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銀行業(yè)自查排隊(duì)難七大成因 排長隊(duì)全怪銀行嗎?
2007年04月29日 09:56 來源:北京青年報(bào)

  近一段時(shí)期以來,銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象成為社會(huì)輿論和新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn),中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)于4月18至23日先后組織了13個(gè)快速調(diào)查小組,對分布在北京8個(gè)城區(qū)的工、農(nóng)、中、建、交、招商、民生、興業(yè)、北京銀行、北京農(nóng)村商業(yè)銀行共計(jì)83個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研。日前,中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長劉張君向媒體介紹了調(diào)研情況。

  根據(jù)調(diào)研情況,工、農(nóng)、中、建這四家大型國有商業(yè)銀行特別是工行的排隊(duì)現(xiàn)象比較明顯,股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象不明顯。排隊(duì)狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn),月中激增,月末回落”的波動(dòng)特征。調(diào)查顯示,七大原因造成了銀行排隊(duì)難現(xiàn)象。

  銀行承擔(dān)大量代收代繳職能

  近年銀行普遍承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能,各類代收代繳業(yè)務(wù)品種(如代收移動(dòng)、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數(shù)量暴增,而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬別,造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難,業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行,客戶柜臺(tái)擁擠嚴(yán)重。

  以工行北京分行為例,該行為北京市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金,一般在每月13日至16日辦理業(yè)務(wù),造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì),銀行網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的代理業(yè)務(wù)種類,全國有260多種,僅北京地區(qū)就有150多種。

  居民理財(cái)需求迅速增長

  近年來,銀行的個(gè)人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出,客戶量激增。

  客戶大量增加,而銀行網(wǎng)點(diǎn)受營運(yùn)成本等因素制約,總量上基本保持不變,不同程度上造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)的現(xiàn)象。自去年以來股市不斷升溫,由此產(chǎn)生柜面受理基金開戶、銀證轉(zhuǎn)賬開戶成倍增加。以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只需要2分鐘,但現(xiàn)在僅客戶向銀行柜員進(jìn)行新產(chǎn)品咨詢和溝通的時(shí)間可能就會(huì)達(dá)到10分鐘。

  網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理

  銀行業(yè)協(xié)會(huì)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū),這些地區(qū)由于銀行網(wǎng)點(diǎn)相對偏少,服務(wù)半徑過大,不能充分滿足金融服務(wù)需求。同時(shí),部分銀行柜面開工率較低。比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有14個(gè)窗口,但僅開放6個(gè),開工率僅為42.86%。

  部分銀行對公對私窗口分布比例不合理。比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有13個(gè)窗口,其中辦理對私業(yè)務(wù)的窗口僅為4個(gè)。個(gè)別銀行有少量網(wǎng)點(diǎn)周六、周日不營業(yè)。再次,部分網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施落后。調(diào)查顯示,部分銀行老舊網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)面積普遍較小,服務(wù)窗口少,這些網(wǎng)點(diǎn)尤其是儲(chǔ)蓄所的ATM機(jī)等自助機(jī)具配置又不齊備,加劇了柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力及客戶擁擠程度。

  自助渠道利用率不高

  近年來,各銀行不斷加大自助設(shè)備投入,ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類和數(shù)量日益豐富。由于客戶辦理業(yè)務(wù)傳統(tǒng)習(xí)慣和銀行自身宣傳力度不夠,客戶不了解、不信任或不習(xí)慣電子化服務(wù),仍選擇傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù),致使自助設(shè)備、電子銀行渠道使用率不高,難以緩解柜面壓力。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺(tái)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬筆,而該行全轄ATM機(jī)的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬筆。工行北京分行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,自助設(shè)備單臺(tái)日均交易212筆,而同期每個(gè)柜員日平均交易290筆。

  另外,銀行自助機(jī)具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一,數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一,銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難,限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助設(shè)備上的大規(guī)模開展。

  業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加

  由于近年銀行案件頻發(fā),為防范各類風(fēng)險(xiǎn),銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié),業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜,致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過長,因此客戶的等候時(shí)間也必然會(huì)更長。

   大堂經(jīng)理未能充分發(fā)揮作用

  調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲(chǔ)蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理,因而在高峰時(shí)段根本無法對客戶進(jìn)行疏導(dǎo)和分流。此外,大堂經(jīng)理職責(zé)定位不準(zhǔn)。

