據(jù)北京參考報(bào)道，當(dāng)汽車銷售逐漸轉(zhuǎn)向后市場(chǎng)時(shí)，汽車售后服務(wù)成為汽車廠商競(jìng)爭(zhēng)的又一戰(zhàn)場(chǎng)。

　　日前，權(quán)威汽車評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)J.D. Power亞太公司發(fā)布了最新的2009年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報(bào)告，其中，廣汽本田授權(quán)經(jīng)銷商的售后服務(wù)榮登中國(guó)汽車行業(yè)客戶滿意度榜首，雷克薩斯、奔馳、榮威、寶馬和東風(fēng)本田緊隨其后。

　　高滿意度帶來(lái)高忠誠(chéng)度

　　通過(guò)此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高水平的售后服務(wù)客戶滿意度能同時(shí)為制造商和經(jīng)銷商帶來(lái)“回頭客”，因?yàn)轭櫩蛯?duì)售后服務(wù)客戶滿意度較高的品牌顯示了更高的忠誠(chéng)度。在售后服務(wù)客戶滿意度較高的品牌中，高達(dá)34%的客戶表示一定會(huì)向親戚朋友推薦自己使用的汽車品牌，另有16%的客戶表示他們“一定會(huì)”再次購(gòu)買該品牌的汽車。

　　之前，一位中年女性消費(fèi)者曾告訴記者：“前兩年我和一位女性朋友兩個(gè)人去買車，一開始走進(jìn)一家歐系品牌店中，可能看我們倆是老太太，半天沒人接待，而后進(jìn)來(lái)的兩個(gè)年輕人卻迎來(lái)了幾位銷售人員的熱情接待，這讓我們很惱火，立馬就走了。當(dāng)時(shí)我們可是帶著支票去的。然后我們就去了另外一家日系品牌店，銷售人員很熱情，而且還耐心的給我們講解，所以我們當(dāng)時(shí)就買了他們的車。雖然我們也認(rèn)為那款歐系車更好，但是我們更覺著花錢得花得舒心�！�

　　J.D. Power亞太公司調(diào)研總經(jīng)理梅松林博士表示：“排在客戶滿意度最前列的品牌具備一些共同的優(yōu)點(diǎn)，包括高效的客戶服務(wù)流程，以及對(duì)于流程和標(biāo)準(zhǔn)一貫高質(zhì)量的執(zhí)行�！�

　　這位消費(fèi)者還告訴記者，后來(lái)他們小區(qū)好多人也買了這款車。這其實(shí)是一個(gè)很多人都會(huì)遇到的事情，但是它所帶來(lái)的影響卻是潛移默化的。

　　日系品牌優(yōu)勢(shì)明顯

　　從這次調(diào)查結(jié)果來(lái)看，日系品牌占據(jù)了前兩位，而且本田的兩家合資公司都進(jìn)入了前6名，可見日系品牌在售后服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)。

　　實(shí)際上，根據(jù)本報(bào)之前對(duì)經(jīng)銷商做的相關(guān)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，日系品牌經(jīng)銷商在售后服務(wù)上的分?jǐn)?shù)相對(duì)較高。就拿此次排在第一位的廣汽本田來(lái)說(shuō)，店內(nèi)總是有推車為消費(fèi)者提供飲料服務(wù)，銷售接待也比較舒服，對(duì)購(gòu)車后的回訪也比較及時(shí)。甚至目前在不少車友論壇中，還流傳著不少關(guān)于哪家經(jīng)銷商盒飯最好吃等方面的評(píng)價(jià)。

　　有專業(yè)人士表示：“實(shí)際上，對(duì)于這種小的細(xì)節(jié)，消費(fèi)者是非常在意的，誰(shuí)也不是為了貪圖一杯飲料或者一個(gè)盒飯，但是這代表經(jīng)銷商對(duì)顧客的態(tài)度。”

　　目前，除了日系品牌外，國(guó)內(nèi)不少汽車企業(yè)都推出了自己的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如寶馬、奔馳、廣汽豐田等都有自己的培訓(xùn)中心，并有著嚴(yán)格的店面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)自主品牌這幾年也開始加大在售后品牌建設(shè)上的投入，比如奇瑞、吉利都推出了自己的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而此次排在第4位的榮威，也更加顯示自主品牌在售后服務(wù)上的進(jìn)步。

　　記者在對(duì)經(jīng)銷商的采訪過(guò)程中也了解到，目前，由于新車?yán)麧?rùn)越來(lái)越薄，有些甚至是賠本銷售，因此不少經(jīng)銷商都把主要精力放在售后服務(wù)上，希望客戶能夠回到自己店里來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)，或者是介紹更多的新客戶。北京一家雪鐵龍4S店的經(jīng)理就表示：“我們組織自己的車主定期做活動(dòng)，讓大家把這個(gè)當(dāng)成家，有歸屬感，在這個(gè)基礎(chǔ)上，目前回店消費(fèi)者的比例也不斷在提高。”

　　對(duì)此，J.D. Power亞太公司上海董事總經(jīng)理鄧凱表示：“一流的服務(wù)滿意度能吸引消費(fèi)者再次購(gòu)買該品牌或使用該品牌提供的售后服務(wù)。這不論是對(duì)汽車企業(yè)還是對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)都是收入的增長(zhǎng)點(diǎn)�！�(宋曉艷)