汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)已越來(lái)越透明化,當(dāng)廠商的重心轉(zhuǎn)移至售后環(huán)節(jié)時(shí),各種服務(wù)品牌也應(yīng)運(yùn)而生。服務(wù)品牌是對(duì)消費(fèi)者的承諾,但落實(shí)情況如何還需市場(chǎng)和車(chē)主的檢驗(yàn),本文挑選了8家企業(yè)的服務(wù)品牌進(jìn)行調(diào)查對(duì)比,希望這些品牌不僅切實(shí)“服”務(wù)了消費(fèi)者,也能讓消費(fèi)者信“服”。
漫畫(huà) 榮非
上海大眾“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”
生成時(shí)間:2005年10月
◆品牌亮點(diǎn):“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”具體是為用戶(hù)提供購(gòu)車(chē)、用車(chē)、換車(chē)、裝飾車(chē)等全方位的服務(wù)。其中,銷(xiāo)售服務(wù)系統(tǒng)化體現(xiàn)在從銷(xiāo)售到售后所有人員都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的;二手車(chē)置換透明誠(chéng)信是由于二手車(chē)評(píng)估師都是取得國(guó)家專(zhuān)業(yè)資格證的專(zhuān)業(yè)評(píng)估師;便利化的汽車(chē)金融服務(wù)主要體現(xiàn)在貸款在大眾專(zhuān)屬機(jī)構(gòu)大眾金融辦理,通過(guò)率比較高,審核快。
◆市場(chǎng)反饋:大部分經(jīng)銷(xiāo)商都表示已嚴(yán)格按照大眾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行,包括員工都有定期的培訓(xùn);在貸款業(yè)務(wù)上則與大眾汽車(chē)金融公司合作,也有部分經(jīng)銷(xiāo)商跟銀行合作;在售后服務(wù)上,經(jīng)銷(xiāo)商大都有專(zhuān)門(mén)可以預(yù)約保養(yǎng)的綠色通道;二手車(chē)置換請(qǐng)專(zhuān)業(yè)評(píng)估師操作則保證了評(píng)估透明誠(chéng)信。
◆車(chē)主微博:服務(wù)基本算是及格,中規(guī)中矩。分內(nèi)要做的服務(wù)都做到了,但是也沒(méi)有感受到比其他品牌的經(jīng)銷(xiāo)商做的更優(yōu)秀或者更有特色的地方。
◆執(zhí)行力度:★★★★
上海通用別克“別克關(guān)懷”
生成時(shí)間:2002年11月
◆品牌亮點(diǎn):秉承“以客戶(hù)為中心,滿足和超越客戶(hù)期望”的售后服務(wù)理念,上海通用汽車(chē)將汽車(chē)售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代,率先帶來(lái)主動(dòng)提醒問(wèn)候、一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價(jià)格/工時(shí)透明、專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證、兩年/六萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保等六項(xiàng)服務(wù)承諾,先后創(chuàng)立了24小時(shí)救援的“星月服務(wù)”和“菜單式快速保養(yǎng)”兩大特色服務(wù)項(xiàng)目。
◆市場(chǎng)反饋:多家經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于別克的“星月服務(wù)”、“菜單式快速保養(yǎng)”兩大特色服務(wù)項(xiàng)目了解程度比較高。星月服務(wù)具體是指維修保養(yǎng)延長(zhǎng)至晚上10點(diǎn)并且24小時(shí)有人值班, 主動(dòng)式服務(wù)表現(xiàn)在會(huì)到時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系車(chē)主提醒需要保養(yǎng)。
◆車(chē)主微博:服務(wù)很到位,有時(shí)候還做一些免費(fèi)檢查項(xiàng)目,到做保養(yǎng)時(shí)都會(huì)打電話提醒預(yù)約保養(yǎng)。有一次半夜在外面開(kāi)車(chē),車(chē)鑰匙卡在里面,打了救援電話后很快就來(lái)了。
◆執(zhí)行力度:★★★★★
東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷”
生成時(shí)間:2004年
