中新網(wǎng)12月27日電 昨日，在海爾集團(tuán)創(chuàng)業(yè)20周年研討會上，中國著名企業(yè)家、海爾集團(tuán)董事長張瑞敏發(fā)言介紹了海爾創(chuàng)業(yè)20年來各方面的經(jīng)驗(yàn)感悟，以下是其發(fā)言摘登：
20年的海爾經(jīng)驗(yàn)
二十年來海爾能夠持續(xù)發(fā)展所把握的規(guī)律是什么？
二十年是歷史上的一瞬間，但是就中國特別是中國家電業(yè)來講卻發(fā)生了翻天覆地的變化，整個家電業(yè)從無到有，從小到大，從弱到強(qiáng)。就企業(yè)而言，二十年來也是有著很大變化，經(jīng)常發(fā)生大起大落，很多企業(yè)由很小發(fā)展到很大，一些很好的企業(yè)突然在一夜之間消失，很多中國過去的名牌成為昨日黃花，很多出色的企業(yè)在一夜之間發(fā)生了虧損。海爾在這二十年中在大的決策上沒有出現(xiàn)大的失誤，在大的機(jī)遇上能夠比較好地把握，為什么？
現(xiàn)在回顧起來，主要是把握了規(guī)律。這個規(guī)律就是在任何時候任何地點(diǎn)都注意處理好三個關(guān)系。第一是無為和有為的關(guān)系，第二是重點(diǎn)突破和閉環(huán)優(yōu)化的關(guān)系，第三是百米沖刺和跑馬拉松的關(guān)系。對這三重關(guān)系的處理海爾昨天在做，今天在做，將來一段時間內(nèi)可能還要遵循這個規(guī)律，也就是說這個規(guī)律是自始至終的。其次這三種關(guān)系體現(xiàn)了一種遞進(jìn)的關(guān)系，第一種關(guān)系是第二種關(guān)系的指導(dǎo)，第二種關(guān)系是第一關(guān)系的支持。
比如說無為和有為的關(guān)系，其實(shí)就是說要找到企業(yè)的方向，也就是說企業(yè)要做正確的事，如果沒有方向就是亂干。第二種重點(diǎn)突破和閉環(huán)優(yōu)化的關(guān)系，其實(shí)說明了在正確的方向指導(dǎo)下如何正確地做事，如果找到了做正確事的方向但不能正確地做事，這個方向也達(dá)不到。第三種百米沖刺和跑馬拉松的關(guān)系是為第二種關(guān)系做支持，保證及時做到位，因?yàn)槿绻辛俗稣_事的路徑但卻不能及時地做到也不行。所以說這三種關(guān)系是互相在遞進(jìn)的，形成一個整體。
第一是無為和有為的關(guān)系，不光對企業(yè)，對所有部門都一樣，其實(shí)是非常關(guān)鍵的。所謂的無為就是企業(yè)的價值觀，它是無形的但非常重要，如果把企業(yè)當(dāng)成一個人的話，它就是一個人的靈魂，如果把企業(yè)比作一艘船的話，它就是羅盤。在這個無形價值觀的指導(dǎo)下，可以產(chǎn)生有形的成果，也就是老子所說的“為無為則無不治”，即如果能做到“無為”，則沒有什么是做不到的，有形的東西生于無形的東西。
但是對企業(yè)而言，說并不困難但做非常困難。因?yàn)闊o形的價值觀要找準(zhǔn)了非常難，要從表面現(xiàn)象中抓到本質(zhì)，這是最難的。但最難的地方還不在這兒，在于找對了價值觀且產(chǎn)生了很好的成果之后，就必須突破自我再找到新的價值觀，這是最難最難的，所以中國有很多家電企業(yè)有時也能做到增長得非�？彀l(fā)展得非常好，但過幾年就不行了，因?yàn)樗Ａ粼谠?jīng)帶來成功的價值觀上而沒有找到新的價值觀。
