案例六

　　改裝品牌車進(jìn)水 消費(fèi)者終獲賠償

　　韓某等消費(fèi)者從雅安某汽車銷售服務(wù)有限公司購買雪佛蘭樂風(fēng)汽車時(shí)，消費(fèi)者與汽貿(mào)公司簽訂購車協(xié)議，由汽貿(mào)公司負(fù)責(zé)對(duì)車輛進(jìn)行改裝，主要是安裝摯缸鎖、中控、防盜器等。消費(fèi)者接車后發(fā)現(xiàn)經(jīng)過改裝的汽車摯缸鎖不斷出現(xiàn)問題，而雅安維修點(diǎn)又無法解決，只能到成都才能修好，而且汽車底板進(jìn)水、積水，購買時(shí)間長的車已出現(xiàn)內(nèi)裝飾發(fā)霉、惡臭的現(xiàn)象，向汽貿(mào)公司反映未能得到有效解決。此事經(jīng)雨城電視臺(tái)曝光后，引起購買同一品牌汽車的消費(fèi)者重視，共有16輛車同樣存在進(jìn)水、積水問題。16位消費(fèi)者一起，要求汽貿(mào)公司解決并給予經(jīng)濟(jì)賠償或退車，雙方協(xié)商無果。于2009年8月20日向雅安市消委會(huì)投訴，要求退還汽車。市消委會(huì)經(jīng)過調(diào)查認(rèn)為，此案是由汽貿(mào)公司改裝質(zhì)量有問題引起的，汽貿(mào)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，于是組織雙方進(jìn)行調(diào)解，前兩次調(diào)解均因雙方存在較大分歧，無法達(dá)成一致意見。8月28日，在雅安市委、市政府以及公安交警部門的支持和配合下，市消委會(huì)組織雙方進(jìn)行第三次調(diào)解，經(jīng)過7個(gè)小時(shí)的艱苦努力，雙方終于達(dá)成共識(shí)，由汽貿(mào)公司對(duì)汽車相關(guān)部位進(jìn)行免費(fèi)保修，對(duì)有的配件進(jìn)行免費(fèi)更換，適當(dāng)延長或者重新計(jì)算相關(guān)配件的保質(zhì)期，并補(bǔ)償每位車主2500元。

　　點(diǎn)評(píng)：本案是典型的汽車消費(fèi)糾紛。汽車消費(fèi)糾紛隨著汽車的普及而逐漸增多，已經(jīng)成為廣大消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題。由于目前我國還沒有出臺(tái)汽車“三包”規(guī)定，只有生產(chǎn)企業(yè)自我承諾的保修規(guī)定，因此，糾紛的調(diào)解難度較大。本案是由汽車改裝質(zhì)量問題引起的，多輛汽車存在同樣的問題，這絕非偶然，企業(yè)應(yīng)在接到消費(fèi)者反映的第一時(shí)間，本著誠實(shí)公平的原則，及時(shí)查找原因，積極解決問題。汽車是科技含量高、構(gòu)造復(fù)雜的商品，消費(fèi)者要改裝汽車或者購買銷售企業(yè)改裝過的汽車一定要慎重，在改裝前要了解企業(yè)是否有改裝汽車的相關(guān)資質(zhì)，并協(xié)商好改裝后的保修等相關(guān)事項(xiàng)。

　　案例七

　　水泥質(zhì)量不合格 廠家受罰又賠錢

　　2009年3月24日，古藺縣二郎鎮(zhèn)聶某等9名農(nóng)村消費(fèi)者向古藺縣消委會(huì)投訴稱：他們以315元的單價(jià)從古藺縣某水泥廠購買了81噸水泥，在房屋修建中或完工后， 發(fā)現(xiàn)水泥存在脫落、不凝固等嚴(yán)重質(zhì)量問題，給他們?cè)斐闪酥卮髶p失，要求水泥廠賠償。接到投訴后，縣消委會(huì)立即進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查：聶某等消費(fèi)者購買的系古藺縣某水泥廠于2009年2月至3月生產(chǎn)的四個(gè)批次的水泥，經(jīng)重慶市計(jì)量質(zhì)量檢測研究院檢測，均為質(zhì)量不合格產(chǎn)品。針對(duì)檢測結(jié)果，縣消委會(huì)依據(jù)相關(guān)法規(guī)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方達(dá)成協(xié)議：由水泥廠一次性賠償聶某等9名農(nóng)村消費(fèi)者7.39萬元。針對(duì)水泥廠生產(chǎn)、銷售不合格產(chǎn)品的行為，古藺縣工商局依據(jù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)其進(jìn)行了嚴(yán)肅處理。

