中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)聯(lián)合賽迪網(wǎng)共同發(fā)布2008年第一季度手機投訴統(tǒng)計。

　　一、投訴概況

　　為了讓消費者能夠更全面地了解手機各廠商在售后方面的服務(wù)態(tài)度以及投訴解決情況，315消費電子投訴網(wǎng)www.315ts.net聯(lián)合賽迪網(wǎng)、慧聰IT頻道共同發(fā)布《2008年第一季度手機投訴統(tǒng)計分析報告》，希望此分析報告能對消費者購機提供一些有價值的參考。

　　據(jù)統(tǒng)計，2008年第一季度，由中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)接到手機投訴共1159宗，涉及手機品牌51個。截止至4月1日，經(jīng)本網(wǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴共1007宗，投訴解決率為86.8%，目前正在處理的投訴共157宗，占手機投訴量的13.2%。從一季度手機用戶投訴的問題來看，本季度手機投訴普遍集中在產(chǎn)品質(zhì)量方面，超過66%的消費者對手機產(chǎn)品的質(zhì)量表示不滿，低端手機成為投訴的焦點，這部分手機投訴占投訴總量的78.15%。

　　二、投訴主要來源

　　2008年第一季度的手機投訴主要來源于廣東、北京、江蘇等地。

　　三、產(chǎn)品涉及金額

　　針對手機投訴涉及的金額，我們從投訴人提供的購買價格出發(fā)，按不同區(qū)間進行整理，總結(jié)得出銷售價格在1000元—3000元之間的手機出現(xiàn)的投訴相對較多，占本季度手機投訴總量的68.08%。而一千元以下的手機投訴量占本季度手機投訴總量的20.79%。

　　　四、投訴主要問題

　　通過對2008年第一季度手機投訴進行分析，投訴人反映的問題集中在手機產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)售后服務(wù)兩方面，其中手機產(chǎn)品質(zhì)量的投訴占最大比例，手機出現(xiàn)質(zhì)量問題后企業(yè)未能嚴格自覺履行《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，從而導(dǎo)致了用戶對其售后服務(wù)工作的不滿。

　　2008年第一季度手機投訴主要的產(chǎn)品質(zhì)量問題有：鍵盤(外殼)裂損/故障/掉漆、屏顯故障、非正常開關(guān)機、信號差。

　　2008年第一季度手機投訴主要的售后服務(wù)問題有：售后服務(wù)質(zhì)量差、多次維修、未按三包規(guī)定執(zhí)行、維修時間長。

　　五、投訴解決效率

　　從第一季度的投訴解決效率來看，大部分手機生產(chǎn)企業(yè)都很積極地參與到投訴處理工作中來，但也有個別企業(yè)由于自身的原因?qū)κ酆蠓��?wù)工作重視程度不夠，投訴解決情況很不理想，其中以UT斯達康最為突出，在第一季度中，雖然UT斯達康的用戶投訴才只有6宗，但是該公司卻仍然無法處理妥當，本網(wǎng)將這些投訴轉(zhuǎn)交到該公司相關(guān)售后部門后，一直未收到該公司任何的反饋，所以第一季度UT斯達康的投訴解決率可以說是0。

　　相對而言，第一季度投訴處理較好的企業(yè)則有：金立、三星、天宇朗通、諾基亞、摩托羅拉、漢泰。這些企業(yè)對待用戶投訴時，都能給予滿意解答，除了從傳統(tǒng)渠道開設(shè)免費投訴熱線、投訴服務(wù)網(wǎng)點外，還專門派人員負責(zé)受理新生的網(wǎng)絡(luò)渠道投訴，嚴格按照三包法相關(guān)規(guī)定，給投訴人進行換機、退機、維修處理。

　　總體來說，本季度手機投訴在7天內(nèi)得到處理的占據(jù)48.63%，投訴在7天到15天內(nèi)得到處理的占據(jù)40.14%，投訴在15天到30天內(nèi)得到處理的占據(jù)10.05%，投訴在30天以上得到處理的占據(jù)1.17%。

　　六、投訴結(jié)果

　　由于大部分手機生產(chǎn)企業(yè)較之前更加重視用戶的投訴問題，2008年第一季度手機投訴處理結(jié)果的實質(zhì)性也比07年有了較大提高。本季度手機投訴按三包規(guī)定獲得檢測維修處理的比例占70.26%，獲得電話解釋處理的占13.76%，獲得換機處理的占10.80%，獲得退機處理的占3.23%。

　　　七、手機投訴熱門機型分析

　　1、六款手機成投訴熱門

　　根據(jù)每款手機的投訴數(shù)量，我們從中統(tǒng)計出六款投訴量較為集中的手機機型，其中諾基亞品牌的投訴案例較多，諾基亞N73因通訊信號不穩(wěn)定引發(fā)了消費者集體投訴，以147宗的絕對數(shù)量位居投訴熱門之首，而緊接著排在第二、三、四名的機型同樣是諾基亞品牌手機，分別是諾基亞6120C、諾基亞E50、諾基亞5300，這些機型之所以會成為熱門，與該款產(chǎn)品的銷量和市場占有率不無關(guān)系，像諾基亞手機的市場占有率向來高居市場首位，銷售量增加的同時，投訴量相應(yīng)有所提高。

　　2、六款投訴熱門機型的主要問題

　　根據(jù)2008年第一季度數(shù)據(jù)，六款投訴熱門的手機主要存在的問題依次是：諾基亞N73通訊信號不穩(wěn)定(122宗)，諾基亞6120C鍵盤掉漆/裂損(69宗)，諾基亞E50鍵盤掉漆/裂損(63宗)，諾基亞5300屏顯故障(32宗)，三星D848排線故障(8宗)，摩托羅拉A1200鍵盤掉漆/裂損(6宗)。

　　3、六款投訴熱門機型的典型案例

　　(1)諾基亞N73信號問題：讓人欲哭無淚的諾基亞n73及諾基亞的售后，中國的諾基亞已經(jīng)變質(zhì)了嗎？

　　(2)諾基亞6120C鍵盤問題：諾基亞剛剛更換的手機鍵盤，不到五天就又開始掉漆了

　　(3)諾基亞E50鍵盤問題：諾基亞不執(zhí)行三包相關(guān)規(guī)定

　　(4)諾基亞5300屏幕顯示問題：NOKIA5300垃圾品牌買了6天就裂屏，根本就不給三包，虛假三包

　　(5)三星D848排線問題：d848七個月排線壞了3次

　　(6)摩托羅拉A1200鍵盤問題：我以后再也不買摩托羅拉的手機了 質(zhì)量差 售后差！

　　八、手機產(chǎn)品企業(yè)投訴排名(前十名)

　　以下圖表顯示，2008年第一季度手機投訴前十名的品牌是諾基亞、三星、摩托羅拉、天語、夏新、金立、索愛、長虹、中天、CECT，前十名的投訴量占了總投訴量的75.6%，而諾基亞則以45.2%的投訴份額居十大品牌之首。（hedi）