世博期中報(bào)告:上海世博全心全意服務(wù)游客和參展方

　　昨天是上海世博會(huì)開幕第98天，炎熱而普通的一天。

　　凌晨四點(diǎn)，城市還在沉睡時(shí)，滿載冰塊的送冰車正從奉賢制冰廠出發(fā)，開啟了一天世博服務(wù)的序幕；

　　早上6點(diǎn)剛過，軌道交通的站務(wù)員準(zhǔn)備好迎接頭班地鐵，他們注視著走進(jìn)站臺(tái)的游客，看看誰(shuí)需要幫助；

　　7點(diǎn)半，太陽(yáng)開始炙烤大地，班車司機(jī)在世博村酒店等候各地參展人員，精神抖擻地和他們道一聲“早上好”……

　　就是這些平凡的人，在過去的三個(gè)多月里，做著不平凡的事。

　　一支送冰隊(duì)：最怕游客急

　　當(dāng)上海氣溫躥上35攝氏度后，園區(qū)送冰隊(duì)的工作量立刻倍增。原來(lái)一天只要送200箱冰，現(xiàn)在一天起碼送900箱。原來(lái)一天只要送一次，現(xiàn)在有時(shí)一天需送三趟。每天送冰人工作開始時(shí)，天還沒亮，收工時(shí)早已燈火通明。

　　“天太熱了，現(xiàn)在冰塊是最緊俏的必需品�！必�(fù)責(zé)冰塊管理的應(yīng)光濤告訴記者，最近江浦路的冰塊倉(cāng)庫(kù)來(lái)不及供貨，所以要到奉賢的制冰廠進(jìn)貨，這意味著送冰隊(duì)得把起床時(shí)間提前到凌晨3點(diǎn)。

　　早起，路況暢通，三輛送冰車在奉賢裝滿發(fā)車，6點(diǎn)半就能開進(jìn)園區(qū)。為何這么趕？車上的設(shè)備足夠保證冰塊不化，但送冰人擔(dān)心進(jìn)園區(qū)晚了，會(huì)趕上入園安檢的高峰，耽誤冰塊安放，游客就不能在第一時(shí)間享受清涼。

　　出廠時(shí)，一箱冰是一整塊，重55公斤。送冰人將冰塊送到園區(qū)的87個(gè)點(diǎn)，還要把幾百箱冰一一砸碎。一些冰配合冷風(fēng)機(jī)制冷，一些放在原地降溫，更多的碎冰塊可以發(fā)放給游客。應(yīng)光濤說，大熱天看到游客手里拿著冰塊、臉上露出笑顏，就覺得早起晚睡不算啥。

　　這支送冰隊(duì)，是每天世博園區(qū)的“先鋒隊(duì)”，也是整個(gè)世博園區(qū)服務(wù)保障大軍中一支普通的小分隊(duì)。開園以來(lái)，面對(duì)每天數(shù)十萬(wàn)的參觀者，服務(wù)大軍本著滿足參觀者需求的原則開展工作，不斷完善服務(wù)。每天閉園后，大量工作人員連夜清掃園區(qū)，日均清運(yùn)各類垃圾就達(dá)184噸；為應(yīng)對(duì)高溫天氣，服務(wù)部門及時(shí)補(bǔ)位，連夜安裝遮陽(yáng)和噴霧降溫等設(shè)施，目前園區(qū)人工遮陽(yáng)面積增至20萬(wàn)平方米。截至目前，已有56.7萬(wàn)人次志愿者入園服務(wù)，園內(nèi)累計(jì)公共交通運(yùn)送游客8377萬(wàn)人次，餐飲服務(wù)2160萬(wàn)人次。

　　兩把小折凳：關(guān)懷心連心

　　服務(wù)游客不止在園區(qū)內(nèi)。目前各地來(lái)滬的世博游客與日俱增，去世博園之前，人們要搭乘各種交通工具；晚上離開園區(qū)，游客還要逛外灘、游南京路……巨大的客流正考驗(yàn)著整個(gè)城市的服務(wù)水平。

　　軌道交通4號(hào)線東安路站有位叫陳昱的普通站務(wù)員，在她辦公區(qū)域里放著兩條小折凳，她告訴記者，小折凳是一對(duì)臺(tái)灣夫婦留下的。一個(gè)月前，陳昱看到這對(duì)中年夫婦滿頭大汗、一臉困惑，便上前詢問。臺(tái)灣夫婦告知，他們想去看世博會(huì)，可頭一次到上海，幾經(jīng)周轉(zhuǎn)來(lái)到了東安路站，卻不知接下來(lái)該怎么走。

