上周，《汽車(chē)時(shí)代》聯(lián)合搜狐汽車(chē)auto.sohu.com針對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)的投保、理賠服務(wù)進(jìn)行用戶調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，改進(jìn)及簡(jiǎn)化理賠、為無(wú)險(xiǎn)用戶提供更多優(yōu)惠、消除定損與修車(chē)的剪刀差，是投保人和被保險(xiǎn)人普遍關(guān)心的話題。

　　●“理賠手續(xù)簡(jiǎn)單”是第一需要

　　第一組令人驚詫的數(shù)據(jù)來(lái)自“影響選擇保險(xiǎn)公司的因素”。調(diào)查結(jié)果顯示，保費(fèi)價(jià)格并非影響選擇的關(guān)鍵因素，僅有約12%的車(chē)主將其作為首選。理賠手續(xù)簡(jiǎn)單、縮小及消除定損與維修差價(jià)更為車(chē)主看重，二者的比重和已經(jīng)超過(guò)五成。

　　需要說(shuō)明的是，4S店推薦與親友推薦的選擇比例均未超過(guò)8%。親友推薦的比例較低，顯示車(chē)主的選擇日趨理智，不再盲目趨同。4S店的選擇比例較低，則并非好事——4S店擁有無(wú)可比擬的專業(yè)技術(shù)體系，提供定損、賠付一條龍服務(wù)，但這兩項(xiàng)優(yōu)勢(shì)顯然未受到車(chē)主的青睞。在經(jīng)濟(jì)大勢(shì)下滑、銷售競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，可帶來(lái)巨大收益、支撐維修進(jìn)店量的保險(xiǎn)，仍是4S店的“雞肋”。

　　●“結(jié)案率”、“結(jié)案周期”真實(shí)性受懷疑

　　即使有保監(jiān)會(huì)的監(jiān)督、推動(dòng)，各家保險(xiǎn)公司公布的車(chē)險(xiǎn)結(jié)案率、結(jié)案周期受到車(chē)主的懷疑。

　　調(diào)查顯示，只有6%的車(chē)主認(rèn)為公布的數(shù)字100%真實(shí)、可信，近三成的車(chē)主認(rèn)為上述數(shù)字完全不可信，約16%的車(chē)主認(rèn)為兩數(shù)字的可信度只有50%，顯示了保險(xiǎn)公司在車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域存在信任危機(jī)。

　　與此相反，車(chē)主們呼吁保監(jiān)會(huì)公布各家保險(xiǎn)公司的投訴率、投保收入與賠付支出的比例。雖然上述數(shù)字顯然涉及了企業(yè)不欲人知的“隱私”及核心財(cái)務(wù)機(jī)密，被公布的可能性極低，但它直接反應(yīng)了車(chē)主對(duì)定損額度低、賠付額度與維修費(fèi)用存在剪刀差的不滿，期待透明、公正的服務(wù)。

　　●“無(wú)險(xiǎn)車(chē)主”期待能打五折

　　雖然“快速處理”、“互碰免陪”等方便交通事故解決的方案不斷問(wèn)世，但不可否認(rèn)，北京確實(shí)有很多遵紀(jì)守法、經(jīng)驗(yàn)豐富的模范司機(jī)。他們常年無(wú)交通事故、索賠發(fā)生，但他們的投保費(fèi)用仍然受到保險(xiǎn)體制、規(guī)定的制約，只能獲得七五折甚至更少的折扣。此次調(diào)查顯示，有超過(guò)65%的車(chē)主要求，為常年無(wú)保險(xiǎn)責(zé)任的車(chē)主提供低于5折的優(yōu)惠，以獎(jiǎng)勵(lì)他們的安全駕駛。

　　此外，近五成的車(chē)主要求保險(xiǎn)公司改進(jìn)理賠服務(wù)——簡(jiǎn)化理賠手續(xù)、延長(zhǎng)理賠工作時(shí)間，增加理賠網(wǎng)點(diǎn)，甚至為繁忙的用戶提供上門(mén)理賠、定損服務(wù)。另有約22%的車(chē)主希望保險(xiǎn)公司改進(jìn)定損服務(wù)——定損中心給出的報(bào)價(jià)，能夠與4S店的報(bào)價(jià)持平——用戶修車(chē)不必自己添錢(qián)。(吳毓）