企業(yè)：壓力無(wú)處不在
幾個(gè)月前的一天，某投訴網(wǎng)站的電話打到了國(guó)內(nèi)一家知名企業(yè)的辦公室。
“投訴你們企業(yè)的人很多！你們應(yīng)該迅速辦理，這是其一。其二，我們最近有一個(gè)活動(dòng)想請(qǐng)你們來(lái)參加。我們的后臺(tái)有很多你們的投訴，你們要是不來(lái)，我們會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把這些投訴公開(kāi)！”
據(jù)該企業(yè)的李亮(化名)回憶，投訴網(wǎng)站從不以企業(yè)的身份找上門來(lái)平等對(duì)話，相反，他們態(tài)度相當(dāng)強(qiáng)硬。李亮復(fù)述他所在的企業(yè)遭遇的投訴事件時(shí)說(shuō)，對(duì)方當(dāng)時(shí)的電話，口氣儼然斥責(zé)。
作為一家中等規(guī)模企業(yè)的部門負(fù)責(zé)人，在李亮看來(lái)，產(chǎn)品或多或少存在質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)投訴或處理不當(dāng)，發(fā)生點(diǎn)情況在所難免�！八麄兇_實(shí)能在官辦網(wǎng)站等投訴通道無(wú)法很好回饋用戶的現(xiàn)狀下，給我們提供反饋意見(jiàn)，我很贊同�！�
但公益性的行為很容易被轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)利行為，電話只是一個(gè)信號(hào)。
在此之前的步驟，在李亮看來(lái)叫尋找“口實(shí)”、確立“靶標(biāo)”。當(dāng)商家出現(xiàn)用戶投訴記錄時(shí)，網(wǎng)站負(fù)責(zé)集中相關(guān)信息、調(diào)查用戶等數(shù)據(jù)整理工作，接著宣稱他們代表消費(fèi)者來(lái)溝通。如前文所述，他們會(huì)直截了當(dāng)?shù)乇硎疽髽I(yè)出錢在網(wǎng)站上投放廣告，提供贊助。
網(wǎng)站一般根據(jù)事情大小和企業(yè)能力來(lái)“要價(jià)”，這位負(fù)責(zé)人表示，多的要十多萬(wàn)元到幾十萬(wàn)元，最少的也要幾萬(wàn)元。
每一筆要價(jià)看起來(lái)不多，但僅這一個(gè)網(wǎng)站就“監(jiān)督”著全國(guó)幾乎所有和老百姓相關(guān)的產(chǎn)品，從美容、醫(yī)藥到電子、日化、房地產(chǎn)。范圍巨大，目標(biāo)眾多，任何一個(gè)產(chǎn)品積累了一定的投訴量都有可能成為“靶標(biāo)”。
而且，即使企業(yè)愿意忍痛花一次錢，也不能保證“一勞永逸”�！安缓献骱蠊苊黠@�！币晃黄髽I(yè)負(fù)責(zé)人道出了自己面臨的處境：在電話通知之后，網(wǎng)站會(huì)不間斷地發(fā)來(lái)文件，建議企業(yè)參加網(wǎng)站組織的各種“活動(dòng)”，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在施壓。
同時(shí)，一旦“溝通不成”，這種壓力將可能變得無(wú)處不在：在給企業(yè)施壓的同時(shí)，網(wǎng)站把用戶投訴信息組織成新聞稿，等待合適機(jī)會(huì)群發(fā)給各大媒體，進(jìn)一步擴(kuò)大負(fù)面影響。
“網(wǎng)站通過(guò)策動(dòng)媒體來(lái)給企業(yè)施壓。當(dāng)企業(yè)感到壓力很大的時(shí)候，不得不主動(dòng)再找到網(wǎng)站求情：你們能不能不這樣做？你的稿件能不能不發(fā)？”李亮這樣描述企業(yè)和媒體之間運(yùn)作的最后一環(huán)。
一場(chǎng)權(quán)衡性價(jià)比的拉鋸戰(zhàn)
