豐田“召回門”事件在日本國(guó)內(nèi)外引起強(qiáng)烈反響，以至演變成危機(jī)。美國(guó)國(guó)會(huì)已傳喚豐田總裁豐田章男出席眾議院監(jiān)督和政府改革委員會(huì)24日舉行的聽(tīng)證會(huì)。造成這種局面的原因有很多，但豐田公司危機(jī)管理存在漏洞是其中最重要的原因之一。

　　豐田危機(jī)管理失策的主要表現(xiàn)是反應(yīng)力差：在危機(jī)處于萌芽狀態(tài)時(shí)，不能快速作出反應(yīng)，盡快扼制和減少危機(jī)的沖擊力。去年8月份，美國(guó)發(fā)生豐田品牌車?yán)卓怂_斯突然加速導(dǎo)致4人死亡事故。在美國(guó)的壓力下，時(shí)隔兩個(gè)月豐田才作出判斷，認(rèn)為事故原因是“沒(méi)有使用純正的腳墊”。直到11月底，豐田才決定對(duì)凱美瑞、普銳斯等8種車型共446萬(wàn)輛汽車進(jìn)行自主修理，媒體稱之為“腳墊門”事件。去年7月份，日本國(guó)內(nèi)千葉縣發(fā)生普銳斯追尾事件，今年1月份豐田公司才對(duì)ABS防抱死制動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行修理，而在這之前美國(guó)關(guān)于普銳斯剎車失靈的投訴已超過(guò)100件，日本國(guó)內(nèi)也有13件。當(dāng)危機(jī)已演變成難以收拾的局面時(shí)，豐田副總裁佐佐木真一才于2月2日出面道歉，豐田章男隨后于5日舉行記者招待會(huì)道歉并說(shuō)明情況。但令人遺憾的是，佐佐木真一堅(jiān)持認(rèn)為剎車失靈是“感覺(jué)問(wèn)題”，豐田章男則堅(jiān)持制動(dòng)系統(tǒng)沒(méi)有問(wèn)題。這很難讓消費(fèi)者信服，以至于危機(jī)的沖擊力越來(lái)越大。

　　應(yīng)對(duì)危機(jī)反應(yīng)力差與危機(jī)管理存在漏洞密切相關(guān)。首先，豐田公司危機(jī)防范體制存在缺陷。據(jù)豐田有關(guān)人士說(shuō)，接到顧客投訴后，由于技術(shù)部門分工太細(xì)，不知該由誰(shuí)負(fù)責(zé)，因而無(wú)法及時(shí)解決顧客提出的問(wèn)題。

　　其次，公司內(nèi)部信息溝通不暢，報(bào)警信號(hào)無(wú)法及時(shí)傳達(dá)到?jīng)Q策層，從而坐失處理危機(jī)的良機(jī)。豐田共有32萬(wàn)從業(yè)人員，信息逐級(jí)上報(bào)需要不少時(shí)間，甚至還存在關(guān)鍵信息漏報(bào)現(xiàn)象。例如去年7月份千葉縣發(fā)生普銳斯追尾事件后，今年1月份豐田對(duì)ABS防抱死制動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行修理，佐佐木真一在2月3日接受國(guó)土交通廳召見(jiàn)時(shí)才得知此事，這使日本媒體一片嘩然。

　　再次，豐田公司處理危機(jī)的人才不足。危機(jī)發(fā)生后，豐田內(nèi)部保護(hù)來(lái)自創(chuàng)業(yè)家族總裁的呼聲很高，認(rèn)為豐田章男不宜直接面對(duì)記者，以至于豐田章男遲遲沒(méi)有出面解釋。從去年8月份至今年2月份，人們才聽(tīng)到總裁的聲音。其實(shí)事件發(fā)生后，消費(fèi)者最想聽(tīng)到的就是豐田總裁的回應(yīng)。此間有分析人士指出，在豐田“沒(méi)有人能扮演為總裁提供正確建議的參謀角色”。

　　此外，豐田處理危機(jī)決策搖擺不定。豐田章田2月5日開(kāi)始連續(xù)幾次舉行記者招待會(huì)與媒體溝通，看來(lái)是想利用一切機(jī)會(huì)解釋豐田的想法。但他17日表示無(wú)意參加美國(guó)國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)，在被美國(guó)媒體認(rèn)為是“逃跑”后，19日上午又表示很高興出席聽(tīng)證會(huì)。一般來(lái)說(shuō)，美國(guó)國(guó)會(huì)指名豐田總裁出席聽(tīng)證會(huì)，沒(méi)有多少選擇的余地，而且美國(guó)國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)向全國(guó)實(shí)況轉(zhuǎn)播，這正好可以為豐田闡述想法提供一個(gè)很好的平臺(tái)，豐田章男應(yīng)該早做準(zhǔn)備。然而像是否出席聽(tīng)證會(huì)這樣重大的決策都是在被動(dòng)狀態(tài)下作出的，可見(jiàn)豐田公司應(yīng)對(duì)危機(jī)是多么缺乏主動(dòng)性了。

　　正是由于豐田的危機(jī)管理出現(xiàn)了如此多的漏洞，危機(jī)的沖擊力才越來(lái)越大。美國(guó)國(guó)會(huì)24日的聽(tīng)證會(huì)，對(duì)豐田章男來(lái)說(shuō)不啻是一場(chǎng)考驗(yàn)。豐田要想擺脫這場(chǎng)愈演愈烈的危機(jī)，除了盡力改善產(chǎn)品安全質(zhì)量外，還需進(jìn)一步提高危機(jī)管理能力。