互聯(lián)網(wǎng)研究機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢的《2008-2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)發(fā)展報(bào)告》透露,中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)1280億元,2010年這一數(shù)字將達(dá)到3869億元,這一速度是美國(guó)的2.61倍,中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)進(jìn)入了高速增長(zhǎng)期,成為最具代表性的新型消費(fèi)模式,但隨著網(wǎng)購(gòu)蔚然成風(fēng),投訴糾紛卻成為制約網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的瓶頸。
以深圳為例,僅去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同比就增長(zhǎng)127.42%,存在的問(wèn)題以網(wǎng)上銷售商虛假性、購(gòu)買商品質(zhì)量不合格、缺乏維權(quán)依據(jù)等居多。根據(jù)今后深圳的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型計(jì)劃,以電子商務(wù)為主的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)將極速在深發(fā)展,如何先行解決這一問(wèn)題,深圳理應(yīng)探路。目前,深圳市場(chǎng)監(jiān)督局在大部制改革后也專門成立了“電子商務(wù)監(jiān)管處”,負(fù)責(zé)規(guī)范電子商務(wù)交易和服務(wù),彌補(bǔ)目前政府在電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中信用、監(jiān)管等方面的一些缺位,優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。今年3·15期間,本報(bào)邀請(qǐng)了政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)研究員、購(gòu)物網(wǎng)站和網(wǎng)店商家等一起探討虛擬市場(chǎng)交易帶來(lái)的系列話題。
訪談嘉賓:
◎市場(chǎng)監(jiān)督管理局電子商務(wù)處副處長(zhǎng)馮念文
◎市消委會(huì)副主任劉鳳菊
◎深圳市電子商務(wù)協(xié)會(huì)執(zhí)行副會(huì)長(zhǎng)郝建強(qiáng)
◎艾瑞研究員麥浩超
◎B2C購(gòu)物網(wǎng)站走秀網(wǎng)副總裁馬曉輝
◎全職網(wǎng)絡(luò)賣家“悅心”
話題一:網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)遭遇誠(chéng)信危機(jī)怎么辦?
話題背景
【因?yàn)闊o(wú)法面對(duì)面,但凡涉及虛擬世界的各種活動(dòng)都存在信任風(fēng)險(xiǎn),誠(chéng)信也正是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的最大問(wèn)題,其交易中的誠(chéng)信缺失表現(xiàn)為“通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詐騙,以銷售之名,行詐騙之實(shí);商品質(zhì)最低劣;不及時(shí)送貨;不履行售后服務(wù)承諾,以及客戶隱私得不到保護(hù)”等,究其原因,還是沒(méi)有一套健全的經(jīng)營(yíng)法規(guī)對(duì)網(wǎng)上交易行為進(jìn)行制約,使得不法經(jīng)營(yíng)者有漏洞可鉆。同時(shí),部分經(jīng)營(yíng)者唯利是圖的心態(tài)也導(dǎo)致了網(wǎng)上交易缺乏誠(chéng)信,致使各種欺詐行為愈演愈烈!
深圳觀察:誠(chéng)信危機(jī)是否也困擾你們?
馬曉輝:網(wǎng)購(gòu)的誠(chéng)信問(wèn)題,一直是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)信心不足的障礙。走秀網(wǎng)的發(fā)展初期,也遭遇過(guò)這種不信任產(chǎn)生的不利影響。最初很多網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)是否購(gòu)買遲疑不決,接聽(tīng)的消費(fèi)者電話、在線咨詢比較多,但通過(guò)客服的耐心溝通,最終會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、物流等產(chǎn)生信任。
當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)主要在于“水電煤”,支付、物流、交易、消費(fèi)習(xí)慣等基礎(chǔ)條件已初步完善,電子商務(wù)將成為政府主要推動(dòng)的產(chǎn)業(yè),極大促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展。現(xiàn)在障礙主要是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物欺詐等行為,損害很多消費(fèi)者的電子購(gòu)物信心。國(guó)內(nèi)物流“最后一公里”(即從收貨所在地到消費(fèi)者家中這一段)問(wèn)題仍難解決,還有部分不規(guī)范的物流公司存在不負(fù)責(zé)、不誠(chéng)信、泄露客戶資料的問(wèn)題。
“悅心”:我是堅(jiān)決支持維護(hù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的,店鋪也加入了淘寶消費(fèi)者保障、全球購(gòu)、淘寶商盟,并響應(yīng)淘寶商盟“支持正品,杜絕偽劣”維護(hù)3·15消費(fèi)者權(quán)益誠(chéng)信接力傳遞。網(wǎng)店正式經(jīng)營(yíng)至今一年多,至今保持100%好評(píng)率,也從來(lái)沒(méi)被投訴過(guò)。
但我也希望給主辦站方提個(gè)建議,就是能經(jīng)常監(jiān)督各個(gè)網(wǎng)店的評(píng)價(jià)情況,如果出現(xiàn)很多中差評(píng)的店鋪,肯定是經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)有問(wèn)題,應(yīng)該對(duì)該店鋪發(fā)出一些警告。對(duì)于能保持較好信譽(yù)的商家,主辦方應(yīng)該給予誠(chéng)信店鋪的標(biāo)志。這樣便能提高經(jīng)營(yíng)商家的自律和自覺(jué)性。
馮念文:網(wǎng)絡(luò)交易中違法經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象確實(shí)普遍存在,這與行政機(jī)關(guān)監(jiān)管方式和途徑有限、協(xié)調(diào)配合不足也有關(guān)系。一方面,行政機(jī)關(guān)介入網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的方式和途徑十分有限,主要通過(guò)登記、備案等靜態(tài)方式進(jìn)行管理,缺乏動(dòng)態(tài)監(jiān)管。另一方面,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)管理是復(fù)雜的系統(tǒng)工程,涉及通信管理、公安、市場(chǎng)監(jiān)管、版權(quán)等行政部門以及互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)等行業(yè)組織,但目前各部門缺乏溝通協(xié)調(diào),難以形成合力,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管缺位。此外,與電子商務(wù)密切相關(guān)的信用、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證等關(guān)鍵支撐環(huán)節(jié),也與發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)有差距。
話題二:網(wǎng)店實(shí)名注冊(cè)究竟可不可行?
