報(bào)價(jià)門事件頻出、發(fā)貨延遲、鍵盤布局?jǐn)[烏龍、金牌服務(wù)體驗(yàn)不爽、直接模式動(dòng)搖，業(yè)績(jī)下滑，與第一名漸行漸遠(yuǎn)，卻被第三名追得幾近并肩。在一段時(shí)間內(nèi)相繼出現(xiàn)這些“癥狀”，究其原因，都能歸結(jié)到管理上。借用醫(yī)學(xué)的術(shù)語，戴爾得的是管理綜合癥。

　　從兩年多前大張旗鼓改變直接模式的信仰，到最近高調(diào)進(jìn)入手機(jī)領(lǐng)域，戴爾吃的藥對(duì)癥嗎？

　　直接與間接模式爭(zhēng)辯之激烈程度，可能在PC產(chǎn)業(yè)中僅次于慘烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。間接模式的擁護(hù)者對(duì)直接模式大肆詆毀，而直接模式的擁護(hù)者又對(duì)間接模式極盡挖苦，十多年來雙方水火不容。

　　然而，隨著2007年2月戴爾公司辭退了CEO羅林斯，重張帥印的公司創(chuàng)始人邁克爾·戴爾4月在給員工的內(nèi)部郵件中稱“直接模式是一場(chǎng)革命而不是信仰”后，直接模式和間接模式不僅可以水乳相融，而且間接模式甚至成為戴爾重奪PC王位的法寶。

　　不過邁克爾·戴爾的運(yùn)氣的確有些不好，在重返CEO重振戴爾雄風(fēng)的當(dāng)口，恰好趕上美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)的國(guó)際金融危機(jī)，而戴爾的大本營(yíng)——美國(guó)PC市場(chǎng)則更是重災(zāi)區(qū)，以至于當(dāng)戴爾不好意思拿出但又不得不拿出難看的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)時(shí)，人們分辨不清到底是市場(chǎng)不景氣所致，還是戴爾所做所為。

　　最近，戴爾終于連續(xù)干了兩件讓資本市場(chǎng)愁眉舒展的事兒。8月28日，戴爾總算有底氣拿出2010財(cái)年第二財(cái)季報(bào)告，盡管收入和利潤(rùn)同比依舊下滑，但與上一季度相比，已經(jīng)雙雙上揚(yáng)；8月31日，戴爾攜自有品牌手機(jī)亮相中國(guó)移動(dòng)Ophone平臺(tái)活動(dòng)，使得流行多時(shí)的國(guó)際傳言終于得到證實(shí)。

　　戴爾進(jìn)入火爆的智能手機(jī)市場(chǎng)和在中國(guó)分銷市場(chǎng)上取得如火如荼的業(yè)績(jī)，真是戴爾重振雄風(fēng)的靈丹妙藥嗎？換句話說，難道真是直接模式出了問題？

　　戴爾的癥狀很明顯

　　曾幾何時(shí)，直接模式所向披靡，最終成全了戴爾全球PC市場(chǎng)的霸主夢(mèng)，那時(shí)的戴爾在市場(chǎng)上真可謂是呼風(fēng)喚雨。

　　有道是“三十年河?xùn)|，三十年河西”。在高居PC王位3年之后，戴爾的“風(fēng)水”忽然變了。2006年第三季度，惠普從戴爾手中重新奪回全球PC市場(chǎng)銷量第一。此后，戴爾似乎諸事不順。

　　在Gartner公布的全球商用PC和筆記本電腦魔力象限圖中，戴爾2005年在領(lǐng)導(dǎo)者象限中雙雙領(lǐng)先惠普，2006年雙方相持，自2007年至今則是雙雙落后于惠普。

　　作為全美消費(fèi)者滿意度指數(shù)(ACSI)曾經(jīng)的“六連冠”，戴爾在今年8月18日最新公布的ACSI統(tǒng)計(jì)中，落后Apple高達(dá)9分之多，僅以1分之差領(lǐng)先其他PC廠商，這也是自2004年被Apple超出后，戴爾與Apple之間差距最大的一次。

　　戴爾2007財(cái)年(截止到2007年1月底)的凈收入，從上一財(cái)年36億美元的歷史高位急劇下滑至25?郾8億美元；而在2009財(cái)年(截至到今年1月底)中，凈收入繼續(xù)下滑至24?郾8億美元。

　　2007財(cái)年，戴爾人均凈收入從上一年的4?郾9萬美元下滑至2?郾85萬美元。盡管邁克爾·戴爾重新執(zhí)掌戴爾公司后大力推進(jìn)減員增效，然而，2009財(cái)年人均凈收入也僅稍稍爬升至3?郾14萬美元，這給戴爾在提高效率上留下相當(dāng)大的空間。

