檢查后請(qǐng)醫(yī)生看報(bào)告單,該推門進(jìn)還是排隊(duì)等?

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檢查后請(qǐng)醫(yī)生看報(bào)告單,該推門進(jìn)還是排隊(duì)等?

2024年12月16日 07:25 來(lái)源:工人日?qǐng)?bào)
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  初診、復(fù)診患者在“誰(shuí)先進(jìn)”問(wèn)題上不夠明確,影響就醫(yī)體驗(yàn),也給醫(yī)生和院方帶來(lái)管理難題——

  本報(bào)記者 劉小燕

  閱讀提示

  二次報(bào)到的門如何“推開”,困擾著一些患者,同時(shí),也對(duì)醫(yī)院管理提出了更細(xì)化的要求。

  “檢查結(jié)果10點(diǎn)半左右出來(lái)的,現(xiàn)在快11點(diǎn)了,還沒(méi)找到機(jī)會(huì)請(qǐng)醫(yī)生看報(bào)告單。”12月11日,在北京市東城區(qū)一家三甲醫(yī)院的外科門診候診區(qū),手持血常規(guī)檢查結(jié)果的楊廣有些焦急。眼看其他患者一個(gè)個(gè)按號(hào)進(jìn)入診室,他只能在門口張望,不知何時(shí)輪到自己。

  掛號(hào)、取號(hào)、報(bào)到、問(wèn)診、檢查、看報(bào)告……在醫(yī)院看病時(shí),流程一環(huán)扣一環(huán),任一環(huán)節(jié)都可能影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。近年來(lái),隨著各醫(yī)院管理系統(tǒng)升級(jí)改進(jìn),患者就醫(yī)日益便捷,然而,近來(lái)也有部分患者反映,在一些醫(yī)院就診時(shí)遭遇困惑,檢查后請(qǐng)醫(yī)生看報(bào)告,不知應(yīng)該推門而入,還是重新排隊(duì)等候。

  二次報(bào)到的門如何“推開”,困擾著一些患者,同時(shí),也對(duì)醫(yī)院管理提出了更細(xì)化的要求。

  復(fù)診患者在診室門口徘徊

  楊廣是北京某高校的大學(xué)生,近日,由于咽喉腫痛,他掛了學(xué)校附近一家三甲醫(yī)院的普外科門診號(hào)。早上7點(diǎn)半,他到達(dá)醫(yī)院后,按號(hào)問(wèn)診,醫(yī)生開了血常規(guī)檢查。做完檢查取到報(bào)告單后,楊廣又回到診室門口,想讓醫(yī)生看報(bào)告單,但此時(shí)他卻陷入兩難。

  “本想直接進(jìn)去找醫(yī)生,但門口排隊(duì)的患者太多了,也不知能不能直接進(jìn)。如果一直等,又不知要等到什么時(shí)候?!睏顝V告訴記者,他沒(méi)來(lái)過(guò)這家醫(yī)院,對(duì)復(fù)診流程不太熟悉,不好貿(mào)然闖入診室。

  不過(guò),后來(lái)?xiàng)顝V看到有其他復(fù)診患者“溜縫兒”進(jìn)入診室,并且沒(méi)被醫(yī)生趕出來(lái),約半小時(shí)后,他趁一位初診患者出來(lái)的機(jī)會(huì)便推門而入,請(qǐng)醫(yī)生看了報(bào)告單。

  沒(méi)人管的復(fù)診患者,有的和楊廣一樣尷尬等在候診區(qū),想進(jìn)診室卻屢次被插隊(duì)。

  12月初,北京的許女士帶父親到一家三甲中醫(yī)院檢查血糖,醫(yī)院沒(méi)有智能的排號(hào)系統(tǒng),按報(bào)到順序排隊(duì)進(jìn)。但到了復(fù)診環(huán)節(jié),就得“搶著”進(jìn)了。談起家人的復(fù)診經(jīng)歷,許女士直言“搶不過(guò)”,許多人說(shuō)“進(jìn)去開個(gè)藥就出來(lái)”,直接擠進(jìn)診室,父親的復(fù)診一次次被搶先。

  許女士在診室門口看到,隨著就醫(yī)人數(shù)越來(lái)越多,就醫(yī)秩序顯得緊張起來(lái),甚至還有復(fù)診患者直接在診室等著上一個(gè)患者問(wèn)診結(jié)束。她不得已向該樓層導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士求助。最終,護(hù)士收走了5位初診患者的號(hào),5位復(fù)診患者的檢查單,統(tǒng)一交給門診醫(yī)生,由醫(yī)生輪次叫號(hào),后來(lái)秩序果然有所改善。

