中新網(wǎng)7月25日電 今后首都機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)航班延誤時(shí),航班地面代理服務(wù)的公司不需另行向航空公司請(qǐng)示即可向旅客供應(yīng)飲料、盒飯,包括航空公司因自身原因延誤航班而向旅客提供的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這個(gè)“先斬后奏”規(guī)定是民航總局日前出臺(tái)的航班延誤聯(lián)動(dòng)應(yīng)急舉措的內(nèi)容之一。(7月23日《北京青年報(bào)》)
據(jù)稱,應(yīng)急舉措還包括在旅客不愿去賓館入住而選擇在候機(jī)樓過(guò)夜的情況下,首都機(jī)場(chǎng)不能關(guān)閉空調(diào)和燈光;各航空公司還應(yīng)在機(jī)場(chǎng)或相關(guān)地面服務(wù)代理公司儲(chǔ)備毛毯,供旅客在航班延誤時(shí)自愿留宿候機(jī)樓時(shí)使用;以及聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)辦公、及時(shí)對(duì)外發(fā)布信息,值班經(jīng)理要向旅客解釋安撫等。
今天出版的新京報(bào)刊載文章指出,這些應(yīng)急舉措是化解矛盾、避免矛盾激化的良方,在航班延誤之后,航班地面代理服務(wù)的公司“先斬后奏”地采取各項(xiàng)措施,可以最大限度地實(shí)現(xiàn)服務(wù)與被服務(wù)之間的和諧。它不僅應(yīng)該在首都機(jī)場(chǎng)推選,而且還應(yīng)該形成制度,在國(guó)內(nèi)的全部機(jī)場(chǎng)實(shí)行。
文章表示,由于航空運(yùn)輸?shù)奶厥庑,為安全起?jiàn),在夏季出現(xiàn)航班大面積延誤甚至取消,是不可避免的。其實(shí)廣大乘客對(duì)此也能夠理解。但現(xiàn)實(shí)卻表現(xiàn)出相反的情形,在航班長(zhǎng)時(shí)間延誤時(shí),往往出現(xiàn)乘客沖擊安檢、“占機(jī)”、“罷乘”等過(guò)激行為,使矛盾進(jìn)一步尖銳化。
那么,問(wèn)題出在哪兒呢?
文章指出,嚴(yán)重的信息不對(duì)稱,以及出現(xiàn)航班延誤時(shí)采取應(yīng)急舉措的不及時(shí)和缺乏人性化,賠償補(bǔ)償嚴(yán)重不到位,甚至出現(xiàn)乘客被冷落、無(wú)人過(guò)問(wèn)的不愉快場(chǎng)面,航空公司的信譽(yù)大打折扣,公信力受到強(qiáng)烈質(zhì)疑,從而造成乘客的強(qiáng)烈不滿,以至于使矛盾激化。這是造成乘客過(guò)激維權(quán)的根本原因所在。
文章表示,在航班延誤之后,航班地面代理服務(wù)的公司“先斬后奏”地采取各項(xiàng)措施,則可以給乘客提供更加溫暖和貼心的服務(wù),不僅讓乘客及時(shí)了解相關(guān)信息,而且還會(huì)使乘客切實(shí)消除被冷落或被欺騙的感覺(jué),從而避免發(fā)生矛盾和糾紛,最大限度地實(shí)現(xiàn)服務(wù)與被服務(wù)之間的和諧。
文章最后表示,希望國(guó)家民航總局針對(duì)首都機(jī)場(chǎng)的航班延誤應(yīng)急舉措,能夠在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步修改完善,使其上升到制度層面,在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一實(shí)行,從而規(guī)范航班延誤后的應(yīng)急處理工作,以便從根本上避免矛盾和化解糾紛,不斷提高民航客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。(李克杰)