  目前,部分銀行推行全員營銷策略,大堂經(jīng)理承擔(dān)了諸如基金等業(yè)務(wù)的營銷任務(wù),影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。同時(shí)部分銀行大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶的意識(shí)不強(qiáng),在答疑解惑、分流指導(dǎo)客戶有效使用自助機(jī)具等方面發(fā)揮作用有限,有的只是坐等客戶咨詢,個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。

  客戶金融知識(shí)有待加強(qiáng)

  調(diào)研發(fā)現(xiàn),一方面,大多數(shù)儲(chǔ)戶存款時(shí)寧愿多花一些時(shí)間去儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)排長隊(duì),將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中,也不愿意嘗試自助設(shè)備?蛻簟安环判、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài),自助銀行的便利性沒有得到充分的發(fā)揮。

  權(quán)威發(fā)布

  銀行業(yè)推出緩解排隊(duì)難新舉措

  為解決排隊(duì)問題,各銀行決定采取一些革新措施,包括:

  加大投入,增加網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)數(shù)量和質(zhì)量;

  優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局,加快網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)改造,實(shí)現(xiàn)不同需求分流;

  大力推行離柜業(yè)務(wù),充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能,緩解柜臺(tái)壓力;

  進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理再造,縮短客戶交易處理時(shí)間;

  針對季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn),統(tǒng)籌全行柜臺(tái)資源,通過實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊(duì)問題;

  加快金融創(chuàng)新,豐富支付結(jié)算手段;

  加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備,加強(qiáng)客戶引導(dǎo);

  整合人力資源,增加窗口服務(wù)人員配備,開足現(xiàn)有服務(wù)窗口等。

  銀行排隊(duì)難題系列報(bào)道之九

  業(yè)界觀點(diǎn)

  網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)全怪銀行?

  自從上月本報(bào)率先發(fā)起對銀行排隊(duì)問題的系列報(bào)道,一個(gè)多月以來國內(nèi)多家媒體對銀行排隊(duì)問題也進(jìn)行了大規(guī)模的集中報(bào)道。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和銀行本身對此給予了高度的重視,也出臺(tái)了不少緩解排隊(duì)問題的措施方案。在前天的座談會(huì)上,一些與會(huì)的銀行業(yè)人士還從不同角度對排隊(duì)問題和媒體報(bào)道發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。

  排隊(duì)是不是就等于服務(wù)不好?

  不少媒體在報(bào)道排隊(duì)問題時(shí)直接把矛頭指向銀行,認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)资倾y行的服務(wù)不好。在座談會(huì)上,各參會(huì)銀行的代表首先承認(rèn)了自己在對員工的教育培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范的完善、服務(wù)流程的構(gòu)建和勞動(dòng)組織的整合等方面還存在一些不足。但同時(shí),他們認(rèn)為,在排隊(duì)問題的報(bào)道中,銀行方面的聲音顯得比較微弱。

  劉張君副會(huì)長也在座談會(huì)上表示,在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),有的銀行窗口服務(wù)人員到下午3點(diǎn)多了,還沒有顧上吃中午飯,由于沒有上廁所的時(shí)間,不少窗口服務(wù)人員上班時(shí)間不敢喝水。某國有銀行的代表希望社會(huì)能理解銀行柜員的辛苦。

  排隊(duì)是不是全是銀行的責(zé)任?

  在探討排隊(duì)原因時(shí),與會(huì)的媒體和銀行代表都認(rèn)為,徹底解決銀行排隊(duì)問題絕不能只靠銀行一己之力,而是一項(xiàng)全社會(huì)的系統(tǒng)工程。

  “比如繳費(fèi)問題吧,大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設(shè)計(jì)收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)沒有考慮與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)的對接問題,使一些本來可以通過后臺(tái)批量處理的集中性的業(yè)務(wù)變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項(xiàng)重復(fù)業(yè)務(wù)。銀行在代收水電煤氣費(fèi)等公用事業(yè)費(fèi)時(shí),無法與部分委托單位數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng),只能采取手工歸集方式。”

  根據(jù)調(diào)查,從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看,客戶排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。從地域來看,大城市排隊(duì)比一般地區(qū)嚴(yán)重。排隊(duì)問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會(huì)城市,中小城市情況要稍好。“還有很多醫(yī)院拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具,病人如果交好幾萬的住院押金,也得上銀行柜臺(tái)去取錢,然后再交到醫(yī)院。醫(yī)院再將現(xiàn)金存進(jìn)銀行。這個(gè)過程實(shí)際上是社會(huì)資源的極大浪費(fèi),人為地將交易成本轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者和商業(yè)銀行!(程婕)


 
編輯:席夢婷】
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