和商業(yè)銀行�！�(程婕）
