中國(guó)民航部門回應(yīng)消費(fèi)者提出的服務(wù)若干不足之處

　　中新網(wǎng)12月21日電 針對(duì)中消協(xié)近日公布的民航服務(wù)消費(fèi)體察報(bào)告中所指出的民航服務(wù)的不足之處，民航相關(guān)單位已作出回應(yīng)。其中，對(duì)于不少消費(fèi)者關(guān)心的退票和特價(jià)機(jī)票問題，民航相關(guān)單位表示，要敦促航空運(yùn)輸企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定并加強(qiáng)銷售代理人的管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，在各銷售網(wǎng)點(diǎn)向購(gòu)票旅客及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地提供票源、各種折扣票價(jià)的適用條件和價(jià)格水平等信息。

　　民航方面表示，在現(xiàn)行的票價(jià)制定政策框架下，航空公司機(jī)票價(jià)格的制定是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，并根據(jù)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)于2004年發(fā)布的第18號(hào)公告《民航國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸價(jià)格改革方案》中的規(guī)定執(zhí)行的。但在旅客購(gòu)票過程中，存在著個(gè)別航空運(yùn)輸企業(yè)及其銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)未能按照有關(guān)規(guī)定辦理的現(xiàn)象，且沒有將自己的運(yùn)輸條件及時(shí)對(duì)外公布，不能完整地向旅客履行有關(guān)票價(jià)和退票事項(xiàng)的告知義務(wù)，引起部分消費(fèi)者的不滿意。

　　民航方面表示，為更好地做好相關(guān)服務(wù)工作，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)今后將協(xié)同各級(jí)價(jià)格主管部門和民航行業(yè)主管部門認(rèn)真受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，依法對(duì)消費(fèi)者反映的問題進(jìn)行核查、處理，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　針對(duì)同樣有不少消費(fèi)者關(guān)心的航班延誤和補(bǔ)償問題，民航方面解釋稱，航班飛行由于自身的特殊性會(huì)受到諸如天氣、突發(fā)性事件及其他很多不可預(yù)測(cè)事件的影響，受到方方面面因素的制約，實(shí)際上航班延誤是非常復(fù)雜且無法完全避免的現(xiàn)象。盡管存在很多客觀條件的限制，但在屬于航空公司應(yīng)該提供的服務(wù)范圍內(nèi)，大部分航空公司都能做到及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，但有些航空公司也的確存在服務(wù)不到位的現(xiàn)象。如信息傳遞不及時(shí)、補(bǔ)救措施不能有效滿足旅客需要、對(duì)旅客的需求關(guān)注程度不夠等等，容易引起消費(fèi)者的誤解。

　　民航方面表示，航班正常率是考量一個(gè)航空公司運(yùn)營(yíng)的重要指標(biāo)，減少航班延誤也是所有航空運(yùn)輸企業(yè)一直做著積極的努力：(1)加強(qiáng)航空公司在航班延誤時(shí)的信息公布能力，提供全程、及時(shí)、清晰的信息，并向旅客說明原因，履行告知旅客的義務(wù)，引導(dǎo)旅客選擇其他方式繼續(xù)旅行，根據(jù)旅客的需求，加以妥善安置；(2)整合航空公司內(nèi)部資源，注重業(yè)務(wù)銜接，各航空公司之間建立方便快捷的簽轉(zhuǎn)程序，一旦發(fā)生大面積航班延誤，能盡量使旅客成行；(3)對(duì)航班延誤做針對(duì)性的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高一線員工的素質(zhì)，提升員工服務(wù)意識(shí)和水平，從而提高應(yīng)對(duì)不正常航班時(shí)的服務(wù)能力。

　　民航方面說，航班延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)明示與否，是航空公司在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的經(jīng)營(yíng)行為，取決于航空公司經(jīng)營(yíng)策略的考慮。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，航空公司的差異化、特色化服務(wù)必然吸引消費(fèi)者增加對(duì)其品牌的關(guān)注與青睞。消費(fèi)者在享受航空運(yùn)輸服務(wù)過程中，也可以對(duì)航空公司的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)12日公布的民航服務(wù)消費(fèi)體察報(bào)告顯示，中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量顯著提高，得到絕大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可，但問題仍不可小視，服務(wù)質(zhì)量提高尚需精進(jìn)。