央行加息和國(guó)債調(diào)息再次引發(fā)了儲(chǔ)戶轉(zhuǎn)存的熱潮，京城一些網(wǎng)點(diǎn)再顯長(zhǎng)龍現(xiàn)象。記者了解到，從5月19日起，銀行上調(diào)固定存款利率，一些儲(chǔ)戶為了獲得最大的收益，又到銀行排長(zhǎng)隊(duì)辦理相關(guān)轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，剛剛得到些許緩解的銀行排隊(duì)問(wèn)題再次升溫。采訪中，一位儲(chǔ)戶孫先生的遭遇再次說(shuō)明，銀行服務(wù)人員處理問(wèn)題能力不足、自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)太少也是排隊(duì)高燒不退的一大誘因。
案例
兩次咨詢、兩次排隊(duì)沒(méi)辦成一筆業(yè)務(wù)
因?yàn)榕碌姐y行排長(zhǎng)隊(duì)，讀者孫先生準(zhǔn)備使用電話銀行繳交通罰款。撥通了工商銀行95588熱線，孫先生卻被告知卡號(hào)錯(cuò)誤。求助人工服務(wù)后才知道，因?yàn)槭堑谝慌档そ煌ǹ�，卡�?hào)是16位，現(xiàn)在的電話銀行系統(tǒng)不能受理。
沒(méi)辦法，孫先生趕到了工商銀行方莊一家網(wǎng)點(diǎn)，在ATM前，孫先生插入牡丹交通卡后，卻只能辦理取款業(yè)務(wù)，其他功能全都享受不了。咨詢引導(dǎo)人員，對(duì)方解釋說(shuō)，第一批卡是4位密碼，系統(tǒng)不認(rèn)，在ATM機(jī)上也無(wú)法更改，需要去柜臺(tái)排隊(duì)繳款。如果想享受ATM機(jī)的便利，需要將密碼改為6位。
在排了近一個(gè)小時(shí)的隊(duì)后，孫先生終于坐在了服務(wù)人員的對(duì)面。可服務(wù)人員說(shuō)，第一批牡丹交通卡無(wú)法將密碼從4位改為6位，理由是軟件就是這樣設(shè)計(jì)的。要想改，只能換新卡，需要交20多元工本費(fèi)。而且這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦不了，只能去指定網(wǎng)點(diǎn)。
隨后，孫先生趕到位于鐵匠營(yíng)橋附近的那家指定網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)排在自己前面的人有350多號(hào)。要等多長(zhǎng)時(shí)間？引導(dǎo)員說(shuō)，至少40分鐘起步。
浪費(fèi)了將近一個(gè)下午的時(shí)間，卻什么也沒(méi)辦成。孫先生有些氣憤:鼓勵(lì)大家使用ATM機(jī)，能辦理的業(yè)務(wù)卻不多。更讓人想不明白的是，僅僅是修改密碼，為什么就這么難？為什么交通牡丹卡不能自動(dòng)升級(jí)，而非要消費(fèi)者一步一步跑著去辦理？而且，為什么銀行不能首問(wèn)負(fù)責(zé)制，非要儲(chǔ)戶多次排隊(duì)？
新聞聯(lián)動(dòng)
多交50元可插隊(duì)？
在多數(shù)儲(chǔ)戶遭遇“排隊(duì)”困擾的同時(shí)，銀行中存在的不公現(xiàn)象令人氣憤。這兩天有媒體報(bào)道，中國(guó)銀行上海分行在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)又推出了一項(xiàng)“業(yè)務(wù)辦理加急”的服務(wù)項(xiàng)目——出50元加急費(fèi)就可在VIP快速通道享受VIP客戶的快捷服務(wù)，從而縮短排隊(duì)等候時(shí)間。此舉引起了其他一些排隊(duì)者的不滿，認(rèn)為這是在鼓勵(lì)花錢(qián)“加塞”。
就此現(xiàn)象，記者昨天致電中行北京分行客服中心，工作人員表示北京分行沒(méi)有類似的做法，所有客戶都需排隊(duì)等候，只有真正的VIP客戶才可以享受VIP快捷服務(wù)。
商業(yè)銀行“排長(zhǎng)龍”現(xiàn)象近來(lái)已為社會(huì)所廣泛關(guān)注，央行就此采取了相應(yīng)的措施，意在從根本上解決排隊(duì)難題。有關(guān)專家指出，中行上海分行厚此薄彼推出“加急業(yè)務(wù)”，此舉看似是在解決排隊(duì)問(wèn)題，實(shí)質(zhì)是在變相“創(chuàng)收”。不但無(wú)助于解決問(wèn)題，反而以損害他人權(quán)利為前提，助長(zhǎng)了業(yè)內(nèi)借此“創(chuàng)收”之風(fēng)氣。
快評(píng)
像儲(chǔ)戶那樣去思考
民間有句俗話，“屁股決定大腦”。專家認(rèn)為，要真正的解決排隊(duì)現(xiàn)象，需要銀行像儲(chǔ)戶那樣去思考。比如說(shuō)，銀行的營(yíng)業(yè)時(shí)間要變通。很多銀行網(wǎng)點(diǎn)在周末放假，而周末恰恰是辦理業(yè)務(wù)的高峰期，大家只能都跑到總行去辦理業(yè)務(wù)，人多窗口少。另外，銀行的營(yíng)業(yè)時(shí)間基本是早9時(shí)到下午5時(shí)，這個(gè)時(shí)間也基本是人們的上班時(shí)間，個(gè)人業(yè)務(wù)只能擠在公共休息時(shí)間辦理，如午休、休息日，于是又是人滿為患，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間其實(shí)可以跟多數(shù)人群的上班時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，無(wú)論前或后，都會(huì)分流辦理業(yè)務(wù)的人群，銀行就不會(huì)出現(xiàn)大閑與大忙的景象了。
另外即使是使用ATM機(jī)，也應(yīng)在掛失、咨詢、通告等方面提供及時(shí)完備的服務(wù)。否則，ATM仍然難以承擔(dān)緩解排隊(duì)的重任。(記者：熊焱）
