上周，記者從相關(guān)渠道了解到，近來，各類產(chǎn)品質(zhì)量案件投訴無門的情況相當嚴重，出問題的產(chǎn)品多涉及汽車、電腦、手機和家電等幾大類，很多都無法得到有效而合理的解決。尤其是家用汽車產(chǎn)品，已經(jīng)到了非規(guī)范不可的時候。

　　記者在獨家采訪了國家質(zhì)檢總局相關(guān)人士后獲悉，中國的“檸檬法”——《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》(即俗稱的汽車“三包”)在今年仍無推出可能。汽車“三包”在未來將不會再是簡單意義上的難產(chǎn)，而很有可能由可操作性更強的條例所取代。

　　聽了這位人士的詳細分析后可以判斷，在產(chǎn)品安全越來越被重視的今天，不僅企業(yè)的法律意識、自律意識和社會意識需要培養(yǎng)，同時消費者也有理性消費素質(zhì)提高的需求。而政府扮演的角色就是制定法規(guī)和進行監(jiān)督。

　　產(chǎn)品安全就是公共安全

　　目前的情況是，消費者面對產(chǎn)品安全出現(xiàn)問題時總是顯現(xiàn)出弱勢。產(chǎn)品功能不好可以投訴，消費者頂多是費時費力；但是如果安全受到威脅有時就來不及了。以家用電熱水器為例，被電熱水器奪去生命的事件每年時有發(fā)生，而總數(shù)卻沒有渠道去統(tǒng)計。汽車安全方面，有數(shù)據(jù)顯示，每年有10萬人因汽車事故死亡。這個數(shù)字遠遠大于每年發(fā)生災(zāi)害的死亡數(shù)字。

　　面對大量的投訴，有關(guān)部門提出，當務(wù)之急是解決法律體系問題，讓行政管理部門找到自己合適的位置。就上述情況，國家質(zhì)檢總局相關(guān)人士對本報表示了他的擔憂：“產(chǎn)品發(fā)生安全事故，往往不是個案，而是一出一片，造成很多潛在危險。這是不能僅靠受到傷害后再打官司來解決的�！�

　　可以肯定的事實是，關(guān)于產(chǎn)品安全問題的管理，相關(guān)部門以往的表現(xiàn)并不算出色。已經(jīng)發(fā)生過的“多寶魚”、“紅心鴨蛋”以及“三鹿奶粉”事件給了我們一次又一次的安全警示。然而，僅一部汽車“三包”條例就被關(guān)注8年而無果。今天看來，汽車“三包”是當之無愧的“難產(chǎn)”法規(guī)。

　　對于“三包”規(guī)定的遲遲不能推出，有專家分析到，有些廠家要求消費者在主張質(zhì)量權(quán)利時，必須同時提供國家檢測部門出具的檢測報告，但檢測機構(gòu)目前還不多，檢測費用昂貴，并非一般消費者所能承擔，況且，汽車檢測機構(gòu)基本上不接受個人的委托，質(zhì)量檢測成了消費者維權(quán)的瓶頸，也成了企業(yè)多用以推責的擋箭牌。此外，汽車不像冰箱或者電風扇這樣的產(chǎn)品，質(zhì)量問題容易識別，汽車的零部件有一萬多種，出現(xiàn)的問題多樣化，到底是使用不當還是產(chǎn)品質(zhì)量問題很難鑒別，“三包”解決不了這個問題。

　　于是我們看到，當消費者提出退、換車要求時，廠家和經(jīng)銷商卻明確告訴消費者，只保證“修”，而不包“換”，更不包“退”。任憑車主在修理廠、廠家、商家之間跑斷了腿，也無濟于事。難怪有的消費者感嘆：買車不易，換車、退車別想。

　　當然，也有遇到在消費過程中耍無賴的個別現(xiàn)象，正是由于相關(guān)規(guī)定的不明晰和條例的缺失，所以給一些素質(zhì)低下的人以可乘之機搞訛詐。這樣的例子近年來屢見不鮮，而受傷的則往往是經(jīng)銷商，廠家多做聾啞狀。

　　記者獲知，已經(jīng)被關(guān)注了兩年的《產(chǎn)品質(zhì)量擔保條例》目前正由主管部門著手制定，但消息人士透露，該條例的出臺尚無時間表。不過相對于汽車產(chǎn)品而言，相關(guān)人士向本報表示，條例出臺后，將和汽車召回管理形成互補關(guān)系。