  二次報(bào)到難,是就醫(yī)場(chǎng)景中一個(gè)常見(jiàn)但相對(duì)隱秘的痛點(diǎn)。尤其在綜合型大醫(yī)院,門診初診和復(fù)診人群的就醫(yī)秩序,常按照各醫(yī)院“約定俗成”的方式維持,例如,先來(lái)后到、“勇者先行”或人工干預(yù)。

  從管理角度解決二次報(bào)到難

  初診和復(fù)診患者在“誰(shuí)先進(jìn)”問(wèn)題上缺乏秩序,不僅給患者帶來(lái)就醫(yī)痛點(diǎn),也給醫(yī)生和院方帶來(lái)管理難題。

  “對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō),這也是一種干擾?!毙陆S吾爾自治區(qū)某中醫(yī)院醫(yī)生李先生認(rèn)為,如果復(fù)診患者貿(mào)然闖入診室,會(huì)打斷正在進(jìn)行的問(wèn)診,甚至侵犯診室內(nèi)患者的隱私,引發(fā)糾紛。但是,復(fù)診患者的檢查報(bào)告單不及時(shí)查看,也會(huì)耽誤患者時(shí)間,影響其就醫(yī)體驗(yàn),甚至有延誤病情的風(fēng)險(xiǎn)。

  北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理部李信向記者介紹,該院自建院初期門診診間便實(shí)行“一醫(yī)一護(hù)一患”模式,二次報(bào)到由跟診護(hù)士人工叫號(hào),規(guī)則為隔一叫一,即一位正??丛\患者,一位二次報(bào)到患者。

  人工叫號(hào)時(shí)期,醫(yī)生無(wú)法精確了解患者報(bào)到的具體情況,以及等候時(shí)長(zhǎng)等信息,容易出現(xiàn)人為失誤和不公平的情況?!皩?duì)此,我們進(jìn)行了充分調(diào)研,多次收集患者、醫(yī)師、跟診人員以及科室建議,著重關(guān)注早到、正常報(bào)到、遲到、看報(bào)告等不同類型患者的等候時(shí)長(zhǎng)是否合理等問(wèn)題?!崩钚耪f(shuō)。

  李先生認(rèn)為,二次報(bào)到難,本質(zhì)是醫(yī)院缺乏有效有序管理的手段和方式。初診和復(fù)診患者均有各自的迫切需求,這些需求應(yīng)由院方從管理角度著手協(xié)調(diào)解決。

  改善就診秩序使三方受益

  記者在采訪中了解到,也有部分醫(yī)院專門配備人手,解決門診候診秩序問(wèn)題。在李先生工作的醫(yī)院,主任醫(yī)師、特需專家等門診,常有帶教學(xué)生陪同看診,這些學(xué)生往往還承擔(dān)著幫助老師協(xié)調(diào)看診秩序的任務(wù)。

  還有些醫(yī)院,有導(dǎo)診護(hù)士在門診門口分批次收集掛號(hào)單和報(bào)告單送入診室,由醫(yī)生根據(jù)這些單據(jù)輪次叫號(hào)。

  除了人工排序,北京、山西、山東、安徽等多地都有醫(yī)院引進(jìn)了更加智能的二次報(bào)到系統(tǒng)。2022年,北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院與清華大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院精益化醫(yī)院運(yùn)營(yíng)實(shí)驗(yàn)室開展合作,對(duì)門診叫號(hào)規(guī)則邏輯進(jìn)行優(yōu)化。

  “我們充分考量二次報(bào)到患者返回診間的排序問(wèn)題,借助智能化測(cè)算,經(jīng)過(guò)對(duì)12種叫號(hào)策略進(jìn)行精準(zhǔn)分析和建模,以及優(yōu)劣勢(shì)剖析,最終確定了適合的門診叫號(hào)規(guī)則?!崩钚耪f(shuō)。

  記者在北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院看到,拿到報(bào)告的復(fù)診患者可以憑就診碼再次返回診間掃碼報(bào)到,報(bào)到成功后,系統(tǒng)會(huì)按照看報(bào)告患者規(guī)則在報(bào)到清單進(jìn)行排序,醫(yī)院官方APP支持隊(duì)列查看及就診提醒。

  李信告訴記者,二次報(bào)到系統(tǒng)引入后,患者看診效率提高了16%,醫(yī)師能專注看診,跟診人員工作壓力也得以減輕,每診節(jié)省工作時(shí)長(zhǎng)約25分鐘。今年1月至10月,該院患者等候時(shí)間較去年同期整體縮短10%。

  在李先生看來(lái),梳理好門診初診與復(fù)診人群就診秩序,還需要各部門通力合作,例如,檢查科室提高檢查和出報(bào)告的速度、優(yōu)化各科室的人手和資源分配等。

【編輯:邵婉云】
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