　　點(diǎn)評(píng)：本案是典型的建材質(zhì)量糾紛。2009年是災(zāi)后重建的第一年，建材質(zhì)量的好壞關(guān)系廣大消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全和災(zāi)后重建工作，政府一直把建材質(zhì)量作為監(jiān)管的重點(diǎn)。本案中，水泥廠銷售不合格產(chǎn)品，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)消費(fèi)者所受損失應(yīng)當(dāng)賠償，其行為也應(yīng)當(dāng)受到相應(yīng)的處罰。

　　案例八

　　連鎖美容專業(yè)店 收了卡費(fèi)就不見

　　2008年11月6日，會(huì)東縣消委會(huì)接到消費(fèi)者潘某投訴稱：她在某公司會(huì)東縣連鎖美容美體專業(yè)店購買了價(jià)值7300元的護(hù)理卡，當(dāng)護(hù)理卡中嘗有5140元余額時(shí)，該店以沒有護(hù)理產(chǎn)品為借口，不再為其提供護(hù)理服務(wù)。此后，縣消委會(huì)接到幾十名在該店購買各種服務(wù)卡的消費(fèi)者投訴。經(jīng)調(diào)查了解，該店自2008年5月以來，在向消費(fèi)者銷售各種服務(wù)卡后，在沒有完全提供相應(yīng)護(hù)理服務(wù)的情況下，于2009年2月自行關(guān)門停業(yè)，經(jīng)營者魏某不知去向，造成幾十名消費(fèi)者較大的經(jīng)濟(jì)損失。會(huì)東縣消委會(huì)經(jīng)過調(diào)查認(rèn)為，該連鎖店經(jīng)營者魏某雖不知去向，但該連鎖店屬于某公司的加盟店，某公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，遂組織某公司代表和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)過三個(gè)多小時(shí)的努力， 雙方最終達(dá)成一致協(xié)議：由某公司將消費(fèi)者各種服務(wù)卡中的余額兌換成化妝品。截止2009年4月24日，一共為82名消費(fèi)者兌換了金額達(dá)16萬余元的化妝品。對(duì)經(jīng)營者魏某的責(zé)任由某公司通過相關(guān)法律途徑解決。

　　點(diǎn)評(píng)：本案是典型的預(yù)付卡消費(fèi)糾紛。以辦理會(huì)員卡預(yù)存費(fèi)用享受優(yōu)惠作為吸引和留住消費(fèi)者的方式，在當(dāng)前許多美容店、俱樂部等專業(yè)店中非常流行。預(yù)付卡收費(fèi)消費(fèi)糾紛呈逐年增加的趨勢(shì)，主要是店方收費(fèi)后消失、搬遷地址、以各種借口拒絕服務(wù)和侵占超期卡內(nèi)余額等行為造成的。本案中，該美容店在收取了消費(fèi)者的費(fèi)用后在既不說明原因，又不退錢的情況下，自行關(guān)門停業(yè)，某公司作為連鎖加盟總部，應(yīng)當(dāng)就該店的違約行為承擔(dān)責(zé)任。本案提醒消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡消費(fèi)時(shí)一定要理性。美容店加盟連鎖店有多種類型，為保證消費(fèi)安全，消費(fèi)者在選擇加盟連鎖店消費(fèi)時(shí)一定要了解清楚連鎖總店和分店之間的關(guān)系再進(jìn)行消費(fèi)。