　　去年發(fā)生的多種事件讓主管部門有所觸動，如何防止這類事件不發(fā)生或者少發(fā)生，這就需要讓市場去規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量安全�！叭�鹿事件”發(fā)生了，最著急的是消費者和有關(guān)部門，而作為施害者的企業(yè)，不僅法律意識錯位，還想盡辦法逃避責任，并讓有關(guān)部門先買單，這是不可思議的。

　　因此由市場來規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)該是條例的一個主導方向，有關(guān)部門今后的主要職能是監(jiān)督檢查，而不是硬性規(guī)定。條例對制造商的基本權(quán)利、義務(wù)和責任也將做出明確規(guī)定。這是一件非常值得欣慰的事情。

　　質(zhì)量問題無有效解決辦法

　　目前的汽車消費投訴比較突出，但是普遍采取的辦法都是生產(chǎn)企業(yè)安排經(jīng)銷商解決。“解決得好店內(nèi)的年評級會比較好，解決得不好年底就評分低。”一位不愿透露姓名的汽車經(jīng)銷商告訴記者。因此經(jīng)銷商會采取不同的辦法解決消費者的問題，一些投訴解決的隨意性比較大。

　　據(jù)記者了解，現(xiàn)階段不僅消費者投訴沒有任何依據(jù)，即使在一些投訴的解決當中，由于缺乏一個統(tǒng)一的認識，生產(chǎn)企業(yè)在解決問題時仍然不能得到消費者的認同。

　　王先生購買了一輛國產(chǎn)豪華車，但是讓他不能理解的是新車連續(xù)出現(xiàn)“虧機油”的問題。第一次是車開到3000公里左右時，王先生就發(fā)現(xiàn)機油少了，按照產(chǎn)品說明書，車輛在7500公里時才進行首保，在征得4S店專業(yè)人士的同意后，王先生自己補進了機油，但是沒有想到的是，6000公里時機油報警燈又亮了，這次王先生提前做首保并加換好機油繼續(xù)觀察，可是在9000公里左右時機油報警燈再次亮起，在日后的使用中，王先生需要在車輛每行駛3000公里左右時自己給車加機油。

　　事實上，對汽車“三包”何時出臺的猜測早在2001年就開始了。此后，每年的“3·15”汽車“三包”能否出臺都被不斷猜測。2004年12月30日，國家質(zhì)檢總局對外公布了《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》(草案)，公開向社會征求意見。人們以為汽車“三包”出臺已經(jīng)指日可待，到今年則再次“流產(chǎn)”，像王先生這樣的消費者只能天天背著機油桶開車到處跑。

　　一些專業(yè)人士在接受記者采訪時表示，在沒有解決這類問題的法規(guī)出臺前，消費者的一些要求也是合理的，現(xiàn)在很多消費者都是第一次購車，對于汽車這類消費品非常在意。但是在國外汽車普及率比較高的市場，解決這類問題就有嚴格的規(guī)定。

　　比如美國各洲的“檸檬法”規(guī)定，消費者在購買車輛時需要繳納一定數(shù)目的基金，汽車企業(yè)也要繳納。當汽車發(fā)生質(zhì)量問題時，如果企業(yè)沒有召回，則由基金出錢對車輛進行維修。

　　“召回”是現(xiàn)階段最好方式

　　毫無疑問，現(xiàn)有的法規(guī)和理念有些到了需要加強或調(diào)整的時候了。國家質(zhì)檢總局相關(guān)人士告訴本報記者，就汽車產(chǎn)品而言，在“三包”遲遲不能出臺、《產(chǎn)品質(zhì)量擔保條例》處于制定階段的情況下，汽車召回政策無疑成了現(xiàn)階段最好的方法。據(jù)統(tǒng)計，到目前為止，進行過產(chǎn)品召回的汽車企業(yè)數(shù)量占到了總數(shù)的50%以上，當然，其中也有更換螺絲釘之類的作秀內(nèi)容。

　　業(yè)內(nèi)資深人士蘇暉認為，汽車“三包”之所以難以實施，除了廠家和經(jīng)銷商的抵制外，在操作中也存在許多難題。比如，退車之后，車主原來繳納的購置稅和其他費用如何退還？如果換車，原來的車就成了二手車，這部分差價由廠家還是經(jīng)銷商來承擔？如果只是換發(fā)動機，但汽車在上牌時都登記了發(fā)動機的編號，是不是要重新登記……所有這些都需要幾個部門的共同配合。

