在國內(nèi)筆記本市場崛起初期,清華紫光曾經(jīng)一度是國內(nèi)品牌中的翹楚,至今仍擁有眾多用戶,本期我們對其售后服務(wù)體系進行了暗訪。

　　登錄清華紫光網(wǎng)站

　　網(wǎng)址：www.unispc.com/

　　網(wǎng)站主頁風格清新自然，功能相對比較齊全,信息基本能滿足用戶的需要。但是主頁沒有為用戶提供通用的信息搜索功能，不便于消費者的定位信息。

　　進入清華紫光售后服務(wù)板塊，我們發(fā)現(xiàn)，其網(wǎng)頁的功能設(shè)置相對完整，其中產(chǎn)品查詢頁面特色比較突出，該板塊通過把問題詳細分類,使用戶能根據(jù)產(chǎn)品問題表征的描述,進一步搜索到電腦產(chǎn)生該問題的內(nèi)部原因，從而幫助用戶更加快速、準確地找到問題的解決方法。

　　清華紫光為用戶提供了在線報修功能，用戶在相關(guān)頁面中輸入詳細的個人信息后，即可使用網(wǎng)絡(luò)進行快速報修。

　　網(wǎng)站還為消費者提供了電腦驅(qū)動的下載，消費者只需要輸入自己主機的序列號就能迅速而準確地找到自己電腦相關(guān)驅(qū)動下載，十分便捷。此外，清華紫光網(wǎng)站還提供了一項工程師查詢功能，可以讓用戶準確地找到為自己服務(wù)的工程師，這在同類網(wǎng)站中是不多見的。

　　編輯點評：

　　雖然清華紫光目前的市場排名并不靠前，但在網(wǎng)站的建設(shè)方面做得還是比較到位，信息相對豐富，功能設(shè)置上也不乏亮點，尤其是工程師查詢功能的設(shè)置，不僅方便了用戶，也可實現(xiàn)對工程師服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

　　撥打客服電話

　　清華紫光為用戶提供的是400-700-8188免費客服電話，同時還提供了全國各個維修點的具體聯(lián)系方式。

　　筆者首先撥打了400免費客服電話，經(jīng)過10秒左右的等待后，電話順利接通。從電話可以感覺到，該工作人員沒有經(jīng)過正規(guī)的對話技巧培訓，但態(tài)度還是比較客氣。該客服人員首先主動詢問了筆者的意圖和地址，然后告知筆者所在地的維修站聯(lián)系方式，并表示相關(guān)問題會有工程師進行解決。

　　通過撥打這次的400客服電話，筆者并沒有得到筆記本故障的相關(guān)解決方法，對方只提供了維修站的電話。筆者隨即撥打了該名工作人員提供的維修站電話。

　　電話很快接通，對方是一名電腦維修的工作人員。在筆者描述了筆記本的故障后，工作人員表示可能是硬件問題，但因為沒有見到發(fā)生故障的筆記本所以無法肯定，需要筆者帶著電腦到維修站進行進一步檢查。

　　當筆者詢問相關(guān)服務(wù)費用時，工作人員表示，如果筆記本在保修期內(nèi)，可以享受免費維修，并可以在保修期內(nèi)免費更換硬件。但是他強調(diào)，硬件的更換需要先確認不是人為損壞，否則更換所需費用需要筆者自己承擔。

　　編輯點評：

　　電話咨詢中，清華紫光的工作人員雖未受過正規(guī)的對話訓練，但態(tài)度還算是比較熱情親切。美中不足的是，清華紫光的熱線電話服務(wù)無法提供足夠的技術(shù)支持，只能提供維修站信息。

　　拜訪維修站

　　筆者選擇了位于北京市海淀區(qū)中關(guān)村中科大廈A座8層801室的北京三品電腦維修中心(清華紫光授權(quán)維修站)作為此次維修站暗訪的對象。

　　清華紫光的維修站面積比較狹小，裝修和設(shè)施也非常簡單。整個維修站里只有一個充當前臺的辦公桌和幾張修理桌。

　　從筆者觀察的情況看，維修站的內(nèi)部管理也不甚規(guī)范。維修站的整個布局給人的第一印象是比較凌亂，并沒有經(jīng)過過多的裝修和整理。在維修站里，散亂堆放在修理桌上的電腦零部件隨處可見，衛(wèi)生狀況也不甚理想。

　　但是，在該維修站狹小的空間中，維修站仍然開辟出一塊地方供客戶休息。筆者在門口附近找到了一張沙發(fā)和一個茶幾，此處就是清華紫光維修站的等候區(qū)。等待區(qū)比較狹小，只能容納兩個人。

　　看到筆者進入維修站，前臺人員并沒有主動招呼，反而是在一旁維修的工作人員走上前詢問筆者的來意。

　　在筆者告知對方前來維修清華紫光筆記本后，工作人員進一步詢問筆者電腦的具體故障。當筆者表示是鍵盤出現(xiàn)輸入問題時，維修站的工作人員不假思索，讓筆者回去攜帶筆記本前來檢修，并沒有為筆者提供任何自主維修建議。

　　在此情況下，筆者進一步詢問，在不帶到維修站的情況下，自己如何進行維修。工作人員告知，他們無法確定具體故障原因，大多數(shù)此類故障是因為硬件引起的，他們需要使用專業(yè)手段進行檢測。

　　然后，筆者詢問了有關(guān)維修費用的問題。清華紫光的工作人員告知筆者，如果是在保修期內(nèi)，可以免費維修和更換零部件。

　　但是他最后強調(diào)，如果是因為進水原因?qū)е骆I盤出現(xiàn)問題，這種問題不在保修范圍之內(nèi)，筆者需要支付相應(yīng)的更換費用。然而具體到費用問題，對方并未給出明確的金額，只是籠統(tǒng)地告知筆者需要600元左右。

　　由于沒能得到具體的維修方法，筆者再次進行追問。但是，清華紫光的工作人員的回答含糊不清，只是一再讓筆者回去把筆記本帶來檢修。

　　然后，該工作人員就不再與筆者溝通，開始維修手頭的電腦。筆者在多次詢問未果的情況下，只好選擇了離開。

　　編輯點評：

　　無論從外觀還是內(nèi)部管理方面看，清華紫光維修站提供的服務(wù)都難以令人滿意。其中，服務(wù)模式單一、態(tài)度冷淡、主動性不高是比較突出的問題。

　　總體評價

　　雖然目前清華紫光在筆記本市場上表現(xiàn)并不突出， 但其在服務(wù)體系方面的努力仍然可圈可點。不過，相比其他同類廠商，清華紫光在維修站環(huán)節(jié)上的不足也比較明顯，顯然需要在管理和維修站內(nèi)部建設(shè)方面投入更多的精力。(鄭宇彭)