專(zhuān)家：汽車(chē)投訴和召回激增 消費(fèi)者不必為之恐慌

　　數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度的汽車(chē)投訴量已超過(guò)去年全年的90%以上。其中合資品牌投訴占68.2%，自主品牌投訴占28.5%，進(jìn)口品牌投訴占3.3%。另外，2009年共計(jì)召回汽車(chē)56次，召回車(chē)輛136.1萬(wàn)輛；今年前10個(gè)月汽車(chē)召回已達(dá)105次，涉及109.9萬(wàn)輛，汽車(chē)召回呈現(xiàn)陡然上升趨勢(shì)。

　　汽車(chē)投訴和召回?cái)?shù)量的激增，是不是意味中國(guó)汽車(chē)制造的問(wèn)題越來(lái)越多，產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越差，制造水平在降低？自主品牌投訴比例大大低于合資品牌，是不是意味自主品牌產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平全面超越合資品牌產(chǎn)品？

　　恐怕我們難以得出如此結(jié)論。首先說(shuō)總投訴量的上升，不排除在市場(chǎng)熱銷(xiāo)情況下，少數(shù)企業(yè) “蘿卜快了不洗泥”， 在個(gè)別環(huán)節(jié)上放松產(chǎn)品質(zhì)量管理，甚至有偷工減料的現(xiàn)象發(fā)生，但總體說(shuō)，這種情況在業(yè)內(nèi)概率很小，絕對(duì)不是主流。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，企業(yè)畢竟是不敢拿自己的命運(yùn)看玩笑，

　　從整體來(lái)講，中國(guó)汽車(chē)制造水平和產(chǎn)品質(zhì)量是在不斷提高，投訴量的上升，主要緣于消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，以及對(duì)汽車(chē)質(zhì)量要求的提高。過(guò)去一些質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者由于對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品缺少認(rèn)識(shí)，不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，或者要求不高，有時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，也懶于投訴或者不知道如何投訴。如今一是消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品懂得越來(lái)越多，“誰(shuí)個(gè)好，誰(shuí)個(gè)劣，誰(shuí)個(gè)最甚，誰(shuí)個(gè)稍次，心里都有極明白的計(jì)算”，對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的要求業(yè)越來(lái)越高，決不湊合；二是維權(quán)意識(shí)空前提高，但凡出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)通過(guò)投訴解決。當(dāng)然國(guó)家質(zhì)量管理部門(mén)，也開(kāi)始進(jìn)入角色，真抓真管，這樣，投訴和召回量呈現(xiàn)“雙增長(zhǎng)”也就不難理解。

　　其次，僅僅依據(jù)投訴量比例少，就判斷自主品牌車(chē)子質(zhì)量趕上甚至超過(guò)合資品牌，就純屬搞笑了，自主品牌如果因此盲目樂(lè)觀，就更是一件危險(xiǎn)的事情。之所以出現(xiàn)這種情況，首先是消費(fèi)者對(duì)合資企業(yè)和自主品牌的要求不一樣，在消費(fèi)者心目中，合資企業(yè)車(chē)子的質(zhì)量就該和跨國(guó)公司世界級(jí)水平相一致，稍有不當(dāng)，就認(rèn)為是問(wèn)題；而對(duì)自主品牌人們則有所寬容，認(rèn)為自主品牌剛剛起步，能造出今天這樣的車(chē)已經(jīng)很不錯(cuò)了。其次就是產(chǎn)品本身檔次的差別，合資企業(yè)的車(chē)型大多是中高檔車(chē)，自然有理由對(duì)它“高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”，自主品牌基本還在低端徘徊，價(jià)格便宜，俗話說(shuō)：“一分錢(qián)，一分貨”，投入、用材，甚至設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)上都是不同點(diǎn)，有一些質(zhì)量問(wèn)題可以理解。但對(duì)自主品牌來(lái)說(shuō)，絕不能因此盲自信，應(yīng)更多地向合資企業(yè)學(xué)習(xí)看齊，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，這才是真正的出路。

　　另外，召回頻現(xiàn)，也反映汽車(chē)企業(yè)的責(zé)任心在不斷加強(qiáng)，很多“召回”是企業(yè)主動(dòng)行為，說(shuō)明他們對(duì)消費(fèi)者更加負(fù)責(zé)。不召回并不代表沒(méi)有問(wèn)題，召回也并不意味著問(wèn)題很大。目前國(guó)內(nèi)大部分的召回還屬于“防患于未然”，有些潛在的隱患，在設(shè)計(jì)當(dāng)初是想不到的，只有在大范圍的使用當(dāng)中才會(huì)被發(fā)現(xiàn)。一定意義上講，召回也是好事，可以促進(jìn)企業(yè)把車(chē)子造得更好，使中國(guó)汽車(chē)工業(yè)整體水平提高，消費(fèi)者業(yè)沒(méi)必要對(duì)投訴與召回?cái)?shù)量上升而過(guò)分緊張和擔(dān)憂。

　　此外，奔馳、寶馬、沃爾沃等高檔豪車(chē)的多次召回，成為今年的一個(gè)亮點(diǎn)。過(guò)去進(jìn)入中國(guó)的豪車(chē)如論車(chē)型品種和數(shù)量都比較少，跨國(guó)公司也都比較謹(jǐn)慎，產(chǎn)品自我標(biāo)準(zhǔn)都比較高。同樣中國(guó)豪車(chē)用戶(hù)對(duì)豪車(chē)就懂得的更少，不少是為了撐面子買(mǎi)豪車(chē) ，而且心里也認(rèn)為，高檔車(chē)一定是高質(zhì)量，豪車(chē)必定是沒(méi)有問(wèn)題的，當(dāng)時(shí)相關(guān)管理部門(mén)對(duì)部分豪車(chē)是免檢的。如今人們對(duì)豪車(chē)已經(jīng)是司空見(jiàn)慣，賣(mài)豪車(chē)的人越來(lái)越懂車(chē)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。再加上市場(chǎng)大了，豪車(chē)多了，監(jiān)管難免疏忽，也是一個(gè)原因。

　　在投訴量和召回次數(shù)雙增長(zhǎng)的情況下，人們對(duì)汽車(chē)三包法規(guī)的出臺(tái)充滿(mǎn)了期待。其實(shí)這件事早就提上議程，但是由于汽車(chē)結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，由上萬(wàn)個(gè)零部件組成，不像電子產(chǎn)品和家電產(chǎn)品，結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，有些問(wèn)題很難界定。現(xiàn)在中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈日益完善，汽車(chē)社會(huì)也在向成熟發(fā)展，經(jīng)過(guò)這么多年召回，政府部門(mén)也積累了很多經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該說(shuō)逐漸具備了出臺(tái)三包法規(guī)的條件，所以管理部門(mén)對(duì)三包法規(guī)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究，促其早日出臺(tái)。(作者系中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)汽車(chē)頻道總監(jiān)程遠(yuǎn))