　　案例九

　　營銷員違規(guī)保險(xiǎn) 索賠無望找消委

　　2009年5月14日，營山縣消委會(huì)接到消費(fèi)者李某投訴稱：2008年9月22日，李某為自己購買了某保險(xiǎn)公司營山營銷部保險(xiǎn)營銷員任某推銷的“綜合意外傷害保險(xiǎn)”，但在保單簽字時(shí)，李某正忙于業(yè)務(wù)，任某沒有按規(guī)定讓李某簽名，而只是叫投保人的妻子陳某代簽了保單。2009年4月10日，李某發(fā)生意外傷害，傷愈后于2009年4月27日申請(qǐng)賠付，保險(xiǎn)公司以“保單不是投保人本人簽字”，并依照《保險(xiǎn)法》第五十六條“以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同，未經(jīng)被保險(xiǎn)人書面同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額的，合同無效”的規(guī)定為由不予賠付�？h消委會(huì)在對(duì)案情進(jìn)行調(diào)查研究后認(rèn)為，根據(jù)中國保監(jiān)會(huì)2006年4月6日頒發(fā)的《保險(xiǎn)營銷員管理規(guī)定》第三十三條、第三十六條第十四款和第四十四條的規(guī)定，“保險(xiǎn)營銷員應(yīng)當(dāng)將保險(xiǎn)單據(jù)等重要文件交由投保人或者被保險(xiǎn)人本人簽名確認(rèn)”，不得“未經(jīng)投保人或者被保險(xiǎn)人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保險(xiǎn)人簽署保險(xiǎn)單證及相關(guān)重要文件”，并且“保險(xiǎn)營銷員在從事保險(xiǎn)營銷活動(dòng)過程中有超越授權(quán)范圍的行為，投保人有理由相信其有代理權(quán)，并已經(jīng)訂立保險(xiǎn)合同的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任”，因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償義務(wù)。鑒于此種情況，縣消委會(huì)迅速與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)反復(fù)協(xié)調(diào)，保險(xiǎn)公司最終同意賠付投訴人李某3200元保險(xiǎn)金。

　　點(diǎn)評(píng)：本案是因保險(xiǎn)銷售人員的不規(guī)范銷售行為導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛。本案提醒廣大消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)時(shí)，切勿盲目聽信銷售人員的一面之詞，一定要仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同，并按照相關(guān)要求履行手續(xù)，以維護(hù)自身合法權(quán)益。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的管理，對(duì)客戶履行必要的告知義務(wù)，避免出現(xiàn)類似消費(fèi)糾紛。

　　案例十

　　誤售“汽車下鄉(xiāng)”品牌 兩地消委聯(lián)手索賠

　　2009年8月22日， 武勝縣消費(fèi)者曹某用4.2萬元在南充市嘉陵區(qū)某車行購買了一款銷售人員介紹可以享受購車款10%財(cái)政補(bǔ)貼的農(nóng)用車。但曹某到財(cái)政所領(lǐng)取財(cái)政補(bǔ)貼時(shí)，卻被告知此輛車不屬于享受下鄉(xiāng)補(bǔ)貼的汽車，曹某遂向武勝縣消委會(huì)投訴。武勝縣消委會(huì)接到投訴后，考慮店方在南充市嘉陵區(qū)，為了解決糾紛，武勝縣消委會(huì)遂與嘉陵區(qū)消委會(huì)聯(lián)系，由武勝縣消委會(huì)派人與消費(fèi)者一起到嘉陵區(qū)會(huì)同當(dāng)?shù)叵�委�?huì)一起處理。在調(diào)查中了解到，導(dǎo)致糾紛發(fā)生的原因是由于推銷人員不熟悉業(yè)務(wù)造成的，兩地消委會(huì)共同認(rèn)為，該糾紛雖是由推銷人員不熟悉業(yè)務(wù)造成的，但也是因該車行對(duì)推銷人員培訓(xùn)不到位造成的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)過兩地消委會(huì)反復(fù)調(diào)解，最后，車行同意支付消費(fèi)者4000元的“汽車下鄉(xiāng)”財(cái)政補(bǔ)貼。

　　點(diǎn)評(píng)：“汽車下鄉(xiāng)”作為國家的惠農(nóng)工程，深受農(nóng)村消費(fèi)者歡迎，但由于個(gè)別商家宣傳不到位，影響了該政策的較好落實(shí)。本案提醒商家應(yīng)熟悉“汽車下鄉(xiāng)”的惠農(nóng)政策，為農(nóng)村消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。農(nóng)村消費(fèi)者在購買“汽車下鄉(xiāng)”品牌車輛時(shí)，也應(yīng)詳細(xì)了解“汽車下鄉(xiāng)”的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)貼方式、車型范圍等相關(guān)規(guī)定，以更好的享受該項(xiàng)政策。