與傳統(tǒng)購物方式相比，網(wǎng)絡購物因方便快捷、經(jīng)濟實惠而備受青睞。但CNNIC調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡安全和誠信環(huán)境較差的現(xiàn)狀制約了網(wǎng)購市場向更大規(guī)模發(fā)展。

　　淘寶網(wǎng)消費者維權(quán)部資深總監(jiān)陳慶探向《每日經(jīng)濟新聞》(以下簡稱NBD)表示，為幫助消費者維權(quán)，淘寶網(wǎng)將于近日啟動“網(wǎng)購糾紛首問責任制”，并成立專業(yè)維權(quán)團隊解決網(wǎng)購糾紛。

　　NBD：怎么評價網(wǎng)絡購物的現(xiàn)狀？

　　陳慶探：國內(nèi)的網(wǎng)絡購物市場發(fā)展了有六七年，現(xiàn)在競爭越來越激烈，即將進入網(wǎng)購的井噴期。淘寶網(wǎng)在2009年交易額為2000億元，預計2010年交易額將會在2009年的基礎上再翻一番，達到4000億元。但是在這過程中，我們也發(fā)現(xiàn)越來越多的新問題，比如誠信、物流糾紛以及線上交易糾紛。

　　NBD：線上交易糾紛有什么特征，消費者維權(quán)難處在哪里？

　　陳慶探：通過對2009年的統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)購交易糾紛的三大“高發(fā)地帶”，分別是虛擬類產(chǎn)品交易，3C電器產(chǎn)品交易和女性服飾類交易。

　　網(wǎng)絡維權(quán)目前存在兩大難點。一是賣家不配合，經(jīng)常會聯(lián)系不上，導致買賣雙方溝通不暢通；其二是取證難。這兩大原因會直接導致交易糾紛處理時間的延后，因此，這也是我們2010年重點努力的方向之一，就是要最大程度地縮短糾紛處理時間。

　　NBD：對于線上交易，我國網(wǎng)購行業(yè)還沒有相關(guān)的管理規(guī)范或者行業(yè)標準，如果產(chǎn)生了糾紛，業(yè)內(nèi)通常采取什么方式解決？

　　陳慶探：淘寶網(wǎng)在今年推出交易糾紛“首問責任制”，當買家和賣家未達成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將先行墊賠消費者，之后淘寶網(wǎng)將再追究賣家的相關(guān)責任，讓消費者利益在第一時間得到保護。春節(jié)后，消費者維權(quán)平臺也將上線，屆時消費者網(wǎng)購的權(quán)益將受到電話呼叫中心、網(wǎng)絡維權(quán)平臺及全網(wǎng)購物保障等全方位保障。

　　根據(jù)此次推出的交易糾紛 “首問責任制”，對于消費者的投訴，淘寶網(wǎng)要求賣家必須在48小時內(nèi)響應；逾期不響應的，淘寶消費維權(quán)人員將在48小時內(nèi)介入處理；淘寶網(wǎng)承諾，所有交易糾紛淘寶將會在一周內(nèi)做出處理。

　　淘寶網(wǎng)公布的2009年網(wǎng)購維權(quán)情況顯示，2009年淘寶網(wǎng)消費者維權(quán)部一共介入處理網(wǎng)購糾紛數(shù)十萬起，占總交易筆數(shù)的萬分之五。通過淘寶網(wǎng)的工作，除無效投訴及釣魚網(wǎng)站等第三方欺詐情況外，98%的消費者成功維權(quán)。

　　NBD：具體的金額和資源投入是多少？

　　陳慶探：先期的投入是1億元，同時我們將組建500人的專業(yè)維權(quán)團隊，7天24小時為消費者提供幫助。

　　NBD：網(wǎng)購流程還包括物流，淘寶網(wǎng)在這方面情況怎么樣？會考慮自建物流嗎？

　　陳慶探：在2009年所有淘寶網(wǎng)介入處理的交易糾紛中，有20%來自物流行業(yè)。送貨不及時、錯誤投遞、快遞人員服務素質(zhì)低下成為首要問題。

　　目前國內(nèi)近20家上規(guī)模的快遞物流公司在淘寶網(wǎng)平臺上為消費者提供服務。對于快遞物流業(yè)，淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立起一套推薦物流指數(shù)評價體系，每個月會根據(jù)每個快遞公司當月的投訴量、投訴處理量、快件準確送達率等系列參數(shù)進行綜合評定，建立物流指數(shù)進行排名公布，最終通過市場的手段，交由用戶來選擇和淘汰。

　　我可以透露的是，今年我們將會在物流方面也展開一些改進措施，目前正在評估這個計劃。