零部件“早產(chǎn)”售后之路讓人起疑

　　2002年買的小天鵝洗衣機，最近故障維修時發(fā)現(xiàn)原裝零件上所標明的出廠日期竟然是2003年！近日，陜西的柳小姐就碰到了這樣離奇的事件。之后柳小姐便找廠家解釋，卻并未得到任何答復�！罢娌幌嘈胚@么著名的家電企業(yè)竟然也存在這么大的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐！”柳小姐無奈地說道。

　　在牛奶行業(yè)“早產(chǎn)”現(xiàn)象似乎是潛規(guī)則，然而，在這種誠信度不佳的行業(yè)里，最終曝出了令世界震驚的三聚氰銨事件。

　　柳小姐洗衣機里的配件為何會早產(chǎn)，這是個有趣的話題，雖說這一問題對用戶的影響不大，但是，出現(xiàn)此問題卻始終不能給用戶一個說法，多少讓人感覺企業(yè)在遮捂著什么。

　　機器故障，人性化收費更重要

　　亂收費、漫天要價和零件以次充好，幾乎成為了家電維修行業(yè)的頑疾，對于小天鵝來說，有關(guān)惡性的亂收費類投訴并不多，不過，正所謂“逆水行舟，不進則退”，在競爭白熱化的白電行業(yè)，只有不斷地提升自己的服務，讓服務更人性化才是企業(yè)健康發(fā)展的根本。

　　2009年1月31日,施小姐在重慶買了一臺小天鵝全自動洗衣機，買回家洗了幾次后就發(fā)現(xiàn)了一個問題,洗衣機的排水管在整個洗衣過程中不停地排水,上面進水管又不停地進水。剛開始他還以為是洗衣機的新功能“霧態(tài)洗”，但是看過朋友家同型號的洗衣機后，才知道是洗衣機出了問題。

　　施小姐于是給售后打了電話，第二天維修人員看過洗衣機之后告知，是衣服里的硬幣沒有掏干凈，掉進機器里阻塞了出水管，因為屬于“人為”因此，施小姐要支付25元錢的上門費。

　　新機器才用幾次就出現(xiàn)問題，并且問題也不大，一上門就要收25元，施小姐心里還不情愿，于是便向小天鵝售后負責人反映，但該負責人的回復是：硬幣是機器的使用者放進去的而不是銷售商放進去的，所以不在保修范圍之內(nèi)，用戶必須支付上門費。

　　在我們的協(xié)調(diào)下，小天鵝售后本著顧客滿意的原則，尤其是新購機器才數(shù)天，最終免除了上門費。

　　施小姐的案例是一個比較特殊的情況，因為機器才買幾天，出現(xiàn)問題就要收上門費，確實讓用戶的心里有抵觸，用施小姐的話來說，硬幣阻塞雖說是自己使用不當造成的，但是，自己并不是有意的。

　　對于這樣的案例，只要收費不高，收與不收其實問題都不大，因為收了，企業(yè)也不違規(guī)，而不收，得到的很可能是用戶長時間的感激或者忠誠。

　　魚和熊掌不可得兼，企業(yè)是要一時的小收益，還是要今后長久的大收益？小天鵝的售后人員給了一個大家不是太希望的答案。

　　有專家統(tǒng)計，開發(fā)一個新用戶是留住一個老用戶是成本的6倍，因此，對于那些可收也可不收，尤其是收費并不多的情況，適當?shù)孛獬�用戶的費用，無疑能為自己贏得長久的掌聲和更廣泛的利益。

　　白菊、水仙、小鴨，小天鵝，這些曾經(jīng)星光璀燦的歷史名牌，如今似乎只有小天鵝仍“老驥伏櫪”，這值得人們的尊敬，但是，市場的殘酷并允許小天鵝人為此沾沾自喜，小天鵝是一個了不起的企業(yè)，美的同樣如此，但是，如何讓1+1>2，這是美的和小天鵝決策層應該思考的，至于售后服務方面就應該如此。（來源：北方網(wǎng)）