前日，剛剛結(jié)束在美國國會聽證會上“受審”的豐田汽車社長豐田章男親臨北京，就召回門一事向中國消費者鞠躬致歉。

　　對于召回，豐田章男的說法與在美國并沒有太大分別，美國調(diào)查機構(gòu)也尚無最后官方定論。但為安全擔(dān)憂的消費者似乎已得出了結(jié)論：豐田汽車的質(zhì)量不再值得信任。出現(xiàn)在現(xiàn)場的豐田車主就大喊“豐田車質(zhì)量不可靠，剎車失靈，要求索賠”。

　　而本報與勺海公司聯(lián)合進行的調(diào)查顯示，92.2%的中國車主認為“召回說明豐田汽車質(zhì)量出了問題”，75.6%的消費者則最關(guān)心“豐田在此次召回事件中將采取哪些措施來彌補過錯、挽回影響”，也許正是發(fā)現(xiàn)了這一點，豐田章男才決定突然來華。

　　對于此次召回事件，消費者最關(guān)心的問題是“豐田將采取哪些措施挽回影響”，比例為75.6%；其次是“日系汽車還值得信任嗎”、“豐田汽車在安全性上是不是出了問題”等。有趣的是，男性和女性在各自關(guān)心的問題有不小的差異，受訪男性車主最關(guān)心的是“豐田將采取哪些措施挽回影響”，而女性車主則最關(guān)心“豐田汽車在安全性上是不是出了問題”和“豐田到底有沒有不誠信，隱瞞缺陷問題”。

　　對于豐田在此次召回事件中的表現(xiàn)，69.7%的消費者認為“豐田的表現(xiàn)只是美國政府及輿論壓力下的被動行為”，66.9%的人認為“從召回開始，豐田反應(yīng)遲緩”，56.2%的人對豐田的表現(xiàn)失望，但也有45.5%的消費者認為“整個過程中，豐田公司的表現(xiàn)很負責(zé)任”。

　　在被問及是否會購買豐田有召回史的汽車時，60.6%的女性表示肯定不會購買，男性中則只有32%表示肯定不會購買，另有37.4的人表示可能有。而對于再次購車會選擇的哪些品牌這個問題，50.6%的受訪者選擇了歐系車，選擇豐田和其他日系車的只占11.9%，甚至低于選擇自主品牌的人群。

　　但相同的問題在豐田車主那卻得到完全不同的答案，56%的被訪豐田車主表示召回事件對他們沒有產(chǎn)生任何影響，高達76%的豐田車主表示對豐田在召回事件中的表現(xiàn)基本滿意或非常滿意。更有66%的豐田車主表示未來再次購車時可能會或肯定會選擇豐田車。

　　消費者對豐田失去信心

　　不管豐田如何解釋召回門，是電子油控系統(tǒng)問題還是腳墊問題，豐田的質(zhì)量管理體系出現(xiàn)了大的漏洞已是不爭的事實。資深汽車人士郭東風(fēng)對記者分析，召回門終結(jié)了豐田的質(zhì)量神話，但豐田損失更大的是消費者對之失去了信心。

　　在消費者購買汽車時，主導(dǎo)他們購買行為的不是數(shù)據(jù)，而是他們對這一品牌形成的一種看法。不管你的數(shù)據(jù)如何，如果消費者認為你的車子可靠，他們就會掏錢買。而豐田在美國公眾中的形象就是質(zhì)量可靠，美國消費者花錢買豐田車，買的就是安全可靠。

　　其實，所有汽車廠家一年當(dāng)中都會有大大小小的召回，但都沒有像豐田本次召回這樣引人注目，這當(dāng)然與發(fā)生了人命關(guān)天的事件有關(guān)，但也與消費者對之的認知和期待有關(guān)。消費者如果肯閱讀一些數(shù)據(jù)，其實可以發(fā)現(xiàn)，豐田汽車并不像大家認為的那樣好，它在某些時候的調(diào)查中比不上本田，它的暢銷車凱美瑞也并非總是質(zhì)量冠軍。而且早些時候，豐田汽車已有了一些投訴，但由于人們的認知，認為以品質(zhì)著稱的豐田不會出問題，因此，多數(shù)情況下，還是將責(zé)任歸為駕駛者。消費者如果不想因為自己先入為主的認知而受到某種程序的誤導(dǎo)，就應(yīng)該關(guān)注事實，讓事實來告訴大家，豐田汽車的質(zhì)量到底如何。

　　但多數(shù)消費者可能還是感性的，還是在不自覺時就形成了對某一品牌的認知，因此，豐田此次事件的最大危機其實不是質(zhì)量體系的危機，而是公共關(guān)系、公共形象的危機，這是豐田多年費盡心血建立起來的。如果此次召回門沒有一個令人信服的解釋，或者在召回門未完結(jié)之前豐田又發(fā)生其他不利事件，高層落馬將是必然。