對于醫(yī)患糾紛，人們并不陌生。在醫(yī)院提供的醫(yī)療服務不能令患者及其家屬滿意時，醫(yī)患雙方往往會因為溝通乏術而陷入一場糾紛。今年7月以來，我省已有3家醫(yī)院與專門從事醫(yī)院管理的公司簽約，將醫(yī)院的醫(yī)患糾紛處理工作委托給公司完成。作為“第三方”，公司化運作能否緩解當下緊張的醫(yī)患關系？這樣的“新模式”又會給患者和醫(yī)院帶來哪些切實利益？

　　動態(tài)：三家醫(yī)院率先“吃螃蟹”

　　從7月至今，我省先后有3家醫(yī)院與作為“第三方”的醫(yī)院管理公司簽約，將醫(yī)院的醫(yī)患糾紛處理委托給該公司。這3家醫(yī)院分別為安徽省中醫(yī)院、合肥市第三人民醫(yī)院和合肥市婦幼保健院。

　　通過一份《醫(yī)患關系第三方管理服務協議書》，記者了解到，醫(yī)院管理公司實際上是一個風險管理機構。它將向醫(yī)院提供醫(yī)療糾紛的事先預防、事中干預，并幫助醫(yī)院辦理投保和理賠工作。

　　上周五，合肥市婦幼保健院剛剛簽下這份協議。該院院長劉輝告訴記者，通過“第三方”調解醫(yī)患關系，是一種旨在實現醫(yī)院和患者“雙贏”的新嘗試。據介紹，在江蘇、山東等省，這樣的模式已經運行了一段時間。

　　一位在衛(wèi)生系統(tǒng)工作多年的人士指出，出現這類醫(yī)院管理公司，其背景是醫(yī)患雙方溝通不暢。近年來，對于醫(yī)患矛盾實行第三方調解的呼聲相當高。

　　現狀：醫(yī)患雙方難以平靜

　　在醫(yī)院提供的醫(yī)療服務不能令患者及其家屬滿意時，醫(yī)患糾紛往往一觸即發(fā)。合肥一家醫(yī)院的醫(yī)務科負責人在接受記者采訪時表示，醫(yī)患關系如此緊張，有著非常復雜的現實原因。

　　“首先，出現醫(yī)療糾紛，并不意味著醫(yī)院真的出了醫(yī)療事故。”今年第二季度，位于合肥市的五家大醫(yī)院均未出現醫(yī)療事故，卻都受到了醫(yī)療糾紛投訴。“大部分醫(yī)療糾紛的發(fā)生，是因為患者對醫(yī)療工作不很理解�！�

　　而在出現醫(yī)療事故后，醫(yī)患雙方同樣感到“委屈”。這位醫(yī)務科負責人向記者介紹，在醫(yī)療事故發(fā)生后，患者及家屬一般不愿意走相對復雜的司法程序，“絕大多數選擇和醫(yī)院‘私了’”。事實上，由于目前患者普遍缺乏保險意識，事先沒有購買保險的他們，也只能向醫(yī)院進行索賠。

　　但是，醫(yī)院在面對患者索賠時，又往往感到他們是在“漫天要價”。一位院長曾向記者“訴苦”：“一個傷口感染，索賠100萬。這樣的要求，是任何一家醫(yī)院都不可能滿足的！”在他看來，出現這種矛盾，一方面是因為醫(yī)療事故的責任認定困難，另一方面也因為醫(yī)療事故的賠償缺乏一個明確的標準。

　　于是，在現實情況中，醫(yī)患雙方均感到“心力交瘁”�！耙恍┗颊呒凹覍俨扇×说结t(yī)院吵、鬧等方式，力求引起醫(yī)院的重視�！边@位院長說：“出現一起事故，往往要花很長時間反復調解，最終尋求到一個雙方都能基本滿意的賠償數額�！�

　　調查：“第三方”究竟能做些啥

　　按照協議，醫(yī)院管理有限公司將派駐工作人員，常年在醫(yī)院辦公。昨日下午，當記者來到合肥市婦幼保健院時，4名工作人員正在與院方進行交流。

　　合肥市婦幼保健院院長劉輝表示，解決醫(yī)患糾紛要側重于預防。今后，這4名醫(yī)院管理公司的員工將常年對醫(yī)護人員進行培訓，每年還要聘請專家，在該醫(yī)院舉辦“醫(yī)療風險防范講座”。同時，在日常查房過程中，這4名工作人員會協助醫(yī)護人員與患者溝通，向患者解釋涉及醫(yī)療、法律的問題，對他們進行風險告知，并制止醫(yī)護人員對整個診療活動作出不切實際的承諾。

　　如果發(fā)生醫(yī)療糾紛，作為“第三方”的醫(yī)院管理公司要24小時提供醫(yī)療糾紛調解處理服務；一旦發(fā)生突發(fā)事件，醫(yī)院管理公司的安保人員和調解人員要在15分鐘內趕到現場，維護醫(yī)療場所的正常工作秩序、保護醫(yī)護人員人身安全。

　　此外，醫(yī)院管理公司的員工必須無條件地接受患者對于“衛(wèi)生法規(guī)及醫(yī)院規(guī)章制度”的咨詢。如果患者有購買保險的意愿，他們還要協助完成投保和理賠工作。

　　據了解，醫(yī)院支付給“第三方”的費用，與它所取得的實際成效直接相關。

　　疑問：“協調人”能否帶來改觀

　　這種醫(yī)患關系委托第三方處理的模式，在劉輝院長看來是一種“很好的嘗試”，是對現狀謀求一種“突圍”。然而，“第三方”能否帶來醫(yī)患關系的實質性改觀，他表示仍需要經過時間檢驗。

　　一位業(yè)內人士則私下向記者透露出自己對此的“隱憂”。他表示，專業(yè)從事醫(yī)院管理的公司介入并協助醫(yī)院進行日常的風險管理，對預防醫(yī)患糾紛的出現有著明顯的益處�！暗�是，我們必須看到，這類公司本身并不具有某種值得患者信賴的特殊身份和權威性�！彼�表示，正因如此，在醫(yī)療糾紛真正發(fā)生后，由公司協調醫(yī)患關系未必能取得實質性的成效�！耙粋�明顯的證據就是，作為國家機關的衛(wèi)生廳局，在協調醫(yī)患關系時都往往會遭到患者抵制，何況是一個公司呢？”

　　此外，由于“第三方”采取的依然是和患者協商的方式，它也無法阻止“職業(yè)醫(yī)鬧”的出現。

　　這位業(yè)內人士認為，改變現有醫(yī)患關系，最根本的依然是要改變患者對醫(yī)療機構和醫(yī)生的看法。同時，在出現醫(yī)療糾紛后，一定要堅持走司法程序。(黃明　陳哲　宮禮)