3月14日，中國質量萬里行促進會首次公布4年來“明察暗訪”的總體調查結果顯示：近4年城市服務質量平均合格率上升為90%，與4年前相比，高出31個百分點。據中國質量萬里行促進會調查監(jiān)督部部長李敬凱介紹，我國服務質量和服務水平近4年發(fā)展迅猛，中國式服務逐漸成為競爭焦點，呈現出服務質量標準化、服務管理規(guī)范化、服務過程人性化的特點，尤其是大城市、大行業(yè)服務創(chuàng)新能力強，企業(yè)售后服務狀況仍然與行業(yè)競爭程度密切相關。

　　堪稱“中國式服務”典范的海爾是唯一一個做到被抽查的所有產品、所有城市、所有服務網點合格率均為100%的企業(yè)。另外還有北京現代、盼盼安全門、太平洋保險、康佳電器、創(chuàng)維電器、格力空調、長虹電器等一批優(yōu)秀企業(yè)，服務質量合格率超過90%。

　　優(yōu)秀企業(yè)不僅重視售后服務，更將服務作為提升品牌競爭的主要手段，“中國式服務”已經成為企業(yè)競爭焦點，如海爾的“用戶永遠是對的”，北京現代的“真心伴全程”，長虹“以用戶為中心，用心服務、創(chuàng)造完美”，康佳的“大拇指”服務理念。

　　公用服務包括水、電、氣、熱等城市生命線在內的各項服務都有明顯提升，4年合格率超過92%，公眾服務包括鐵路、民航、客運、保險等服務業(yè)，4年合格率達到91%。

　　在服務質量普遍提升的同時，部分企業(yè)和地方公共服務“軟件”建設仍不如人意，只注重“硬件”，導致服務意識不強，在“明察暗訪”中，一批企業(yè)暴露出服務網絡不健全，制度不完善、服務不規(guī)范等問題。

　　據介紹，中國質量萬里行促進會自2004年9月份正式啟動“明察暗訪”活動以來，截至2008年12月，針對我國公用服務、公眾服務、企業(yè)售后服務三大領域，累計查訪了87個城市，涉及10多個行業(yè)，3035個企業(yè)，總查訪次數超過上萬次。

　　通過“明察暗訪”和專項調查，在政府有關部門的大力支持下，中國質量萬里行促進會及時促進解決了消費者和用戶關心的服務質量問題，引導企業(yè)制定標準、完善制度，在服務領域不斷開拓創(chuàng)新，培育了一批產品售后服務優(yōu)秀企業(yè)。

　　“我們會在下一步的工作中加大對二線城市、小企業(yè)的查訪力度，推廣優(yōu)秀企業(yè)、先進行業(yè)的服務經驗，努力推動我國服務業(yè)全面提升。”李敬凱表示。 (作者：劉燦國)