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媒體評(píng)論指東航危機(jī)公關(guān)缺乏誠(chéng)意

2008年04月10日 05:53 來(lái)源:新京報(bào) 發(fā)表評(píng)論

  現(xiàn)在航班一延誤,乘客就可能懷疑飛行員有問(wèn)題,不自覺(jué)地將它與東航集體返航事件聯(lián)系起來(lái)。(據(jù)4月9日《成都商報(bào)》)這已經(jīng)成為東航必須面對(duì)的信用危機(jī)。正像東航一位負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)說(shuō),“虧錢可以再賺,乘客對(duì)東航的信心丟了,一切都完了!薄笆录挠绊懖粊営谝淮慰针y!睎|航飛行員、乘務(wù)員等150多名員工代表在細(xì)雨中宣誓,“重塑東航形象”。

  在對(duì)罷飛事件的處理上,東航到底顯示出了多少解決問(wèn)題以及重塑形象的誠(chéng)意?

  首先是在東航方面承認(rèn)人為因素之后,對(duì)隨之而來(lái)的賠償問(wèn)題,自說(shuō)自話地劃定出一個(gè)“補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)最高400元/人”的額度。而中消協(xié)對(duì)此指出,“東航公司違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,涉嫌欺詐消費(fèi)者!———僅僅400元的賠償所表達(dá)的是一種怎樣的誠(chéng)意?與此同時(shí),又傳出返航班機(jī)上QAR數(shù)據(jù)一起離奇丟失的消息,看來(lái)除了集體返航有著人為因素以外,這種集體丟失數(shù)據(jù)也不乏“人為因素”。那么這種事關(guān)真相的證據(jù)材料的毀壞,又表達(dá)一種怎樣的誠(chéng)意?

  如此種種所表現(xiàn)出來(lái)的缺乏誠(chéng)意的處理方式,只能讓一種寶貴的信任資本在關(guān)注這一事件的公眾那里更加迅速地流失。其實(shí)從一開始,東航面臨的抉擇就只有兩個(gè):說(shuō)出真相,或遮蔽真相。選擇真相即選擇誠(chéng)意,并以足夠大的誠(chéng)意來(lái)解決問(wèn)題,尋求諒解;遮蔽真相即虛與委蛇,結(jié)果只能是繼續(xù)加大信任的裂痕。以何為對(duì),這對(duì)于宣誓要“重塑形象”的東航而言,答案是明顯的。因此說(shuō)到底,不是或難或易的選擇問(wèn)題,而是選擇什么的問(wèn)題。令人遺憾的是,東航似乎刻意地選擇了后者。

  東航到底有多少解決問(wèn)題、重塑形象的誠(chéng)意?這仍要看它在事件真相的披露與對(duì)乘客賠償一事上,它將做出怎樣的選擇。從一開始,東航方面就信誓旦旦地表示,將依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理責(zé)任人。然而到現(xiàn)在為止,我們?nèi)詻](méi)有看到。更重要的還有,直到現(xiàn)在,對(duì)這樣一起影響惡劣,“不亞于一次空難”的罷飛事件,我們也沒(méi)有看到東航管理層方面有人出面表示愿對(duì)此事負(fù)責(zé),或引咎辭職等。

  □楊耕身(湖南 編輯)

編輯:聞?dòng)?#26107;】
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