廣東銀行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，國(guó)內(nèi)銀行收費(fèi)不合理、辦事效率低遭詬病

　　按照入世承諾，我國(guó)銀行業(yè)已于2006年12月對(duì)外資全面開(kāi)放，半年之后的今天，中外資銀行正上演著激烈、全面的競(jìng)爭(zhēng)。今日，由廣東省省情調(diào)查研究中心發(fā)布的《廣東銀行業(yè)服務(wù)滿意度居民評(píng)價(jià)調(diào)查》表明，隨著外資銀行在廣東不斷設(shè)立支行和啟動(dòng)人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)后，未來(lái)一年內(nèi)，將有79.5%的廣東居民有意向去外資銀行辦理業(yè)務(wù)。

　　據(jù)介紹，廣東省省情調(diào)查研究中心從今年1月開(kāi)始，歷時(shí)近3個(gè)月，對(duì)廣東境內(nèi)營(yíng)業(yè)的各銀行服務(wù)狀況進(jìn)行了大規(guī)模民意調(diào)查。

　　79.5%居民有意投向外資銀行

　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外資銀行在中國(guó)大力發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)增加便利與不斷開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)的努力，已經(jīng)獲得不少?gòu)V東居民認(rèn)可。在“您是否會(huì)在未來(lái)的一年內(nèi)去外資銀行辦理業(yè)務(wù)”的調(diào)查中，只有17.4%的人選擇“不會(huì)去”，18.6%的居民“已經(jīng)辦理”和“一定會(huì)去”，表示“愿意去嘗試”的占64%。報(bào)告顯示，已經(jīng)在外資銀行辦理業(yè)務(wù)的居民占3.1%；隨著外資銀行在廣東不斷設(shè)立支行和啟動(dòng)人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)后，未來(lái)一年內(nèi)，將有79.5%的人有意向去外資銀行辦理業(yè)務(wù)。

　　居民計(jì)劃去外資銀行辦理的業(yè)務(wù)是：人民幣儲(chǔ)蓄56.5%、匯款業(yè)務(wù)34.9%、外匯儲(chǔ)蓄22.8%，此外，選擇辦理銀行卡(包括信用卡／貸記卡／儲(chǔ)蓄卡等)、個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)、個(gè)人消費(fèi)信貸等金融業(yè)務(wù)的也占有一定的比例，依次為：20.1%、17.8%、16.9%。

　　值得關(guān)注的是，受調(diào)查者辦理外匯儲(chǔ)蓄的國(guó)外銀行選擇比率比國(guó)內(nèi)銀行(4%)高出18.8個(gè)百分點(diǎn)，個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)的比率(國(guó)內(nèi)銀行3%)高出14.8個(gè)百分點(diǎn)，買(mǎi)賣(mài)基金的比率(國(guó)內(nèi)銀行5.8%)高出3.4個(gè)百分點(diǎn)，表明外資銀行提供的個(gè)人理財(cái)、金融投資等新業(yè)務(wù)內(nèi)容更受到廣大居民的認(rèn)可和喜愛(ài)。

　　調(diào)查表明，居民最想去辦理業(yè)務(wù)的外資銀行是恒生銀行，其次是匯豐、花旗、渣打，可見(jiàn)廣東居民選擇外資銀行的主要因素是銀行品牌的認(rèn)知度。

　　超44%人認(rèn)為銀行頻收服務(wù)費(fèi)是“店大欺客”

　　調(diào)查情況暴露出，除了外資銀行的理財(cái)、投資業(yè)務(wù)方面的優(yōu)越性，導(dǎo)致大批居民有意投向外資銀行的重要因素還有對(duì)國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)工作的一些不滿意。

　　在“您對(duì)(國(guó)內(nèi))銀行不斷收取各種服務(wù)費(fèi)(查詢費(fèi)，年費(fèi)等)的評(píng)價(jià)中，有44.3%的人認(rèn)為此行為是“店大欺客”和“不守誠(chéng)信”，　43.3%的受訪居民表示“可以理解”，認(rèn)為“合理收費(fèi)”的僅占12.5%。

　　在“您會(huì)選擇同類(lèi)業(yè)務(wù)中不收費(fèi)或收費(fèi)少的銀行嗎？”的調(diào)查中，選擇“當(dāng)然會(huì)”的占54.9%，持觀望態(tài)度的占23.9%，21.2%的人“無(wú)所謂”和“不會(huì)”。從以上數(shù)據(jù)可看出，雖然有五成以上的人對(duì)銀行的收費(fèi)抱理解或支持態(tài)度，但是近八成的人還是在選擇銀行時(shí)會(huì)受到新增收費(fèi)服務(wù)的影響，超過(guò)五成的人心理波動(dòng)較大。

　　解決銀行排隊(duì)難題呼聲最高

　　在“居民認(rèn)為廣東銀行業(yè)需改進(jìn)的方面”調(diào)查中，解決排隊(duì)難問(wèn)題的選擇比例高居榜首，達(dá)到78.1%。

　　對(duì)此，居民提出多條改進(jìn)意見(jiàn)。66.8%的受訪居民選擇了“提高窗口業(yè)務(wù)人員的工作效率”，47.5%的受訪居民選擇了“增加營(yíng)業(yè)窗口和營(yíng)業(yè)人員”，42.5%的受訪居民選擇了“工作人員需提高服務(wù)意識(shí)”。

　　同時(shí)，省情中心也就如何節(jié)省等候時(shí)間提出建議：

　　1.叫號(hào)系統(tǒng)與電腦聯(lián)網(wǎng)。利用軟件將銀行內(nèi)主要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的叫號(hào)系統(tǒng)與電腦進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，網(wǎng)上可直接叫號(hào)，并可隨時(shí)監(jiān)察網(wǎng)點(diǎn)的最新辦理信息，如已辦理人數(shù)、目前開(kāi)放窗口等。

　　2.建立叫號(hào)系統(tǒng)與手機(jī)短信的互聯(lián)平臺(tái)。每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)放一個(gè)SP號(hào)，通過(guò)手機(jī)短信進(jìn)行叫號(hào)，平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)等待號(hào)碼、辦理窗口數(shù)和前面人數(shù)等。同時(shí)可設(shè)置提示功能，顧客可設(shè)定“前面還有幾位”時(shí)進(jìn)行短信通知，這樣客戶可根據(jù)離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的遠(yuǎn)近合理安排時(shí)間。(周照）