　　根據(jù)Gartner的市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，惠普在2006年第三季度全球市場(chǎng)份額(以銷量計(jì)，下同)上以0?郾2%的微弱優(yōu)勢(shì)超出，但讓戴爾聊以自慰的是在這兩家美國(guó)企業(yè)必爭(zhēng)的美國(guó)市場(chǎng)，戴爾仍以32?郾1%的市場(chǎng)份額遙遙領(lǐng)先于惠普的23%。然而到了今年第二季度，在全球市場(chǎng)份額上，惠普不僅以19?郾6%的市場(chǎng)份額進(jìn)一步將雙方的差距擴(kuò)大到6個(gè)百分點(diǎn)，而且在美國(guó)市場(chǎng)上雙方的差距顯著縮小，今年一季度，惠普曾經(jīng)超出戴爾1?郾5個(gè)百分點(diǎn)。

　　除了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之外，戴爾在直面用戶時(shí)也出現(xiàn)了“報(bào)價(jià)門”層出、筆記本電腦鍵盤布局?jǐn)[烏龍、發(fā)貨延遲、金牌服務(wù)體驗(yàn)不爽等問題。盡管其中有些問題只是偶然發(fā)生，但這些問題涵蓋了從產(chǎn)品生產(chǎn)、客戶關(guān)系和售后服務(wù)等戴爾直接模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　被“報(bào)價(jià)門”多次絆倒

　　長(zhǎng)期以來，網(wǎng)站報(bào)價(jià)錯(cuò)誤如同牙痛一樣與戴爾如影隨形，疼的時(shí)候火急火燎，不疼的時(shí)候，也就忘得一干二凈。不過最近，這一慢性病卻急性發(fā)作了——戴爾臺(tái)灣和香港的網(wǎng)站接二連三地出現(xiàn)標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，可讓戴爾疼得夠嗆。

　　據(jù)報(bào)道，6月25日晚9時(shí)許，戴爾臺(tái)灣網(wǎng)站將原價(jià)7500新臺(tái)幣(約合1600元)的19英寸顯示器誤標(biāo)成500元新臺(tái)幣(約合104元)，等到戴爾第二天早上6點(diǎn)多發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，一夜之間已經(jīng)招來了2?郾6萬個(gè)用戶的14萬臺(tái)訂單。戴爾臺(tái)灣網(wǎng)站在時(shí)隔一周后的7月2日才刊登聲明，就“因疏忽所造成的標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤”深表歉意并給出每人(無論訂購(gòu)數(shù)量多少)1張1000元新臺(tái)幣(約合200元)的補(bǔ)償。

　　就在臺(tái)灣用戶對(duì)戴爾的反應(yīng)遲緩和補(bǔ)償過少的憤懣情緒尚未平息時(shí)，7月5日凌晨，戴爾臺(tái)灣網(wǎng)站忙中出錯(cuò)，同種配置的筆記本電腦，黑色外殼機(jī)型標(biāo)價(jià)60900元新臺(tái)幣(約合1?郾26萬元)，而紅色或者藍(lán)色機(jī)型標(biāo)價(jià)僅為18558元新臺(tái)幣(約合3850元)。為調(diào)查原因戴爾臺(tái)灣網(wǎng)站當(dāng)天關(guān)閉，并于第二天給出了每位用戶2萬新臺(tái)幣的補(bǔ)償方案。

　　鬧心的是“按下葫蘆浮起瓢”。8月2日凌晨，戴爾香港網(wǎng)站又惹出麻煩，用戶只要在網(wǎng)頁上將1款13英寸筆記本電腦的訂購(gòu)配置從Vista繁體中文版改為簡(jiǎn)體中文版，價(jià)格立刻就從6990港元飆升到206699港幣。不過，這回戴爾香港倒是不必?fù)?dān)心由此引發(fā)的訂戶不滿，畢竟誰也不愿意當(dāng)這“冤大頭”。

　　俗話說“牙痛不是病，疼起來要了命”，反過來說，盡管標(biāo)價(jià)出錯(cuò)后很麻煩，但從技術(shù)看這還真算不上什么大毛病。只要將網(wǎng)站的標(biāo)價(jià)信息與戴爾接受用戶訂金的相關(guān)管理系統(tǒng)簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)便可實(shí)現(xiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站標(biāo)價(jià)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)不一致時(shí)，系統(tǒng)即可通知相關(guān)人員。再不濟(jì)，也可以借鑒媒體的“三校三審”制度，增加網(wǎng)站的編審人員，這點(diǎn)人工成本的支出總比事后對(duì)用戶的補(bǔ)償特別是品牌的損失要小得多得多。