中午1點(diǎn)鐘走進(jìn)銀行拿號(hào)，前面排隊(duì)的有49人，但銀行8個(gè)對(duì)私業(yè)務(wù)窗口只有3個(gè)在營(yíng)業(yè)，而且全都被VIP客戶所占據(jù)，15分鐘時(shí)間里沒(méi)有一名普通客戶能辦上業(yè)務(wù)。這是記者昨天(18日)在東四十條橋附近一家銀行的遭遇。銀行排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題已經(jīng)引起國(guó)家監(jiān)管部門(mén)重視。記者昨日獲悉，北京銀監(jiān)局近日向轄區(qū)內(nèi)各中資商業(yè)銀行下發(fā)指導(dǎo)意見(jiàn)，共提出9條要求。

　　非營(yíng)業(yè)窗口要做提示

　　北京銀監(jiān)局要求，在排隊(duì)人員多、臨柜服務(wù)壓力大的時(shí)候，不論是正常工作日休息時(shí)段還是節(jié)假日，銀行應(yīng)爭(zhēng)取在高峰時(shí)期做到網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口全部開(kāi)放。對(duì)于非營(yíng)業(yè)窗口，要以適當(dāng)方式進(jìn)行提示，以免客戶誤解為無(wú)人在崗。

　　此前，有銀行被曝出“工作人員打撲克”。北京銀監(jiān)局要求，銀行對(duì)工作區(qū)域與休息區(qū)域進(jìn)行物理隔離。在崗人員堅(jiān)守工作崗位，離崗人員及時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域。非臨柜人員除工作需要外，應(yīng)盡量減少在工作區(qū)的非業(yè)務(wù)活動(dòng)，樹(shù)立良好的銀行服務(wù)形象。

　　北京銀監(jiān)局將成立“改進(jìn)轄內(nèi)商業(yè)銀行臨柜服務(wù)工作小組”，督導(dǎo)各銀行按照要求改進(jìn)臨柜服務(wù)工作。

　　引導(dǎo)使用自助機(jī)具

　　針對(duì)自助機(jī)具和電子銀行業(yè)務(wù)使用率低的問(wèn)題，北京銀監(jiān)局要求，銀行應(yīng)正確引導(dǎo)客戶消費(fèi)偏好，鼓勵(lì)客戶減少辦理柜面現(xiàn)金交易。

　　有條件的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所充分利用宣傳資料和光盤(pán)、電子滾動(dòng)屏播放和電視演示等手段，向公眾普及電子銀行類業(yè)務(wù)知識(shí)。銀行應(yīng)在自助服務(wù)區(qū)的顯要位置張貼公示，告知公眾自助區(qū)所能辦理的業(yè)務(wù)種類，并對(duì)重點(diǎn)復(fù)雜操作業(yè)務(wù)列示操作步驟及程序，減少公眾對(duì)辦理自助業(yè)務(wù)的顧慮。

　　北京銀監(jiān)局強(qiáng)調(diào)，銀行應(yīng)當(dāng)發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用。大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有效的巡視和管理，及時(shí)處理問(wèn)題和矛盾。對(duì)于不具備配備專職大堂經(jīng)理?xiàng)l件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，也應(yīng)安排專人巡視。

　　銀行反應(yīng) 對(duì)公窗口增辦對(duì)私業(yè)務(wù)

　　繼工商銀行表態(tài)采取措施緩解排隊(duì)問(wèn)題后，交通銀行昨日也提出了治理措施，其網(wǎng)點(diǎn)將加快實(shí)施綜合柜員制。對(duì)于對(duì)公窗口閑置而個(gè)人業(yè)務(wù)人滿為患的問(wèn)題，交行做出規(guī)定：對(duì)公窗口柜員在空閑時(shí)，可以辦理不涉及現(xiàn)金交易的個(gè)人業(yè)務(wù)，如查詢、簽約和轉(zhuǎn)賬類交易等。但由于對(duì)公和對(duì)私業(yè)務(wù)電子操作平臺(tái)完全不同，對(duì)公窗口暫時(shí)不能全面辦理個(gè)人業(yè)務(wù)。

　　●彈性調(diào)配人員。在業(yè)務(wù)量高峰時(shí)點(diǎn)(如中午吃飯時(shí)間)和業(yè)務(wù)量高峰工作日(如基金和國(guó)債發(fā)售時(shí)期)，交行將對(duì)人員進(jìn)行彈性調(diào)配，適當(dāng)增派人員支持排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的網(wǎng)點(diǎn)。

　　●VIP窗口也對(duì)普通客戶。對(duì)VIP客戶擠占普通客戶資源的怨言，交行昨日表態(tài)稱：在VIP客戶和普通客戶分區(qū)服務(wù)的非“交行沃德理財(cái)”網(wǎng)點(diǎn)，交行將在保證對(duì)VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，當(dāng)普通客戶服務(wù)窗口發(fā)生嚴(yán)重排隊(duì)情況時(shí)，靈活調(diào)度資源，緩解排隊(duì)現(xiàn)象。

　　●強(qiáng)化大堂經(jīng)理作用。將選配好各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理，把部分客戶的等候時(shí)間轉(zhuǎn)化為提前辦理部分業(yè)務(wù)的時(shí)間。

　　●減少必去柜臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)量。擬將原來(lái)共26種簽約項(xiàng)目整合到10種左右，減少必須去柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量。(記者：李若愚）