隨著“黑匣子”記錄數(shù)據(jù)的曝光以及美國國家交通安全管理局(NHTSA)的分析調(diào)查披露,豐田全球召回的原因開始傾向于———駕駛者操作失誤造成,并非車輛電子系統(tǒng)控制存在缺陷。
就在輿論期待豐田“平反”時,7月29日,在日本豐田總部舉辦的以“安全與品質(zhì)”為主題的第四次豐田技術(shù)論壇上,加藤雅大、毛利悟兩位豐田常務(wù)董事以及豐田新近成立的品質(zhì)保證部、設(shè)計品質(zhì)改善部兩位部長共同接受專訪,其中豐田汽車(中國)投資有限公司總經(jīng)理加藤雅大表示,豐田在品質(zhì)保障方面,強調(diào)“顧客視角”,除了基于技術(shù)與法律、法規(guī)層面的應(yīng)對,也針對像中國這類區(qū)域的市場環(huán)境及使用環(huán)境的變化,力挽消費者信心,擺脫信任危機。
在華6城市設(shè)技術(shù)工作室
7月29日,日本愛知縣名古屋市下著毛毛細雨,當(dāng)天召開的第四次豐田技術(shù)論壇,似乎也讓人感覺到,豐田一系列的舉措或?qū)檎倩刂蟮钠髽I(yè)迎來“雨后的彩虹”。
“豐田正在全球范圍內(nèi)度過這個所謂的質(zhì)量危機”主管中國業(yè)務(wù)的豐田常務(wù)董事毛利悟表示,從今年3月30日召開的第一次全球品質(zhì)特別委員會,制定了一個明確的時間表,為了讓消費恢復(fù)信任,主要從兩個方面:一是提供良好的高品質(zhì)車輛,另一個是發(fā)生不良情況時,迅速加以對應(yīng),毛利悟特別借用了一個日語單詞“愚直”,也就是更加執(zhí)著、更加認真地去開展相關(guān)的工作,這個詞并不陌生,在參觀工廠、實驗室時,幾乎每個豐田員工都會掛在嘴邊。
加藤雅大首次透露,計劃將在今年內(nèi)啟動在北京、上海、廣州、長沙、成都、長春等中國6大城市成立技術(shù)分室,目前,北京技術(shù)分室已經(jīng)成立,第二個技術(shù)分室將在廣州成立,其他4個城市的技術(shù)分室將在明年陸續(xù)成立!斑@是全球品質(zhì)特別委員會的中國版——— 中國品質(zhì)特別委員會正在開展的工作”加藤介紹,“這是為了及時查明用戶車輛的故障原因,迅速采取相應(yīng)對策,及時反饋而設(shè)的”。
此外,7月1日赴任新成立的豐田汽車保證部部長的宮田真志還介紹,廣州CQ E技術(shù)人員機構(gòu)已開始試行,將于明年1月全面啟動,這也是繼2006年北京成立CQ E機構(gòu)后,豐田在華設(shè)立的第二個技術(shù)人員機構(gòu)。
豐田亦明白了更多專業(yè)性的技術(shù)人員,才能從基層保障產(chǎn)品的品質(zhì)。6月28日,豐田在北京成立了中國CF(Cus-tom er First顧客第一)培訓(xùn)中心,作為品質(zhì)保障專業(yè)人才培養(yǎng)項目,計劃廣泛開展從豐田品質(zhì)基礎(chǔ)知識到最高專門技能的教育。
成立兩大新部門力保品質(zhì)
豐田全球大規(guī)模召回之后,所有輿論都將豐田的技術(shù)設(shè)計推向了風(fēng)口浪尖,而近期,美國輪番曝出的豐田召回或?qū)⒂捎隈{駛者操作失誤造成,并非車輛電子系統(tǒng)控制存在缺陷后“平反”聲四起。
對此,主管技術(shù)的豐田汽車副社長內(nèi)山田竹志并沒有正面回應(yīng),但是肯定地向媒體表示:關(guān)于豐田的每一起投訴,我們都與美國當(dāng)局一件一調(diào)查,目前為止,沒有一起是因為電子系統(tǒng)控制而出現(xiàn)的問題。
從第四次豐田技術(shù)論壇的主題“安全與品質(zhì)”來看,也印證了豐田方面并未將大規(guī)模召回歸結(jié)于技術(shù)、設(shè)計的原因,對此,南都記者采訪國內(nèi)一位李姓知名汽車技術(shù)專家,該專家介紹,召回是因為汽車存在缺陷,一般是設(shè)計和制造品質(zhì)問題,如果是全部生產(chǎn)車型召回,則證明是技術(shù)、設(shè)計缺陷;而豐田是分批次、部分召回,仍屬于制造品質(zhì)問題。
花白頭發(fā)的加藤雅大并未避諱:如外界所言召回是品質(zhì)危機,“總體來說,并不是因為豐田的品質(zhì)降低了,而是用戶對豐田的需求和期待更高了,我們沒能夠滿足!奔犹僖嗵寡,今后會把品質(zhì)各方面提升到更高一個層次去對應(yīng)。
早在3個月前,豐田便宣稱新成立了品質(zhì)保證部、設(shè)計品質(zhì)改善部,用于保障產(chǎn)品品質(zhì),而直到第四次豐田技術(shù)論壇,兩個部門的具體運作、職能才正式對外公布。
據(jù)品質(zhì)保證部宮本真志介紹,品質(zhì)保證部的作用在于對豐田產(chǎn)品的整體質(zhì)量進一步提升,起到一個牽引作用,“換言之,在把車輛交給顧客之前,要確保車輛的質(zhì)量!闭缲S田多年來堅持在工廠生產(chǎn)線上設(shè)置的用于緊急停止的拉線開關(guān)“A ndon”(“安東”),“不讓次品進入下一工序”。
5月11日啟動了設(shè)計品質(zhì)改善部,部長坂田勝利坦言“壓力不小”,畢竟大規(guī)模的召回令消費者產(chǎn)生了質(zhì)疑。坂田強調(diào)其掌舵的部門工作改變的重要一點是“顧客視角”,并將顧客意見迅速反映到設(shè)計中,同時通過重審產(chǎn)品開發(fā)流程,進一步提高設(shè)計即圖紙方面的品質(zhì)。
如將評價周期延長了4周,增加了評價用車輛;此外,在產(chǎn)品開發(fā)流程中的6道品質(zhì)關(guān)卡中增加了監(jiān)查功能,成立了一個從開發(fā)階段起就始終保持獨立的技術(shù)小組,站在顧客角度對產(chǎn)品做出監(jiān)查,該小組會頻繁聽取顧客意見,并不斷更新積累相關(guān)信息,“作為一名事業(yè)有成的顧客來進行確認!
坂田還透露,在人員方面,為了進一步推動品質(zhì)保障的進程,豐田調(diào)整了開發(fā)團隊,“僅今年就增加了1000名人員”加大了品質(zhì)保障業(yè)務(wù)的力度。
采寫:南都記者 雷敏
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