客戶也要經(jīng)歷一段摸索期

　　到目前為止，宏達(dá)電子接到的Nexus One用戶的求助電話總數(shù)已經(jīng)達(dá)到與其他手機(jī)用戶的求助電話總數(shù)相當(dāng)?shù)乃�平。Nowak表示：“我們的客服電話當(dāng)然還不至于被打爆。 求助電話的數(shù)量并不是特別多�！备鶕�(jù)安排，宏達(dá)電子和T-Mobile USA負(fù)責(zé)提供電話支持服務(wù)，而谷歌只通過電子郵件回答用戶們提出的問題。

　　用戶提出的關(guān)于Nexus One手機(jī)的問題比關(guān)于一般手機(jī)的問題多是有原因的。由于大多數(shù)消費(fèi)者都習(xí)慣于在運(yùn)營商的商店購買和激活手機(jī)，他們都沒有獨自在網(wǎng)上購買和激活手機(jī)的經(jīng)驗。Nexus One也是少數(shù)幾款可在不捆綁運(yùn)營商服務(wù)合同條件下購買的手機(jī)之一。 因為未解鎖的Nexus One可以用于不同運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)，因此這就要求用戶多跟運(yùn)營商聯(lián)系以正確設(shè)置手機(jī)。Nowak說：“我們在摸索學(xué)習(xí)，客戶們也在摸索學(xué)習(xí)。”

　　每當(dāng)一款新產(chǎn)品問世的時候，總是會有這樣或那樣的小問題，而且肯定會有客戶發(fā)牢騷。當(dāng)蘋果在2007年推出首款iPhone的時候，用戶們也曾抱怨在激活手機(jī)時遇到了問題。 2008年，黑莓廠商RIM也因黑莓Storm存在軟件問題而遇到大量客戶投訴的情況。盡管都遇到了客戶投訴的情況，但蘋果iPhone的銷售并未受到影響，而RIM黑莓Storm的銷售卻因客戶投訴而深受影響。

　　Avian Securities的高級研究分析師Matt Thornton說：“我認(rèn)為這些客戶投訴可能會影響到Nexus One的銷售，這些問題可能會葬送一款熱賣的新產(chǎn)品�！� Barclays Capital的分析師Doug Anmuth預(yù)計谷歌今年可售出500萬到600萬部Nexus One手機(jī)。據(jù)顧問公司Hitwise稱，在發(fā)布后的一周內(nèi)，Nexus One被搜索的次數(shù)達(dá)到了iPhone在相同條件下被搜索次數(shù)的2倍。

　　缺乏T-Mobile升級方案

　　用戶們提出的另一個最大問題是T-Mobile USA的現(xiàn)有用戶不能以179美元的價格升級使用Nexus One，現(xiàn)在只有T-Mobile的新用戶才能以該價格購買到捆綁了2年期服務(wù)合同的Nexus One手機(jī)。Nexus One官方論壇上關(guān)于這個問題的留言達(dá)到了582條。 紐約電視節(jié)目制作人Mikaela Bufano使用T-Mobile的服務(wù)已有5年的時間，她說：“我可能會換一家無線運(yùn)營商，我覺得現(xiàn)在的方案太不公平了�！迸cT-Mobile和谷歌聯(lián)系了3天之后，她說她會考慮購買一部iPhone并換用AT&T Wireless的服務(wù)。

　　谷歌也許還應(yīng)重新考慮一下它的在線銷售戰(zhàn)略。從長遠(yuǎn)角度來說，谷歌或許不能一直不給受到傷害的客戶提供電話支持服務(wù)，它不能總是袖手旁觀。 市場研究公司IDC的項目經(jīng)理Will Stofega稱：“Nexus One畢竟是打著谷歌手機(jī)的招牌，你自己的品牌名稱被印在產(chǎn)品上，你還指望客戶去找其他人提供支持服務(wù)？ 現(xiàn)在它的做法并不好�！惫雀枰苍S需要加強(qiáng)它的呼叫中心支持服務(wù)，那樣它才能向企業(yè)用戶出售更多的手機(jī)。 Stofega說：“他們應(yīng)該走到臺前來�！�

　　谷歌發(fā)言人Katie Watson表示：“我們將繼續(xù)盡快地解決所有問題，我們隨時準(zhǔn)備根據(jù)需要調(diào)整我們的處理方法和工具，以便為客戶提供最好的支持服務(wù)。”