從海爾的過去來講，舉一個例子來說明這個問題。比如海爾抓質(zhì)量管理，海爾從創(chuàng)業(yè)初期就開始抓質(zhì)量管理，當(dāng)時海爾提出一個價值觀：有缺陷的產(chǎn)品就是廢品，現(xiàn)在看來這已沒什么意義，但當(dāng)時沒有人能提出這樣的價值觀，因?yàn)楫?dāng)時是供不應(yīng)求的時代，所有的產(chǎn)品都要排隊(duì)來購買，何必還要把質(zhì)量做到極致呢，所以就沒有人想到這一點(diǎn)，但海爾當(dāng)時想到了，因?yàn)楹栆鍪澜缫涣鞯漠a(chǎn)品就必須保證產(chǎn)品質(zhì)量，砸冰箱就是為了支持這個價值觀，結(jié)果到1988年海爾獲得了中國冰箱史上第一塊金牌。到了1989年，很多企業(yè)產(chǎn)品不好賣，因?yàn)楫?dāng)時供求已達(dá)到平衡。所以產(chǎn)品質(zhì)量成了關(guān)鍵，在這種情況下，很多企業(yè)開始抓產(chǎn)品質(zhì)量，但是海爾又提升了一步：從抓產(chǎn)品本身的質(zhì)量這種狹義的質(zhì)量提升到一種廣義的質(zhì)量，延升到服務(wù)。其實(shí)從生產(chǎn)線下來的產(chǎn)品質(zhì)量再好，也不是完整的質(zhì)量，要把產(chǎn)品的質(zhì)量延伸到用戶的家里去。海爾當(dāng)時在全國第一家提出了星級服務(wù)，包括后來的無搬運(yùn)服務(wù)，起因是青島市一位老太太買了一臺海爾空調(diào)，讓一臺出租車?yán)丶�，結(jié)果到了家，她上樓找人的時候空調(diào)被出租車?yán)吡耍柕弥筚r償給她一臺空調(diào)，因?yàn)楹栒J(rèn)為這是自己的責(zé)任，應(yīng)該把一切服務(wù)都做到位，由此拉開了星級服務(wù)，在全國建了幾十個電話服務(wù)中心，在后來的多元化過程中，這個服務(wù)平臺起了很重要的作用。而當(dāng)其他企業(yè)也感到應(yīng)該重視服務(wù)，而且也采取了海爾式的具體服務(wù)做法時，海爾又開始了新的提升：在九十年代中期抓到了質(zhì)量的本質(zhì)，即永遠(yuǎn)要滿足用戶的需求，永遠(yuǎn)使用戶滿意，提出為用戶創(chuàng)造需求，滿足用戶潛在的需求，提出“只有淡季的思想，沒有淡季的市場”，洗衣機(jī)的一般銷售淡季在夏季，當(dāng)時提出這個淡季是不應(yīng)該存在的，因?yàn)橛脩舨⒉皇窃谶@個季節(jié)不需要洗衣機(jī)，而是沒有可以供這個季節(jié)使用的洗衣機(jī)，由此創(chuàng)造了“小小神童”產(chǎn)品，解決了淡季沒有產(chǎn)品賣的問題，也解決了用戶在淡季沒有合適洗衣機(jī)的問題，而且這個產(chǎn)品經(jīng)過十幾代的改進(jìn)，現(xiàn)在在日本、美國都受到歡迎。所以我想說的是，企業(yè)的理念一定要根據(jù)市場的變化不斷地提出新的理念，并且總要超前幾步來滿足用戶的需求。
但是不管怎樣說，不同理念的提出一定要有一個核心的東西不能變，就是海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”，永遠(yuǎn)接近用戶，與用戶零距離來滿足用戶的需求。
