2007年度,深圳市市區(qū)兩級消委會受理投訴總量呈下降趨勢,全年共受理投訴7118宗,與2006年相比下降42.25%。昨日,市消委會公布相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù),下降幅度較大的前五位單項(xiàng)商品或服務(wù)依次是:摩托車、電冰箱、房屋、裝飾材料、化妝用品。通信行業(yè)投訴量歷年來首次下降。
通信行業(yè)投訴量驟降六成
據(jù)統(tǒng)計(jì),2007年度,市區(qū)兩級消委會共受理投訴7118宗,解決6823宗,解決率95.86%,投訴總量呈下降趨勢,其中下降幅度較大的前五位單項(xiàng)商品或服務(wù)依次是:摩托車、電冰箱、房屋、裝飾材料、化妝用品。服務(wù)類投訴下降,但占總投訴量的比例上升,主要集中在質(zhì)量、合同、價格方面。
通信行業(yè)投訴量歷年來首次下降。自2006年11月30日,消委會召開通信行業(yè)座談會,通報(bào)了通信行業(yè)存在的主要問題,同時督促六大通信運(yùn)營商向社會公開服務(wù)承諾。這項(xiàng)工作從2007年第一季度開始初現(xiàn)成效并保持下降趨勢。數(shù)據(jù)顯示,2007年受理通信類投訴68宗,是繼2004年131宗、2005年145宗、2006年168宗,3年投訴量持續(xù)上升之后首次下降,與2006年相比降幅高達(dá)59.52%。
網(wǎng)上購物仍是投訴處理難點(diǎn)
2007年度,手機(jī)投訴仍繼續(xù)上升,全年共受理970宗,比2006年增長20.8%,其中質(zhì)量問題投訴占78.56%,假冒偽劣問題與2006年相比上升89.47%,主要反映在手機(jī)沒有入網(wǎng)許可證;手機(jī)串號與機(jī)身號不同;出售翻新機(jī)、水貨等非正品手機(jī);假冒某品牌手機(jī)等。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),手機(jī)投訴發(fā)生的重點(diǎn)區(qū)域在寶安區(qū)和福田區(qū)。
2007年,電腦類投訴178宗,比2006年上升40.16%,主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面,共計(jì)127宗,占此類投訴71.35%。
郵政和交通運(yùn)輸投訴增長較快。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),今年郵政和交通運(yùn)輸投訴共165宗,比2006年增長35.25%,主要集中在快遞、物品運(yùn)送、郵寄方面,反映的問題主要有:寄送物品遺失、損壞或被掉包;延遲送達(dá)物品;拒絕賠償或雙方對賠償金額有爭議;收件和取件手續(xù)不規(guī)范,未確認(rèn)身份即拆包、開箱,有冒領(lǐng)的情況發(fā)生等。
網(wǎng)上購物投訴43宗,投訴量比去年下降56.12%。但由于網(wǎng)上商店(賣方)的真實(shí)身份難以確定、購物憑證不齊全、消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的有效證據(jù)不足等原因以及相關(guān)法律法規(guī)缺失,網(wǎng)上購物仍是投訴處理的難點(diǎn)之一。
家政服務(wù)投訴日益增加
食品投訴312宗,同比下降56.91%,反映的問題以食物中含有異物、變質(zhì)、以次充好、無食品標(biāo)識或標(biāo)識不準(zhǔn)確為主。
洗衣業(yè)投訴糾紛不斷。2007年,洗衣業(yè)投訴136宗,比2006年減少13.38%,占服務(wù)類投訴9.72%。投訴以衣物破損、褪色、縮水、變形、遺失以及索賠等問題為主。
汽車投訴102宗,比2006年減少24.44%,其中關(guān)于合同問題的投訴同比增長近一倍。
有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,家政服務(wù)投訴日益增加。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),家政服務(wù)投訴42宗,占社會服務(wù)類投訴的70%,問題主要集中在:家政公司不能自覺履行合同約定,當(dāng)消費(fèi)者提出終止合同時,以各種理由推脫不予辦理;無理扣押消費(fèi)者已交有關(guān)費(fèi)用;家政公司管理不善,對所提供的家政從業(yè)人員缺乏統(tǒng)一管理和有效約束,反映最多的問題是“保姆擅自離開或辭工,家政公司又不能及時提供合格的保姆”;家政從業(yè)人員未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),能力和素質(zhì)不高等方面。
相關(guān)
消委會發(fā)出“霸王條款”征集令
超市儲物柜“只提供寄存場所,不承擔(dān)保管責(zé)任”,購房合同中房地產(chǎn)商與消費(fèi)者權(quán)利與義務(wù)不對等……為了進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)領(lǐng)域消費(fèi)行為,深圳市消費(fèi)者委員會將于2008年繼續(xù)開展“不平等格式合同條款”(又稱“霸王條款”)系列點(diǎn)評及消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)問題評議活動。
從即日起到2月18日止,向全市各界、尤其是廣大消費(fèi)者征集郵政快遞、有線數(shù)字電視等行業(yè)的不平等格式合同條款、不合理商業(yè)做法及相關(guān)評論意見,其中消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)問題及其評論意見不限行業(yè)范圍。
市消委會將對消費(fèi)者反映的條款及熱點(diǎn)問題進(jìn)行篩選,組織相關(guān)專家、學(xué)者論證,并適時向社會公布相關(guān)點(diǎn)評意見。
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