中新網(wǎng)9月4日電 自2008年國(guó)家實(shí)施“家電下鄉(xiāng)”，到目前已經(jīng)近兩年。近日，中消協(xié)公布了上半年家電類投訴情況，結(jié)果顯示：雖然家電投訴量整體下降，但涉及到“家電下鄉(xiāng)”地區(qū)的投訴量卻顯著上升，“售后服務(wù)跟不上”成為上半年的投訴熱點(diǎn)。海爾早在“家電下鄉(xiāng)”前就提前搭建了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，考慮到了如何避免以上問(wèn)題。

　　服務(wù)速度像電一樣快

　  8月5日，武漢陽(yáng)新縣立家村村民石海燕買了一臺(tái)海爾空調(diào)。由于夏季是用電高峰期，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)采取了限電措施，晚上來(lái)電，白天停電，所以白天沒(méi)法安裝空調(diào)。

　　晚上20:00，屋里的燈亮了。幾分鐘過(guò)后，石海燕家響起了敲門(mén)聲。她開(kāi)門(mén)一看，海爾售后服務(wù)人員曹健軍拎著工具箱站在門(mén)口：“石大姐，我來(lái)給您裝空調(diào)了！”

　　石海燕十分驚訝：“小伙子，怎么一來(lái)電你就來(lái)了？難道你會(huì)飛！”

　　小曹笑著說(shuō)：“我就住在你們鄉(xiāng)里，剛才一來(lái)電，我馬上就趕過(guò)來(lái)了！”

　　原來(lái)，為了讓村民當(dāng)天用上海爾家電，武漢海爾陽(yáng)新售后服務(wù)中心十幾位服務(wù)人員分別駐扎在陽(yáng)新縣的16個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)里，只要一來(lái)電，服務(wù)人員就立馬上門(mén)為用戶服務(wù)。

　　　服務(wù)人員就在村民身邊

　　自2008年國(guó)家實(shí)施“家電下鄉(xiāng)”，到目前已經(jīng)近兩年。近日，中消協(xié)公布了上半年家電類投訴情況，結(jié)果顯示：雖然家電投訴量整體下降，但涉及到“家電下鄉(xiāng)”地區(qū)的投訴量卻顯著上升，“售后服務(wù)跟不上”成為上半年的投訴熱點(diǎn)。

　　國(guó)家權(quán)威部門(mén)做了一項(xiàng)調(diào)研，“家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)前三位問(wèn)題依次是：買了家電后，售后服務(wù)電話沒(méi)人接；上門(mén)服務(wù)不及時(shí)；上門(mén)服務(wù)質(zhì)量差。

　　海爾“家電下鄉(xiāng)”，服務(wù)先行。據(jù)悉，海爾早在“家電下鄉(xiāng)”前就提前搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，考慮到了如何避免以上問(wèn)題。

　　“購(gòu)買要方便，服務(wù)要及時(shí)”，這是農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)“家電下鄉(xiāng)”服務(wù)的基本要求。海爾整合全國(guó)縣城1000多家星級(jí)服務(wù)中心和2000多家專賣店資源，在全國(guó)建立了7.3萬(wàn)個(gè)村級(jí)聯(lián)絡(luò)站，4300多家星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在全國(guó)有18000多個(gè)服務(wù)人員，一個(gè)縣里有2個(gè)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，建立了“一鎮(zhèn)一店、一村一員”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，24小時(shí)為農(nóng)民用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到了“服務(wù)人員就在村民身邊”。

　　用戶監(jiān)督有獎(jiǎng)金

　　海爾認(rèn)為：“用戶的抱怨是最好的禮物”。

　　海爾在“家電下鄉(xiāng)”中，針對(duì)農(nóng)村用戶不會(huì)使用和保養(yǎng)家電的抱怨，制定了“1＋1”講解服務(wù)：服務(wù)人員先給用戶演示操作一遍，再教用戶自己操作一遍，保證用戶掌握產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)方法。

　　海爾服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)進(jìn)門(mén)后的第一件事，是先遞上一張“海爾服務(wù)監(jiān)督卡”，卡上明確告知用戶每次上門(mén)要為用戶做的五項(xiàng)服務(wù)，用戶可對(duì)公示的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，如果服務(wù)不到位，用戶可以撥打海爾全國(guó)售后服務(wù)監(jiān)督電話4006999999，查實(shí)后，用戶會(huì)得到海爾的獎(jiǎng)金。

　　海爾“家電下鄉(xiāng)”不僅帶給了農(nóng)民優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還送去了及時(shí)的服務(wù)。自“家電下鄉(xiāng)”實(shí)施以來(lái)，海爾在全國(guó)“家電下鄉(xiāng)”中的份額一直遙遙領(lǐng)先。