除了質(zhì)量管理方面，其他的方面如多元化、國際化都是遵循這樣的規(guī)律來做的。近年來，我們所面對的最大的壓力就是：信息化和全球化，因?yàn)樗械膰H化大公司都到中國來了，我們在“為客戶找產(chǎn)品而不是為產(chǎn)品找客戶”理念的引導(dǎo)下來應(yīng)對挑戰(zhàn)。我們與客戶一起開發(fā)市場需求，而不是我拿出產(chǎn)品讓客戶看著賣，雙方共同開發(fā)產(chǎn)品的結(jié)果是可以雙贏。所以到現(xiàn)在為止產(chǎn)生的成果就是中國企業(yè)目前面臨的兩大頑癥一是應(yīng)收帳款二是庫存，對海爾來講都已經(jīng)很好得解決了。應(yīng)對的措施就是繼續(xù)推進(jìn)市場鏈的流程再造，因?yàn)樗且远▎涡畔⒘鳛橹行膩韼游锪骱唾Y金流的運(yùn)轉(zhuǎn)，必須要不斷創(chuàng)造用戶需求，與用戶零距離地接觸，如果保持這一點(diǎn)就能不斷從市場上了解用戶的抱怨，就會為了創(chuàng)造需求不斷提出新的價值觀。
第二個關(guān)系。如果說第一種關(guān)系提出了企業(yè)的準(zhǔn)確發(fā)展方向和價值觀的話，那么怎么樣來做到就是一個大問題。怎樣把價值觀轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的東西？我們提出“重點(diǎn)突破閉環(huán)優(yōu)化”。
所謂重點(diǎn)突破，就是推進(jìn)一項(xiàng)工作一定要找到一個可以拉動全局發(fā)展的突破點(diǎn)，這個點(diǎn)可以使整體的水平提高。而這個點(diǎn)提高了還不行，還需要整體的提高，這就要靠閉環(huán)優(yōu)化。
沒有重點(diǎn)突破就不可能有發(fā)展，另外找到重點(diǎn)有了突破之后如果沒有閉環(huán)優(yōu)化，只能孤軍深入或虎頭蛇尾，解決這個問題就要靠閉環(huán)優(yōu)化。
舉個例子，在海爾發(fā)展過程中，當(dāng)提出“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”以后，如何來做呢？就是要找到重點(diǎn)，非常簡單就是在最后下線這道工序卡住，只要是不符合要求檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品就不能下線，這一卡不要緊，全線都停了，有了這個重點(diǎn)之后一下子把所有問題都反映出來了，零部件的質(zhì)量問題，人員的素質(zhì)問題，工藝的問題等等所有問題，于是就在整個系統(tǒng)中對每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。到了1988年，表面上拿到了中國冰箱史上第一枚金牌，但本質(zhì)上我們得到的含金量最高的金牌是一支優(yōu)化了的有競爭力的員工隊(duì)伍。
在國際化方面也是這樣，我們提出的理念是“出口創(chuàng)牌”而不是“出口創(chuàng)匯”，而在操作過程中逐步遞進(jìn)。比如把“走出去”的戰(zhàn)略分為三步：“走出去”、“走進(jìn)去”和“走上去”，“走出去”僅僅是把產(chǎn)品出口到海外去；但是“走進(jìn)去”則應(yīng)成為在當(dāng)?shù)卣J(rèn)可的產(chǎn)品，要進(jìn)入到當(dāng)?shù)剡B鎖，在當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)，為當(dāng)?shù)赜脩舴⻊?wù)；“走上去”則是成為當(dāng)?shù)氐拿�。打個比喻，“走出去”是到國外留學(xué)，但“走進(jìn)去”相當(dāng)于拿到綠卡，而“走上去”則是成為當(dāng)?shù)氐拿�。