中新網(wǎng)6月21日電 中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)就像眼下最熱鬧的南非世界杯——誰(shuí)都想賺得滿堂喝彩、收獲奇跡，但并非誰(shuí)都能一蹴而就、如愿以償。

　　隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)充分競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨，汽車(chē)企業(yè)開(kāi)始從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及顧客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度，正在成為衡量國(guó)內(nèi)各大汽車(chē)廠商服務(wù)能力的新標(biāo)簽。

　　6月19日，廣汽豐田盛大發(fā)布了“心悅服務(wù)”品牌。一直在服務(wù)上要求為廣大消費(fèi)者打造“Personal & Premium”(尊貴、貼心)服務(wù)的廣汽豐田，在其渠道成立4年之際發(fā)布這個(gè)品牌，這是廣汽豐田向渠道品牌確立邁出實(shí)質(zhì)性的重要一步。

　　包括廣汽豐田的“心悅服務(wù)”品牌在內(nèi)，近年來(lái)國(guó)內(nèi)各大主流品牌紛紛發(fā)布了售后服務(wù)品牌。這也標(biāo)志著，在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上，以往汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)從單一的為汽車(chē)或車(chē)主提供服務(wù)，已升級(jí)為車(chē)主和愛(ài)車(chē)的互動(dòng)式關(guān)懷為一體的服務(wù)系統(tǒng)。

　　汽車(chē)服務(wù)品牌的推出乃大勢(shì)所趨

　　在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)流傳著這樣一句話：“第一批車(chē)是由銷(xiāo)售人員賣(mài)出的，而后面的車(chē)則是由完善而體貼的服務(wù)賣(mài)出的”�？梢�(jiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是真正樹(shù)立品牌形象、創(chuàng)造銷(xiāo)售奇跡的企業(yè)立身之本。

　　J.D. Power亞太公司在2009年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報(bào)告中指出，在售后服務(wù)客戶滿意度較高的品牌中，高達(dá)34%的客戶表示“一定會(huì)”向親戚朋友推薦自己使用的汽車(chē)品牌，另有16%的客戶表示他們“一定會(huì)”再次購(gòu)買(mǎi)該品牌的汽車(chē)。

　　相比之下，對(duì)于售后服務(wù)客戶滿意度較低的汽車(chē)品牌，表示愿意“一定會(huì)”推薦和再次購(gòu)買(mǎi)該品牌汽車(chē)的客戶比例分別下降至20%和8%。所以，如何提高品牌價(jià)值，增強(qiáng)品牌的感知力和親和力，成為擺在每個(gè)汽車(chē)廠商眼前的首要課題。

　　目前，國(guó)內(nèi)一些汽車(chē)廠商的售后服務(wù)正向著品牌化經(jīng)營(yíng)邁進(jìn)，各大主流汽車(chē)廠商紛紛使出渾身解數(shù)大打服務(wù)牌。廣汽豐田在渠道成立4周年之際推出的“心悅服務(wù)”品牌，更是對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)決勝服務(wù)終端的最新詮釋。

　　據(jù)了解， 廣汽豐田渠道成立4年來(lái)，在前期處于積累階段，現(xiàn)在已經(jīng)完成了人才的積累、先進(jìn)體系的導(dǎo)入，銷(xiāo)售硬件設(shè)施已經(jīng)基本完善，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模并擁有一定的保有量，這時(shí)候發(fā)布心悅服務(wù)品牌是水到渠成的事情。

　　業(yè)內(nèi)專家也認(rèn)為，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)只有制定自己的品牌戰(zhàn)略并逐步予以實(shí)施，才能使企業(yè)能在市場(chǎng)上立于不敗之地。其中，汽車(chē)企業(yè)不僅要進(jìn)行持續(xù)的品牌化服務(wù)推廣，同時(shí)在服務(wù)形式、理念等方面也應(yīng)力求創(chuàng)新。只有通過(guò)完善、周到、優(yōu)質(zhì)、并且富有個(gè)性的售后服務(wù)，才能培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度，穩(wěn)定住客戶關(guān)系。

　　廣汽豐田“心悅”誠(chéng)服、從“心”出發(fā)

　　如果說(shuō)廣汽豐田渠道成立4年來(lái)，廣汽豐田實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量和口碑的節(jié)節(jié)提升的話，那么此次發(fā)布的“心悅服務(wù)”則是在售后服務(wù)品牌上的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的從“心”從“新”出發(fā)。

　　而廣汽豐田此次發(fā)布的“心悅服務(wù)”，顧名思義，即發(fā)自內(nèi)心的滿意和愉悅，是廣汽豐田秉承“顧客第一”的宗旨，面向所有車(chē)主的服務(wù)承諾。

　　包括廣汽豐田在內(nèi)的眾多汽車(chē)廠商，都在力求用貼心周到的服務(wù)細(xì)節(jié)來(lái)達(dá)到服務(wù)消費(fèi)者的目的。但在廣汽豐田身上，消費(fèi)者更可以通過(guò)“細(xì)微之處”的維修保養(yǎng)體驗(yàn)來(lái)切實(shí)感受到廣汽豐田人性化服務(wù)的“真功”。

　　廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞表示：廣汽豐田渠道成立4年來(lái)，已經(jīng)成功構(gòu)建較為完善的銷(xiāo)售服務(wù)體系和“三位一體”高品質(zhì)保障體系，未來(lái)工作重心將進(jìn)一步向服務(wù)轉(zhuǎn)移，更好地滿足消費(fèi)者日益高漲的汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量需求，打造“服務(wù)品牌No.1”。

　　其實(shí)，很多人都知道，豐田汽車(chē)在全球以服務(wù)好而著稱，但是目前在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有完全樹(shù)立這個(gè)品牌優(yōu)勢(shì)，也還沒(méi)完全讓消費(fèi)者認(rèn)知到。經(jīng)過(guò)多年的積累，廣汽豐田“心悅服務(wù)”對(duì)消費(fèi)者在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中做出“五大承諾”，即專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴，以踐行“尊貴、貼心”的渠道理念，打造國(guó)內(nèi)“最讓消費(fèi)者安心的銷(xiāo)售店”。

　　比如，有了廣汽豐田的“心悅服務(wù)”，你完全不用擔(dān)心車(chē)輛維修出現(xiàn)“術(shù)后反復(fù)”的返工情況。因?yàn)椤靶膼偡��?wù)”提出了“全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系”的承諾——廣汽豐田各經(jīng)銷(xiāo)店將致力于在與顧客約定好的、顧客滿意的時(shí)間內(nèi)將車(chē)輛的問(wèn)題不再發(fā)地一次性修好，并交付給顧客。同時(shí)，廣汽豐田在全國(guó)銷(xiāo)售店導(dǎo)入豐田推薦的TL(技術(shù)主管)體制，由技術(shù)水平高的人才來(lái)聽(tīng)取客人故障描述，診斷后向技師進(jìn)行作業(yè)指示，能有效提高銷(xiāo)售店的診斷、修理能力和作業(yè)效率，為實(shí)現(xiàn)一次性修復(fù)提供了保障。

　　這當(dāng)然只是廣汽豐田“心悅服務(wù)”細(xì)節(jié)關(guān)懷的一個(gè)縮影。實(shí)際上，各銷(xiāo)售店“及時(shí)雨”式的短信、Email保養(yǎng)提醒，維修后的積極回訪，全年無(wú)休的800客戶服務(wù)中心等細(xì)節(jié)，都能讓車(chē)主在不知不覺(jué)中享受到廣汽豐田“心悅服務(wù)”帶來(lái)的人性化關(guān)懷。