知情人透露，有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)在此時(shí)選擇一邊評(píng)估對(duì)方實(shí)力，一邊“通過(guò)其他渠道來(lái)解決問(wèn)題”。
“就像這家投訴網(wǎng)，最初我們是計(jì)劃跟他合作的，但后來(lái)經(jīng)過(guò)了解情況，發(fā)現(xiàn)這只是一家企業(yè)而非政府部門�！币晃粚ｉT負(fù)責(zé)處理此類事件的知情人透露，“知道這是個(gè)企業(yè)，我們的判斷馬上就發(fā)生了變化，不太想和他合作�！�
他說(shuō)，合作與否，花多少錢解決這個(gè)事，主要看壓力大小，即媒體影響力的大小。企業(yè)內(nèi)部會(huì)評(píng)估，如果找過(guò)來(lái)的是大媒體，大部分企業(yè)就肯定選擇合作，而且會(huì)主動(dòng)配合解決問(wèn)題。
按照網(wǎng)站提供的投訴資料，企業(yè)會(huì)聯(lián)系用戶進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取在客戶環(huán)節(jié)解決問(wèn)題，降低成本和影響�！吧鐣�(huì)是相互依存的，不是說(shuō)我不和你合作就沒(méi)辦法紓解困難�！�
即便如此，多數(shù)情況下，投訴客戶留下的電話死機(jī)、關(guān)機(jī)，讓企業(yè)根本找不到人。如果在這一步上難以取得突破，他們就不得不回頭面對(duì)網(wǎng)站施加的種種壓力。
此時(shí)，情況將變得更加微妙。拿這家投訴網(wǎng)來(lái)說(shuō)，盡管身后只是一家企業(yè)，多年以來(lái)積累的“江湖地位”使其不容小覷。一旦被企業(yè)斷然拒絕后，他們的寫(xiě)手在一些著名網(wǎng)站、社區(qū)上竭力制造聲勢(shì)，將白大夫的事件越炒越火。
某企業(yè)的當(dāng)事人稱，在類似情況下不便直接拒絕，只能選擇“部分的配合”。也就是說(shuō)，按照建議，企業(yè)不得不去參加網(wǎng)站組織的所謂“活動(dòng)”。
“越來(lái)越麻利，不，越來(lái)越麻木”
在李亮供職的企業(yè)，幾乎每天都能接到這樣的電話，雖然表現(xiàn)形式都不一樣，但實(shí)質(zhì)大體相同。除了這樣帶違規(guī)性質(zhì)的網(wǎng)站，找上門來(lái)的其他媒體也“多的是”。
李亮顯得很無(wú)奈。他還記得自己初入行時(shí)，遇到這種事情“的確很憤懣”。隨著處理的事情越來(lái)越多，最終能夠老練地判斷該事件的社會(huì)影響力，搞好品牌形象的維護(hù)及銷售的促進(jìn)，把這些事情圓滑地“處理”掉。
“我也是變得越來(lái)越麻利，不，是麻木了�！钡珶o(wú)論如何，商家最終都得選擇，是合作，還是反擊？“社會(huì)大環(huán)境就是這樣，我的選擇無(wú)可奈何�！�
不僅是李亮供職的企業(yè)，據(jù)說(shuō)，在家電、手機(jī)行業(yè)，此類事件的幾率更高。業(yè)內(nèi)盛傳，諾基亞的5500事件，正是某一網(wǎng)站在幕后起作用。
今年315晚會(huì)直播現(xiàn)場(chǎng)，中央電視臺(tái)曝光了諾基亞5500鍵盤(pán)脫膠的質(zhì)量問(wèn)題，讓這款手機(jī)馬上受到了全國(guó)媒體的關(guān)注和監(jiān)督。有網(wǎng)友將其評(píng)為年度“買了就后悔手機(jī)”第一名。迫于輿論壓力，不久，諾基亞發(fā)表聲明致歉并表示額外提供兩年的免費(fèi)維修服務(wù)。
“我敢保證，所有企業(yè)都會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題！”業(yè)內(nèi)人士稱，企業(yè)越大，這筆支出也就越大。(白雪）