所以在做的時候每個階段都有一個重點(diǎn)突破，“走出去”是靠列成一列縱隊(duì)而不是排成一列橫隊(duì)，在美國靠小冰箱突破，然后洗衣機(jī)、空調(diào)跟進(jìn)，最后整體推進(jìn)；“走進(jìn)去”則是突破在美國建廠，美國建廠成功了，則在發(fā)達(dá)國家建廠就不成問題，在巴基斯坦建廠成功了，則在發(fā)展中國家建廠就不成問題。所以總歸有一個重點(diǎn)，靠其突破拉動�！白呱先ァ笔俏覀冏詈蟮哪繕�(biāo)，所謂的世界名牌不是那么抽象的，就是在每一個國家都要成為名牌，實(shí)際上歐洲一些名牌做得很好，但僅限于歐洲。
在未來，我們也遇到一個很大的問題就是，要不斷按照新的價值觀念進(jìn)行重點(diǎn)突破和閉環(huán)優(yōu)化。過去是要求企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的時間越來越短，現(xiàn)在競爭的態(tài)勢變了，不是要求產(chǎn)品開發(fā)周期越來越短來趕上市場的需求，而是要求企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)變動越來越快，過去一個企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)定下來可能十年二十年都不變，現(xiàn)在不行，要不斷地變，不變就會被打倒。比如惠普和IBM都非常好，但卻被戴爾超越了，為什么？因?yàn)榇鳡柕慕M織結(jié)構(gòu)是最適合信息化時代的。對于海爾來講，最大的挑戰(zhàn)就在于此，雖然現(xiàn)在的組織結(jié)構(gòu)很好，在市場上非常有競爭力，但是信息化時代的競爭要求打破這個組織結(jié)構(gòu)，這很難，相當(dāng)于一次地震。就像提出流程再造的哈默博士所言，流程再造相當(dāng)于把一個監(jiān)獄的犯人全部放出來了，一切都亂了套。如果企業(yè)經(jīng)常要這么做，挑戰(zhàn)太大了，而不做則會沒有競爭力。這將是我們面臨的非常大的挑戰(zhàn)。
第三個關(guān)系是百米沖刺和跑馬拉松的關(guān)系。如果說第一個關(guān)系無為和有為的關(guān)系是確定了企業(yè)做正確的事，又去正確地做事即找到了可以達(dá)到目標(biāo)的路徑，那么怎樣正確及時地把事做到？作為企業(yè)就像是跑馬拉松，如果按很慢的速度和國際化先進(jìn)企業(yè)的差距就永遠(yuǎn)不可能縮小，但如果是以百米沖刺的速度去跑，又沒有那么大的力量，這是一個速度和耐力的矛盾。我們在處理這個問題的時候，這樣來界定，每年對海爾來講都是一個馬拉松，每天都是一個百米沖刺。比如在第一年創(chuàng)業(yè)時的目標(biāo)是引進(jìn)國外的先進(jìn)設(shè)備消化先進(jìn)技術(shù)，當(dāng)年達(dá)到九千臺的產(chǎn)品，并把這個目標(biāo)分解到每一天，于是有了“日清”工作法，憑著這種精神海爾很快地消化了國外先進(jìn)技術(shù)。到現(xiàn)在為止還在推行“日清”工作法，這是海爾的特色，也是非常關(guān)鍵非常重要的。
今年以來，我們提出的馬拉松是大客戶、大定單、高增長，到年底我們實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)，但這個過程中，我們是分解到了每一天每個人每個店，都爭取做到同行的第一。