◆品牌亮點(diǎn): “家一樣的關(guān)懷”主要包括主動(dòng)關(guān)懷、全程關(guān)懷、誠(chéng)摯關(guān)懷、專(zhuān)業(yè)關(guān)懷、緊急關(guān)懷、溫馨關(guān)懷、全面關(guān)懷七個(gè)方面的關(guān)懷。主動(dòng)是說(shuō)在用戶(hù)進(jìn)入4S店時(shí)主動(dòng)問(wèn)候用戶(hù);全程指用戶(hù)的車(chē)輛在維修過(guò)程中,接車(chē)員全程接待;誠(chéng)摯關(guān)懷指原裝配件價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一、工時(shí)收費(fèi)及維修價(jià)格合理透明;專(zhuān)業(yè)關(guān)懷是因?yàn)榫S修人員通過(guò)東風(fēng)雪鐵龍的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),按標(biāo)準(zhǔn)工藝進(jìn)行維修保養(yǎng)并提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù);緊急關(guān)懷表現(xiàn)在東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供24小時(shí)緊急救援服務(wù);溫馨關(guān)懷指每年的不同時(shí)期,東風(fēng)雪鐵龍開(kāi)展各種優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng);全面關(guān)懷是全國(guó)統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)熱線接受用戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)、建議和用戶(hù)投訴。
◆市場(chǎng)反饋:幾家東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷”品牌服務(wù)所包含的七項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容比較了解,并表示在基礎(chǔ)上作了補(bǔ)充。比如東風(fēng)雪鐵龍的“24小時(shí)救援服務(wù)”是在保修期內(nèi)免費(fèi),過(guò)了保修期后,無(wú)論是4S店的會(huì)員還是非會(huì)員都要交納一定的服務(wù)費(fèi)用,尤其是車(chē)輛在比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)拋錨時(shí),工作人員將收取如過(guò)橋費(fèi)、高速公路費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。
◆車(chē)主微博:服務(wù)不錯(cuò),收費(fèi)偏貴。
◆執(zhí)行力度:★★★
東風(fēng)標(biāo)致 “藍(lán)色承諾”
生成時(shí)間:2004年
◆品牌亮點(diǎn):藍(lán)色承諾即規(guī)范、透明、可靠、貼心、高質(zhì)量五位一體的服務(wù),要把曾經(jīng)以4S店名義做出的承諾提升到廠家制度化層面,其最核心的內(nèi)容是要求4S店公開(kāi)售后維修全流程,包括“公開(kāi)配件價(jià)格、公開(kāi)維修明細(xì)、公開(kāi)維修發(fā)票”等。由此,消費(fèi)者可以提前知道自己車(chē)輛維修需要花費(fèi)的價(jià)格,不必?fù)?dān)心修車(chē)完畢后被維修廠漫天要價(jià),具體操作是在進(jìn)行維護(hù)工作之前,提供書(shū)面估價(jià),更改維修項(xiàng)目時(shí)也會(huì)事先征得用戶(hù)的同意。
◆市場(chǎng)反饋:東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)“藍(lán)色承諾”的體制比較熟悉,另外“24小時(shí)救援”事發(fā)地點(diǎn)在本市范圍內(nèi)完全免費(fèi),如果在外地,地方東風(fēng)標(biāo)致4S店將收取一定的服務(wù)費(fèi)用。
◆車(chē)主微博:雖然正品配件的價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的明碼標(biāo)價(jià),但是服務(wù)費(fèi)用并不是十分透明,希望標(biāo)致能在以后加以改善。
◆執(zhí)行力度:★★★★
吉利“吉娃”
生成時(shí)間:2008年
◆品牌亮點(diǎn):一直以來(lái),“關(guān)愛(ài)在細(xì)微處”就是吉利服務(wù)的宗旨,吉利已經(jīng)建立和完善了自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),現(xiàn)在的要求就是如何讓更多的用戶(hù)和消費(fèi)者認(rèn)同吉利的服務(wù)理念和服務(wù)宗旨,“吉娃”也由此誕生!凹蕖笔羌酆蠓⻊(wù)的形象代言人,包含了吉利服務(wù)快捷、專(zhuān)業(yè)和信賴(lài)的訴求。
◆市場(chǎng)反饋:記者就“吉娃”品牌服務(wù)的具體內(nèi)容電話詢(xún)問(wèn)了吉利市場(chǎng)部某工作人員,他表示吉利的“吉娃”是一個(gè)卡通形象的代言,至于具體的服務(wù)內(nèi)容,他并不十分了解。因此,記者就此問(wèn)題又撥打了吉利的客戶(hù)服務(wù)熱線,工作人員表示,他們沒(méi)有接收到吉利“吉娃”的相關(guān)通知,所以不能給予解答。
◆車(chē)主微博:由于“吉娃”服務(wù)的宣傳力度不夠,車(chē)主對(duì)此服務(wù)品牌還不了解。
◆執(zhí)行力度:★★★
奇瑞“快樂(lè)體驗(yàn)”
生成時(shí)間:2006年3月15日