　　消費者投訴汽車質(zhì)量有問題，但如果廠家不承認怎么辦？這就需要有專門的檢測機構(gòu)來認定，但做一次質(zhì)量事故認定要花費近10萬元，加上訴訟費用，消費者又如何出得起？正因為此，許多消費者面對汽車質(zhì)量問題，都是忍氣吞聲，自己承受。

　　因此，汽車“三包”政策便成為汽車領(lǐng)域熱議的焦點，據(jù)介紹，該法規(guī)對汽車產(chǎn)品實行包修、包換、包退是經(jīng)營者對消費者應(yīng)盡的一份合同責任，是一種約定義務(wù)，它的實施將會給消費者維權(quán)提供有力的法律依據(jù)。但是幾年來，由于利益平衡難，這一政策遲遲未能出臺，讓消費者的投訴只能寄希望于生產(chǎn)企業(yè)的“道德”層面。

　　有關(guān)專家預測，“三包”有可能隨著《產(chǎn)品質(zhì)量擔保條例》的出臺而改變。通俗理解，每個國家都有一部憲法，無論刑法、民法如何修改，或是出臺其他法律，都會依據(jù)憲法�！懂a(chǎn)品質(zhì)量擔保條例》就好比各種服務(wù)規(guī)定的憲法，它將對制造商的基本權(quán)利、義務(wù)和責任做出明確規(guī)定。

　　專家解釋說，《產(chǎn)品質(zhì)量擔保條例》與以往的“三包”有所不同，在制定理念上吸取了發(fā)達國家的經(jīng)驗，鼓勵企業(yè)自我承諾。因為不斷做出硬性統(tǒng)一的規(guī)定，不如制定一個鼓勵企業(yè)自我更新、自我不斷升級服務(wù)的條例更有活力、生命力。按照國際慣例，產(chǎn)品和主要零部件應(yīng)由企業(yè)自行承諾保修期限，一旦承諾，就要承擔強制性責任，國家將監(jiān)督企業(yè)履行自己承諾的相關(guān)責任，法院和仲裁機關(guān)都將以此為依據(jù)進行判罰。

　　召回與“三包”有啥區(qū)別

　　汽車召回與汽車“三包”都是為了解決汽車出現(xiàn)的一些質(zhì)量問題，維護消費者的合法權(quán)益。但在法律依據(jù)、對象、范圍和解決方式上是有區(qū)別的。

　　法律依據(jù)不同。汽車召回是根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》對可能涉及公眾人身、財產(chǎn)安全造成威脅的缺陷汽車產(chǎn)品，國家有關(guān)部門制定《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》維護公共安全、公眾利益和社會經(jīng)濟秩序。汽車“三包”對經(jīng)營者來講在法律關(guān)系上屬特殊的違約責任，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》對在“三包”期內(nèi)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，根據(jù)國家制定有關(guān)“三包規(guī)定”，由銷售商負責修理、更換、退貨，承擔產(chǎn)品擔保責任。

　　對象不同。召回主要針對系統(tǒng)性、同一性與安全有關(guān)的缺陷，這個缺陷必須是在一批車輛上都存在，而且是與安全相關(guān)的。“三包規(guī)定”是解決由于隨機因素導致的偶然性產(chǎn)品質(zhì)量問題的法律責任。對于由生產(chǎn)、銷售過程中各種隨機因素導致產(chǎn)品出現(xiàn)的偶然性產(chǎn)品質(zhì)量問題，一般不會造成大面積人身傷害和財產(chǎn)損失。在“三包”期內(nèi)，只要車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，無論該問題是否與安全有關(guān)，只要不是因消費者使用不當造成的，銷售商就應(yīng)當承擔修理、更換、退貨的產(chǎn)品擔保責任。

　　范圍不同�！叭�包規(guī)定”主要針對家用車輛。汽車召回則包括家用和各種運營的道路車輛，只要存在缺陷，都一視同仁。

　　解決方式不同。汽車召回的主要方式是：汽車制造商發(fā)現(xiàn)缺陷后，首先向主管部門報告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，實施召回。汽車“三包”的解決方式是：由汽車經(jīng)營者按照國家有關(guān)規(guī)定對有問題的汽車承擔修理、更換、退貨的產(chǎn)品擔保責任。在具體方式上，往往先由行政機關(guān)認可的機構(gòu)進行調(diào)解。