　　陳昱幫他們指了路，考慮到他們?cè)谏虾＿�有為期一周的行程，還幫他們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)七日游的旅行計(jì)劃。

　　幾天后臺(tái)灣夫婦特地回到東安路站，他們告訴陳昱，多虧她設(shè)計(jì)的路線，讓他們一天看了19個(gè)館，充分領(lǐng)略了上海世博會(huì)的精彩！

　　臨行前，夫婦倆將兩把小折凳留在站臺(tái)，他們說小折凳是在游世博時(shí)買的，回臺(tái)灣后很少會(huì)用到，他們希望讓需要幫助的路人們，都能在東安路站坐著停一停，歇一歇。

　　兩把折凳就這樣留在了東安路站。一個(gè)月不到，已經(jīng)幫助了許多游客，有人拿它們歇腳，有人借到園區(qū)里用，“小小的關(guān)懷”通過兩把折凳在人與人之間傳遞。

　　陳昱說她現(xiàn)在已經(jīng)習(xí)慣成自然，每當(dāng)看到需要幫助的乘客時(shí)，就會(huì)有上前幫忙的沖動(dòng)。申城的每一天，這種助人的“沖動(dòng)”體現(xiàn)在各個(gè)服務(wù)窗口，他們總用自己的行動(dòng)感染其他人。于是不僅僅是服務(wù)人員，上海人看到初來(lái)的外地游客不會(huì)用地鐵票，就伸手幫一把；世博“老游客”看到迷茫的“新游客”，就上前指點(diǎn)迷津……奉獻(xiàn)世博、服務(wù)他人的氛圍在城市中越來(lái)越濃。

　　一群“好保姆”：盡職為展方

　　大多數(shù)游客游世博園，不過一兩次，而來(lái)自全國(guó)和世界各地的參展者，卻需要在園區(qū)內(nèi)生活6個(gè)月。園區(qū)里有這么一群人，他們牽掛的是參展者的衣食住行。

　　中國(guó)館的參展人員來(lái)自全國(guó)各地，為確保中國(guó)館的平安有序運(yùn)行，組織方為國(guó)內(nèi)參展者提供全方位服務(wù)，受到國(guó)內(nèi)參展者的高度贊揚(yáng)。特別是保姆式后勤保障工作，從餐飲的質(zhì)量、花色品種，到參展人員的乘車時(shí)間、班次，出入車輛安排，事無(wú)巨細(xì)，細(xì)致入微。

　　居住在世博東座酒店的省區(qū)市館工作人員反映，開往園區(qū)班車發(fā)車過早，因展館工作人員普遍睡眠不足，希望能推遲發(fā)車。中國(guó)館部負(fù)責(zé)人得知后，第二天就與相關(guān)部門協(xié)商，將早班車發(fā)車時(shí)間由原先早上7：30一個(gè)班次，調(diào)整為早上7：30、8：00、8：30三個(gè)班次；之后又根據(jù)輪班制度，為上中班的工作人員加開了14：30的班車；了解到來(lái)自北方的工作人員不適應(yīng)上海氣候，中國(guó)館部緊急加購(gòu)一批薄棉被，應(yīng)要求按需更換。高效而貼心的服務(wù)贏得了展館工作人員的交口稱贊。

　　在園區(qū)里，平時(shí)各國(guó)場(chǎng)館的運(yùn)行維護(hù)由館方負(fù)責(zé)，可這并不意味著園區(qū)服務(wù)人員可以撒手不管。一次，設(shè)施保障和環(huán)境管理部收到報(bào)告，拉脫維亞館建館時(shí)不慎損壞一個(gè)閥門。換閥要對(duì)所在地塊全部停供冷凍水，預(yù)計(jì)修理時(shí)間超過12小時(shí)，這將直接影響到6個(gè)自建館、11個(gè)租賃館、2個(gè)聯(lián)合館的正常開館，可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。為縮短施工時(shí)間，多個(gè)園區(qū)服務(wù)保障部門聯(lián)合挑燈夜戰(zhàn)，終于在次日凌晨4點(diǎn)完成搶修，比原計(jì)劃足足壓縮了8個(gè)小時(shí)，確保了第二天各場(chǎng)館正常開館。事后，拉脫維亞館方特地向服務(wù)人員贈(zèng)送錦旗表示感謝。

　　為確保游客安全快樂，園區(qū)參展者服務(wù)人員懷著“保障無(wú)小事”和“小修不過夜”的工作責(zé)任感，每天開展“啄木鳥”行動(dòng)，進(jìn)行市政、設(shè)施、環(huán)境地毯式巡查，千方百計(jì)為參展者解決難題。本報(bào)記者 徐蒙