本報(bào)5日公布31省區(qū)市民意通道，6日隨機(jī)調(diào)查發(fā)現(xiàn)有些熱線不通——

　　四川

　　信訪辦上不了自家信箱

　　源于體制不順環(huán)節(jié)過多

　　本報(bào)成都1月6日電　(記者梁小琴)四川省政府網(wǎng)站“社情民意反饋信箱”為什么點(diǎn)不進(jìn)去？相關(guān)負(fù)責(zé)人、四川省信訪辦副主任李傳林今天接受采訪時(shí)表示，這個(gè)問題已引起省委、省政府高度重視，相關(guān)部門正積極協(xié)調(diào)，商討辦法，爭(zhēng)取盡快解決。

　　據(jù)李傳林介紹，由于政府網(wǎng)站調(diào)整，他們自己也很久上不去這個(gè)信箱了，需要在網(wǎng)上辦理的來訪、投訴也無法進(jìn)行，現(xiàn)在接受的全是來人、來函和電話信訪。他無奈地表示，四川省信訪辦屬于省委序列，而政府網(wǎng)站屬于省政府序列，因此，每次網(wǎng)站調(diào)整都不會(huì)直接通知他們，而是先通知省委的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，再轉(zhuǎn)而通知信訪辦。反之亦然。四川省政府網(wǎng)站又隸屬于國務(wù)院資源網(wǎng)，出一次問題，從下到上反映再從上到下解決，往往耗費(fèi)很長時(shí)間。體制不順加上環(huán)節(jié)過多，造成了管理脫節(jié)和效率低下。

　　天津

　　千萬人口僅兩部熱線

　　將新增16至20部電話

　　本報(bào)天津1月6日電　(記者朱虹)針對(duì)群眾反映的熱線電話占線情況比較多的問題，天津市長熱線有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，占線原因是多方面的，比如有些反映問題的電話時(shí)間比較長，今天9點(diǎn)整一個(gè)電話打進(jìn)來足足25分鐘才掛斷，這期間其他人再打電話就會(huì)占線。也有些重復(fù)反映同一問題的，比如一個(gè)小區(qū)暖氣不熱會(huì)有許多業(yè)主同時(shí)撥打電話。但主要原因還是電話數(shù)量太少。他同時(shí)表示，市長熱線設(shè)有硬盤錄音功能，每分鐘的工作情況都會(huì)記錄在案，不會(huì)出現(xiàn)值班員不接聽電話或者將熱線電話挪作他用的情況。

　　目前天津市的市長熱線022—12345只有兩部熱線電話，雖然24小時(shí)不間斷工作，節(jié)假日不休息，每天最多也只能接聽一百七八十個(gè)電話，這對(duì)于天津市近1200萬常住人口來說確實(shí)有些杯水車薪。

　　電話線路過少問題已引起重視，天津計(jì)劃今年5、6月份建立市長熱線統(tǒng)一受理平臺(tái)，新增16—20部熱線電話，由60個(gè)接線員三班倒24小時(shí)接聽。屆時(shí)每天接聽數(shù)可達(dá)1500—2000個(gè)，將是目前的10倍，涉及群眾比較多的問題可以全部覆蓋。

　　廣州

　　未通或許是轉(zhuǎn)接故障

　　提議外包給中介機(jī)構(gòu)

　　本報(bào)廣州1月6日電　(記者李剛)聽聞廣州市長專線電話020—12345打不通，負(fù)責(zé)人郭曉嵐回應(yīng)說可能是坐席忙，也不排除是專線電話轉(zhuǎn)接平臺(tái)技術(shù)故障。

　　1月5日上午和下午辦公時(shí)間，本報(bào)記者曾多次撥打廣州市長專線電話020—12345，均被告知坐席忙，始終沒有接入。郭曉嵐表示，當(dāng)日廣州市長專線電話020—12345一直保持3個(gè)席位接聽，共處理有效電話53個(gè)，樁樁都有電腦記錄，并沒有感覺到轉(zhuǎn)接平臺(tái)有異常。

　　記者表示，是否因?yàn)轵}擾電話多占用了線路，或者是有長時(shí)間的投訴電話，導(dǎo)致其它電話都打不進(jìn)去？對(duì)此郭曉嵐均否認(rèn)，她說現(xiàn)在市長專線電話一般都可在10—20分鐘處理完畢，長達(dá)一兩個(gè)小時(shí)的特例有過，但極少，1月5日全天沒有。本報(bào)記者遭遇“撥不通”的情況可能是電話轉(zhuǎn)接平臺(tái)技術(shù)故障，或者是坐席遇忙。

　　郭曉嵐表示，廣州目前在市長專線電話管理上，無論是人手還是技術(shù)保障都有限，如果能像有些城市一樣將接聽業(yè)務(wù)外包給中介機(jī)構(gòu)并匯總信息，可能是解決市長專線電話撥打難的一個(gè)途徑。

　　廣西

　　30人日接千余電話

　　建議市民避峰撥打

　　本報(bào)南寧1月6日電　(記者龐革平、肖潘潘)“市長熱線占線情況的確存在，但也需要市民諒解。”針對(duì)記者反映的南寧市長熱線偶爾“堵車”、“占線”現(xiàn)象，廣西南寧市長熱線辦公室主任龐香卡解釋，該熱線最近日均接聽1000個(gè)左右的投訴電話，但最多僅有30名坐席員接聽。

　　龐香卡告訴記者，該熱線從上午8時(shí)至晚上8時(shí)為人工接聽時(shí)間，其余時(shí)間為語音接聽時(shí)間。辦公室目前有35人，其中包括30名坐席員，坐席員分為3班，平均下來每班次有大約10人接聽電話。

　　龐香卡介紹，上午9時(shí)至11時(shí)、下午2時(shí)至5時(shí)為撥打高峰時(shí)間，與市民的“行政班時(shí)間”重合。她建議，南寧市民撥打市長熱線電話要講究技巧，盡量避開撥打高峰時(shí)間，可以在中午和晚上撥打，接通率會(huì)高很多。同時(shí)，采取電話留言方式也能向坐席員準(zhǔn)確表達(dá)投訴、咨詢內(nèi)容，坐席員獲知留言后也會(huì)積極回復(fù)。

　　蘭州

　　受編制和經(jīng)費(fèi)限制

　　只設(shè)兩部市長熱線

　　本報(bào)蘭州1月6日電　(記者楊森)就本報(bào)1月6日?qǐng)?bào)道蘭州市長熱線不易打通的情況，記者今天采訪了市長熱線的相關(guān)負(fù)責(zé)人。據(jù)介紹，蘭州市長熱線是由設(shè)在市政府內(nèi)部的“市長專線辦”具體負(fù)責(zé)，受編制和經(jīng)費(fèi)的限制，目前只有兩部電話接聽群眾來電，遠(yuǎn)遠(yuǎn)“供不應(yīng)求”。

　　這位負(fù)責(zé)人介紹，兩部電話均是24小時(shí)開通，每部電話由3個(gè)人分早班、下午班、夜班輪流接聽。由于打電話咨詢問題、反映情況的市民較多，供需矛盾突出，導(dǎo)致電話不易打入。另外，部分市民反映問題比較詳細(xì)，有時(shí)一個(gè)電話要打近半個(gè)小時(shí)，也給保證電話暢通造成影響。

　　記者在采訪前后分別撥打市長熱線，昨晚撥打3次，接通1次；今天下午撥打4次，接通兩次。