消費者住店，退房時大都希望能夠推遲時間。而店方出于經(jīng)營考慮，又往往希望顧客能夠提早退房。此次《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》出臺，對“12點退房”的條款作出了修改，然而結(jié)果卻是“幾家歡樂幾家愁”。到底“12點退房”應(yīng)該由誰來決定？本報記者向?qū)＜艺髟兞怂麄兊目捶ā?table border=0 cellspacing=0 cellpadding=0 align=left>

　　中國人民大學(xué)休閑經(jīng)濟研究中心主任王琪延：需要更靈活、更符合市場需求的制度

　　“12點退房”作為一個國際慣例來講，其存在有必然性。但這也并不是說所有國家都在用這個標準。目前在國際上，對于退房時間并沒有一個統(tǒng)一的標準。我們所說的“12點退房”，在制度上缺乏應(yīng)有的彈性和靈活度，只不過是仿照歐美其“形”而未明其“神”。

　　為什么延時退房的問題這么引人關(guān)注，就是因為這種情況并不鮮見�，F(xiàn)在我們談這個問題，其實說的是酒店房間的使用權(quán)問題，以及在退房時對于延遲的時間應(yīng)該以一個怎樣的標準來收費。退一步來講，即使規(guī)定“12點退房”也沒問題，但是過去所說的，“過了中午12點加收半天房費，過了下午6點加收一天房費”的比例恐怕還需要改進，因為延時一小時當然不能和延時半天相提并論。

　　在解決這一問題的辦法上，我覺得分別訂立契約是個不錯的方式。我們現(xiàn)在提“在明顯位置明示房屋價格與結(jié)算方法”也是為了將這個與契約制度相結(jié)合。如果你無法接受這個契約，那么你可以選擇別處。這樣，一些能夠提供更好條件的酒店就會生意更好，而不能改變的部分要么也變，要么就要被淘汰。我想作為酒店的經(jīng)營人員，會很明智地看待這個選擇的。

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　　新政策剛出臺，其效果顯現(xiàn)還需要一定時間�！傲_馬不是一天建成的”，酒店退房時間的慣性改變也不會發(fā)生在一朝一夕。

　　從國際上來看，延時退房、分時計費的住宿消費形式也是有先例的。我們所說的“12點退房”的國際慣例，其實只是一種在特定時空背景下的產(chǎn)物，現(xiàn)在被國內(nèi)酒店業(yè)提出，更多的只不過是一種借口和托辭。

　　國際上的“12點退房”最初源于歐洲。因為歐洲的人力成本比較高，且酒店雇員大部分是外聘，由于人員換班，為了方便管理才有了12點退房的慣例。而中國的實際情況則并非如此，大部分酒店的人工是全職的，并不存在這些問題。

　　從酒店的經(jīng)營思路來看，酒店業(yè)也面臨著一個視角轉(zhuǎn)換，需要從供給者的邏輯轉(zhuǎn)變?yōu)橄�費者的邏輯。從而回歸服務(wù)業(yè)最根本的出發(fā)點——以顧客為中心。這對整個行業(yè)都是有益的。

　　對于新的退房時間，制定者應(yīng)該是整個產(chǎn)業(yè)工會協(xié)商的結(jié)果�，F(xiàn)在新的規(guī)范也只是要求明示，并沒有規(guī)定一定不能要求旅客“12點退房”。畢竟在一些旅游熱點城市，客房資源還是很緊張的，恰逢“雙節(jié)黃金周”來臨，酒店本身也應(yīng)該有提出這種要約的權(quán)利，旅客應(yīng)視情況給予理解。當然，最重要的還是制度要有彈性，能夠讓酒店與旅客實現(xiàn)雙贏是最好的結(jié)果。

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　　到底是12點退房還是下午2點退房，其中的區(qū)別就在于這個時間的設(shè)定是否會與游客的旅行安排相沖突。在游客游玩的過程中，特別是多天的旅行，上午與下午的出行地點大多是不相同的。而在這個時段之間，用餐吃飯時間大多在12點到下午1點之間，與旅館的退房時間相重合。這就導(dǎo)致了部分旅客在回到酒店取物品的時候已經(jīng)過了退房時間，需要支付本不必要的費用。

　　事實上，我們現(xiàn)在說“12點退房”是一個國際慣例，是由于歐美的酒店大多在推行這種制度。但這種制度并不是孤立的，而是有彈性、有其他制度配合的。比如一些酒店對其VIP用戶會有免費的延期時間。對一般的旅游客戶，在客房充足的情況下，也會適當放寬退房時間。即使在酒店客房緊張、無法提供延時服務(wù)的時候，酒店也會提供免費的行李寄存，最大程度地解決客戶困難。而這與國內(nèi)的硬性規(guī)定12點退房的制度是有區(qū)別的。

　　國內(nèi)的酒店在退房制度上、休息區(qū)的設(shè)置上、以及相關(guān)服務(wù)的提供上還不是很完善。對于延遲退房的客戶采用加收半天或者一天的房租也頗有些“霸王條款”的意味。國外的酒店在延時的情況下，大多是按照鐘點房或者其他協(xié)商模式來收費的。

　　當然，從酒店的效益上講，12點退房確實無可非議。但酒店業(yè)是屬于服務(wù)業(yè)的，而服務(wù)業(yè)所要注重的就是給客人提供滿意的服務(wù)體驗。不是說“12點退房”這個制度不好，而是要看酒店是否以客人的角度為出發(fā)點來進行酒店的運營。現(xiàn)在客人在退房時間這個分歧之中屬于弱勢的一方，這是需要整個酒店行業(yè)反思的。

　　要解決這個問題，一方面需要行業(yè)協(xié)會出臺政策進行調(diào)整，改善其靈活性，使之真正貼近國際慣例。而另一方面，在有了引導(dǎo)之后，也可為酒店的運營方式提供更多的選擇，使酒店在面對客人時減少借口，讓市場擁有更多的選擇權(quán)。(衛(wèi)煒)