不久前,權(quán)威汽車評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)J.D. Power(亞太公司)對(duì)外發(fā)布了2009年中國汽車銷售滿意度研究(SSI)與售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)報(bào)告。在這兩份報(bào)告中,分別有38家與40國內(nèi)的汽車廠商上榜。在今年的報(bào)告中,個(gè)別日系品牌銷售滿意度指數(shù)有所下降,而國產(chǎn)自主品牌榮威則在這兩項(xiàng)調(diào)查中獲得了“雙豐收”。
2009年中國汽車銷售滿意度研究(SSI)
通過以上08年度與09年度的J.D. Power(亞太公司)中國汽車銷售滿意度前10名的對(duì)比我們不難看出,合資品牌還是占據(jù)了主要的位置,但日系廠商的排名有所下降。08年度的第一名奧迪意外的被自主品牌榮威所代替,寶馬提升至第4名,梅賽德斯-奔馳落后2名。而中華則闖入前10名,替代了斯柯達(dá)的位置。
J.D. Power亞太公司在中國開展的汽車銷售滿意度指數(shù)研究共有七個(gè)因子決定了顧客銷售體驗(yàn)的整體滿意度;根據(jù)重要性排列,分別是:交車過程、交車時(shí)間、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、書面文件、交易條件和銷售啟動(dòng)。
汽車銷售滿意指數(shù)以1000分為滿分,而排名第一的榮威也并沒有獲得滿分只獲得了851分。在七個(gè)銷售滿意度因子中,榮威在其中六項(xiàng)取得最高分。這六項(xiàng)為:交車過程、交車時(shí)間、銷售人員、書面文件、交易條件和銷售啟動(dòng)。而除了排名第一的榮威和排名第十的中華外,其余國產(chǎn)自主品牌的排名均在后10名。緊隨其后的是奧迪(848分);東風(fēng)標(biāo)致(842分);寶馬和梅賽德斯-奔馳并列第四(837分)。
2009年中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)
在了解完銷售方面的情況后,我們?cè)趤砜聪孪M(fèi)者最關(guān)注的售后服務(wù)的情況。通過以上08年度與09年度的J.D. Power(亞太公司)中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)前10名的對(duì)比我們可以發(fā)現(xiàn),德系的三大品牌均榜上有名,自主品牌榮威首次上榜就位列第4,而日系品牌新增雷克薩斯與東風(fēng)日產(chǎn)。而08年度排名第7的奧迪排名跌至第10名。
中國汽車售后服務(wù)用戶滿意度調(diào)研 (CSI),該項(xiàng)調(diào)研是對(duì)擁車12到18個(gè)月期間內(nèi)的用戶就他們?cè)诮?jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行的,揭示了當(dāng)他們將車子送交維修保養(yǎng)時(shí)什么對(duì)他們來說最重要。用戶對(duì)他們?cè)诮?jīng)銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和車輛維修的問題進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)歷的各個(gè)過程。(總分1000分)
據(jù)了解,由于顧客期望值的升高,2009年對(duì)銷售體驗(yàn)的總體滿意度從2008年的826點(diǎn)降至今年的822點(diǎn)。雖然銷售體驗(yàn)的總體滿意度略有下降,但中國市場(chǎng)在交車時(shí)間方面有了明顯地改進(jìn),從2008年的平均3.8天縮短至2009年的平均2.8天。此外,在銷售過程中進(jìn)行試駕的顧客比率也從2008年的73%升至2009年的76%。
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