未來對我們最大的挑戰(zhàn)在于每天都是百米沖刺，人都會有疲勞感，怎么樣才能有一種不懈的動力來繼續(xù)奮斗？我們今后所要做的就是使每個人變成一個“SBU”，改革帶來的結(jié)果是在企業(yè)里沒有傳統(tǒng)的上下級關(guān)系，人人都對著市場，直接為市場服務(wù)。要做到這一點(diǎn)必須要把目標(biāo)分解得非常清楚�，F(xiàn)在國內(nèi)喊得很兇的MBO，其實(shí)所有的企業(yè)都忽略了一點(diǎn)，即德魯克在幾年前提出的企業(yè)必須要做到另外一種管理上的MBO，即目標(biāo)管理，這是一個長期的任務(wù)，我們計(jì)劃用十年的時間完成流程再造，后四年會做得非常艱難，要量化到每一個人。就是說，在企業(yè)里最值錢的不是有形資產(chǎn)而是無形的人力資本，我們希望把每一個人變成人力資本而不是人力負(fù)債，使創(chuàng)新的基因能夠到每一個人的頭腦中去。
20年的海爾奉獻(xiàn)
第一奉獻(xiàn)了真誠。二十年來。我們向全球的用戶提供了數(shù)億臺的產(chǎn)品，創(chuàng)造了很多用戶的需求，使海爾成為用戶喜愛的產(chǎn)品。我們上交了136億稅金，今年預(yù)計(jì)上交20億稅金，平均每天上交550萬元稅金。
第二奉獻(xiàn)了愛心。海爾計(jì)劃建立100所希望小學(xué)，現(xiàn)在已贊助建立了47所希望小學(xué)。另外海爾自身所解決的就業(yè)員工五萬一千人，社會上直接為海爾服務(wù)的人員達(dá)到十七萬五千人，加起來相當(dāng)于為社會解決了近二十三萬人的就業(yè)。
另外，二十年來，海爾奉獻(xiàn)了海爾的管理模式。到目前為止先后有美國的哈佛大學(xué)和南加州大學(xué)，瑞士洛桑國際管理學(xué)院，法國的歐洲管理學(xué)院、日本神戶大學(xué)等七所商學(xué)院共做了十六個案例，涉及企業(yè)兼并、財(cái)務(wù)管理、企業(yè)文化方方面面，特別是頗具權(quán)威的瑞士洛桑國際管理學(xué)院為海爾做的市場鏈案例已被納入歐盟案例。
這些都是海爾已經(jīng)做過的，將來海爾的奉獻(xiàn)是用我們的手和我們的心奉獻(xiàn)給我們民族一個中國人自己的世界級的名牌。
20年的海爾感悟
第一個感悟是沒有改革開放就沒有海爾。這是非�？隙ǖ�，如果海爾不是趕上了改革開放這個大潮，這個有利的時機(jī)，就不可能有海爾的存在。
第二個感悟是如果沒有各級領(lǐng)導(dǎo)的支持，沒有社會各界的幫助和支持，可能會有海爾，但肯定沒有今天的海爾。因?yàn)闆]有這些支持，海爾可能會失去很多時機(jī)。第三個感悟是如果沒有員工和員工親屬的奉獻(xiàn)、沒有用戶和股東的支持就沒有可持續(xù)發(fā)展的海爾。因?yàn)榭沙掷m(xù)發(fā)展需要兩個字：創(chuàng)新，而創(chuàng)新要靠員工用心來實(shí)現(xiàn)，還要靠用戶對海爾的認(rèn)可。
還有一個感悟是如果沒有來自方方面面的對海爾的置疑甚至個別的惡意中傷，就沒有今天思考更加冷靜、思維更加縝密、心理承受能力更強(qiáng)可以更加有能力駕馭復(fù)雜局面的海爾，我認(rèn)為這是好事，這些置疑不管對錯，對海爾都是一種提醒，我們會更好地思索這些問題�！吧趹n患，死于安樂”，一片贊揚(yáng)聲中企業(yè)不可能很好地生存。
但所有的感悟中最大的感悟是一句話：發(fā)展是硬道理。如果我們沒有這些發(fā)展，就沒有資本去參與國際競爭，如果沒有這些發(fā)展就不可能對支持者做回報，如果沒有這些發(fā)展就不可能對置疑者做出很好的回應(yīng)，對置疑最好的回應(yīng)就是發(fā)展。(根據(jù)錄音整理，未經(jīng)本人審閱)
