一市民于上午8時30分到東風中路交易廣場的建設銀行排隊辦理本市轉(zhuǎn)賬業(yè)務,卻到下午1時20分才辦理完畢,耗費將近5個小時。事后,該銀行負責人來到越秀區(qū)消委辦就銀行存在問題及工作人員的服務態(tài)度問題向該市民當面賠禮道歉,并表示今后會改進各項工作。昨日,市消委會通報了該起案例,并表示該事件反映了銀行服務質(zhì)量的落伍和服務人員的低層次綜合素質(zhì)。
來回奔波卻辦不成小業(yè)務
據(jù)介紹,市民姜先生日前于上午8時30分來到東風中路交易廣場的建設銀行排隊辦理本市轉(zhuǎn)賬業(yè)務,姜先生由于對辦理本市同城轉(zhuǎn)賬業(yè)務手續(xù)不熟悉,不知道要提交什么資料,經(jīng)向銀行大堂經(jīng)理咨詢,被告知“出具身份證開辦一個新活期存款賬戶就可以辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務”,于是姜先生向排在其后面的顧客知會一聲后,就火速趕回家拿身份證,再趕回銀行繼續(xù)排隊。上午約11時25分,輪候到姜先生辦理業(yè)務,卻被業(yè)務員告知必須提交身份證復印件,否則不能辦理。姜先生先后提出請求銀行方幫忙復印,或者采取先交資料再補交身份證復印件的解決方式都被銀行業(yè)務員以“銀行復印機壞掉”及“銀行不提供保管資料服務”等借口推卻掉。
無奈,姜先生只能跑出銀行外面四處尋找復印的地方。復印完后再趕回銀行把身份證及復印件和存折遞給業(yè)務員,業(yè)務員卻以一句“我下班了”,就離開工作崗位,盡管姜先生再三懇求也無補于事。姜先生在極度氣憤與無奈的情況下,撥打了越秀區(qū)消委會的投訴電話要求現(xiàn)場處理,同時與在場的幾個顧客紛紛向大堂經(jīng)理投訴。越秀區(qū)消委會與越秀工商分局12315中心的調(diào)查人員接報后于中午12時10分趕到現(xiàn)場。見此情況大堂經(jīng)理才將姜先生安排到另一房間辦理業(yè)務,直至下午1時20分才辦理完畢。至此,姜先生在銀行為辦理該項業(yè)務已耗時將近5個小時。
“銀行服務質(zhì)量落伍”
消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)銀行內(nèi)部工作安排不合理,服務質(zhì)量不到位。銀行一早就有許多市民在排隊,但卻只安排一個窗口辦理業(yè)務,直到上午10時30分在眾人的強烈要求下才增加一個窗口辦理業(yè)務。而且沒有兌現(xiàn)一次性告知服務的承諾和提供必要的便民措施,導致市民疲于奔波,耗費時間。鑒于上述情況,調(diào)解人員開據(jù)調(diào)查調(diào)解通知書約雙方當事人另行到消委會跟進處理。次日,該銀行負責人張經(jīng)理與營業(yè)員黃某來到越秀區(qū)消委會,就銀行存在問題及工作人員的服務態(tài)度問題向姜先生當面賠禮道歉,并表示今后會改進各項工作,加強對工作人員的管理。
消委會的相關(guān)人士表示,在此次事件中申訴人遇到的是落伍的銀行服務質(zhì)量和服務人員的低層次綜合素質(zhì),銀行在這兩方面有待提高。(記者莊楊杰、周翔)