話題背景
【去年底,國(guó)家工商總局?jǐn)M定的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》征求意見(jiàn)稿規(guī)定,個(gè)人在網(wǎng)上開店必須實(shí)名注冊(cè),具備條件的還應(yīng)該辦理工商登記注冊(cè)。一時(shí)間,有關(guān)網(wǎng)上開店要審批的話題成為社會(huì)各界關(guān)注熱點(diǎn)。從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就必須依法辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)也不例外,這是過(guò)去有關(guān)部門一直遵循的法規(guī)。表面看,似乎更有利于政府監(jiān)管,深思則不然。以深圳為例,截至2009年,在阿里巴巴開網(wǎng)店的人數(shù)已超過(guò)30萬(wàn)人。如果照實(shí)體經(jīng)濟(jì)對(duì)其一一監(jiān)管,不僅經(jīng)營(yíng)者辦證手續(xù)繁瑣,政府行政資源也耗費(fèi)頗大!
深圳觀察:正因?yàn)檎\(chéng)信問(wèn)題帶來(lái)諸多糾紛,一定程度抑制了消費(fèi)者的網(wǎng)上消費(fèi)熱情,于是網(wǎng)上實(shí)名注冊(cè)等消息受到高度關(guān)注。你們覺(jué)得這個(gè)辦法怎么樣?可行嗎?
馬曉輝:實(shí)名制是許多國(guó)家推進(jìn)誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)、綠色網(wǎng)絡(luò)的重要步驟,我國(guó)已有兩會(huì)委員多次提議,但最終因?qū)嵤╇y度大都暫時(shí)擱置。對(duì)于整個(gè)行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信和事后追索,這種方式都有好處。
郝建強(qiáng):我是贊成實(shí)名注冊(cè)的,推行得越快越好。討論時(shí)間越長(zhǎng),引起的陣痛越大,不如快刀斬亂麻,而且不僅網(wǎng)店,互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)號(hào)碼也應(yīng)該推行,否則國(guó)家需要耗費(fèi)更大成本。實(shí)名注冊(cè)后,每個(gè)人會(huì)自我約束網(wǎng)上行為。
“悅心”:我在淘寶上開店,實(shí)名認(rèn)證是必要條件。網(wǎng)上開店工商登記也有耳聞,不過(guò)我認(rèn)為要執(zhí)行有點(diǎn)難。因?yàn)?網(wǎng)上開店)不像傳統(tǒng)開店,需要固定的辦公場(chǎng)所。相關(guān)的資料審核,主辦方網(wǎng)站已經(jīng)層層審核,如果再要求到工商部門注冊(cè)辦手續(xù),會(huì)增加網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的精力及經(jīng)營(yíng)成本。畢竟,賣家大多是微利的,如果再需其他注冊(cè)登記費(fèi)、稅費(fèi)等,無(wú)疑會(huì)讓網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者陷入困境。
馮念文:虛擬市場(chǎng)的加速發(fā)展其實(shí)重新定義了市場(chǎng)概念,帶來(lái)市場(chǎng)顛覆性的變化,所以監(jiān)管和服務(wù)也要有顛覆性的思維,但這還不是最終目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)該是通過(guò)我們的服務(wù),使這個(gè)市場(chǎng)的交易效率更高、市場(chǎng)交易更安全,網(wǎng)絡(luò)實(shí)名注冊(cè)只是其中較小的一部分。
Copyright ©1999-2024 chinanews.com. All Rights Reserved