◆品牌亮點(diǎn):奇瑞“快樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌以“更便捷、更專(zhuān)業(yè)、更周到”三項(xiàng)服務(wù)為承諾,主要包括:加大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密度,從而縮短服務(wù)半徑,提高用戶(hù)維修便利性;全天候24小時(shí)救援,提高救援的及時(shí)性;靈活安排車(chē)主進(jìn)站時(shí)間,使車(chē)主免受排隊(duì)之苦;開(kāi)展崗位培訓(xùn),確保服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性;開(kāi)展服務(wù)技能競(jìng)賽,以促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步,提高服務(wù)水平。
◆市場(chǎng)反饋:大部分經(jīng)銷(xiāo)商落實(shí)奇瑞“快樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)承諾比較到位,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)逐步增多,開(kāi)展崗位培訓(xùn),不斷增強(qiáng)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性。同時(shí),一些車(chē)主表示,在4S店維修過(guò)程中需要排隊(duì)等候進(jìn)站。4S店個(gè)別服務(wù)人員及一些車(chē)主對(duì)于奇瑞“快樂(lè)體驗(yàn)”這一服務(wù)理念不夠了解。
◆車(chē)主微博:體會(huì)到了其中的一些服務(wù),總體服務(wù)還可以,4S店環(huán)境不錯(cuò),人員態(tài)度都還行。上次車(chē)子還有零部件幫忙給免費(fèi)升級(jí)換件了,建議4S店要多與車(chē)主保持聯(lián)絡(luò)。
◆執(zhí)行力度:★★★★
廣汽豐田“心悅服務(wù)”
生成時(shí)間:2010年6月
◆品牌亮點(diǎn):廣汽豐田“心悅”服務(wù)品牌承諾專(zhuān)業(yè)、便利、安心、尊貴以及信賴(lài)。其中“專(zhuān)業(yè)”體現(xiàn)在一次性修復(fù)車(chē)輛,避免“返工”問(wèn)題,“便利”具體是指可以實(shí)現(xiàn)最快30分鐘快速保養(yǎng),讓人“安心”是指豐田和其他品牌一樣有24小時(shí)救援服務(wù)以及主動(dòng)的保養(yǎng)提醒,“尊貴”則表現(xiàn)在一對(duì)一專(zhuān)屬接待。
◆市場(chǎng)反饋:廣豐經(jīng)銷(xiāo)商從接待到售后的每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)都比較貼心,比如一直面帶微笑、解答問(wèn)題有耐心、定期提醒車(chē)主保養(yǎng)、節(jié)假日問(wèn)候車(chē)主等。而最近一次的活動(dòng)上,各經(jīng)銷(xiāo)商處的來(lái)店客戶(hù)活動(dòng)期可享受25項(xiàng)免費(fèi)檢查、空調(diào)清洗免工時(shí)費(fèi)等服務(wù),這也是廣豐“心悅”品牌推出后第一個(gè)實(shí)踐。
◆車(chē)主微博:經(jīng)銷(xiāo)商很熱情,節(jié)假日的一聲問(wèn)候能讓人體會(huì)到溫情。
◆執(zhí)行力度:★★★★★
一汽大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”
生成時(shí)間:2006年9月
◆品牌亮點(diǎn): 一汽大眾圍繞數(shù)字“一”向消費(fèi)者作出八項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某兄Z:在“一”分鐘內(nèi)接待客戶(hù);為消費(fèi)者提供“一”個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn); 按照約定在第“一”時(shí)間交付車(chē)輛;維修后,為消費(fèi)者解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容;每次來(lái)店將為車(chē)主免費(fèi)清洗車(chē)輛“一”次;提供專(zhuān)業(yè)的每“一”天24小時(shí)救援服務(wù)保障等。
◆市場(chǎng)反饋:多數(shù)一汽大眾經(jīng)銷(xiāo)商在對(duì)車(chē)輛的維修過(guò)程中都能體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度,比如在保養(yǎng)時(shí)檢修很細(xì)致,用時(shí)一般會(huì)在一個(gè)半小時(shí)左右,比起很多品牌的半小時(shí)保養(yǎng)時(shí)間足足多了一個(gè)鐘頭。而且,八個(gè)“一”的承諾在經(jīng)銷(xiāo)商處都早已是統(tǒng)一執(zhí)行的規(guī)范,多數(shù)售后服務(wù)人員也都比較了解。
◆車(chē)主微博:一汽大眾品牌不錯(cuò),服務(wù)還是可以的,但仍需繼續(xù)加油。
◆執(zhí)行力度:★★★★
專(zhuān)題撰文 謝青蕓 曹錦 孫浩 李業(yè)超
專(zhuān)題統(tǒng)籌整理 江云花
參與互動(dòng)(0) | 【編輯:李建宗】 |
Copyright ©1999-2024 chinanews.com. All Rights Reserved