由于車(chē)上的空調(diào)出了故障，呂先生新買(mǎi)的雷諾梅甘娜被迫在特約維修站做了一次“開(kāi)膛”手術(shù)�！笆中g(shù)”花了一個(gè)月，但銷(xiāo)售商和維修站都沒(méi)有備用車(chē)提供。車(chē)修好后，呂先生向銷(xiāo)售商提出索賠要求，然而一年多過(guò)去了，索賠希望依然渺茫。近日，呂先生向本報(bào)車(chē)市熱線85052800講述了他的遭遇。
修空調(diào)花了一個(gè)月
2006年1月，杭州某機(jī)關(guān)工作的呂先生在上海眾泰汽車(chē)有限公司杭州分公司(下稱(chēng)杭州眾泰)買(mǎi)了一輛雷諾梅甘娜。
當(dāng)年7月，呂先生發(fā)現(xiàn)這輛梅甘娜的空調(diào)出了故障。于是將車(chē)開(kāi)到特約維修站杭州園林汽車(chē)修理廠。維修人員檢查之后說(shuō)是氟利昂沒(méi)有了，為其添加了氟利昂，空調(diào)立刻恢復(fù)了正常。
但從修理廠回家的第三天，呂先生發(fā)現(xiàn)，老毛病又犯了。他只好再次把梅甘娜開(kāi)進(jìn)園林汽修廠。這次，維修人員讓他把車(chē)停在廠里檢查、修理。
其后，呂先生得到的答復(fù)是，空調(diào)故障是空調(diào)蒸發(fā)器泄漏引起的，由于暫時(shí)沒(méi)有配件，需要1個(gè)月才能把車(chē)修好。
得知修車(chē)要一個(gè)月，呂先生認(rèn)為這會(huì)給他的生活帶來(lái)諸多不便，便要求上海眾泰提供備用車(chē)，或由他自己租一輛車(chē)，費(fèi)用由對(duì)方承擔(dān)。但這兩個(gè)要求均遭拒絕。
修車(chē)期間，呂先生有一次無(wú)意中在修理廠看到了心痛的一幕：他車(chē)上的儀表板全被拆開(kāi)了，儀表臺(tái)一塌糊涂，猶如動(dòng)了一次“開(kāi)膛”手術(shù)。
索賠之路堪稱(chēng)“馬拉松”
2006年8月，呂先生的梅甘娜終于“手術(shù)”結(jié)束了，索賠之路也由此開(kāi)始。
索賠理由主要是兩點(diǎn)：第一，新車(chē)動(dòng)了這么大的“手術(shù)”，心理上難以承受，銷(xiāo)售商應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；第二，在保修期內(nèi)修車(chē)花了一個(gè)月時(shí)間，且沒(méi)有備用車(chē)提供，給他的生活、工作帶來(lái)了很多不便，也造成了相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。
呂先生首先找了杭州眾泰，口頭表達(dá)了索賠要求，但遭到拒絕，對(duì)方認(rèn)為應(yīng)該找上海眾泰，因?yàn)樽约菏巧虾１娞┑姆止�。在上海眾泰，呂先生同樣遭到了拒絕，于是只好再找杭州眾泰。幾番交涉后，杭州眾泰的一位負(fù)責(zé)人讓其寫(xiě)一份書(shū)面材料，列出索賠理由和法律依據(jù)，由杭州眾泰轉(zhuǎn)給上海眾泰決斷。
2006年12月，呂先生整理好了書(shū)面索賠材料，交給杭州眾泰。索賠內(nèi)容包括賠償修車(chē)期間因打的、租車(chē)產(chǎn)生的費(fèi)用及其他經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)賠償汽車(chē)貶值費(fèi)。
2007年6月28日，上海眾泰回復(fù)他：贈(zèng)送4次免費(fèi)保養(yǎng)(每次價(jià)值400元左右)。
這讓他很失望，于是再次和杭州眾泰、上海眾泰交涉。7月16日，呂先生再次向上海眾泰遞交書(shū)面索賠材料。8月7日，對(duì)方再次答復(fù)，內(nèi)容和上次完全一樣。
直到昨天，交涉依然沒(méi)有結(jié)束。呂先生在向本報(bào)投訴時(shí)說(shuō)，雷諾的銷(xiāo)售商拖了一年多時(shí)間都沒(méi)有拿出積極的姿態(tài)，且很少主動(dòng)聯(lián)系自己，他對(duì)此表示不滿。
究竟該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任
對(duì)于呂先生反映的內(nèi)容，杭州眾泰負(fù)責(zé)人齊先生表示基本屬實(shí)。但他認(rèn)為，眾泰方面的兩次書(shū)面答復(fù)看起來(lái)時(shí)間拖得很長(zhǎng)，其實(shí)是因?yàn)樯虾１娞┖屠字Z汽車(chē)的華東品牌經(jīng)理都在過(guò)問(wèn)此事，“和車(chē)主有過(guò)多次或口頭或電話溝通�！�
齊先生認(rèn)為，杭州眾泰是上海眾泰的分公司，所以客戶的索賠要求只能由上海方面決定。對(duì)于呂先生的索賠要求，齊先生表示：“任何索賠都要有依據(jù)，保修期內(nèi)維修一般是沒(méi)有賠償?shù)��！痹谒磥?lái)，呂先生的索賠內(nèi)容需要相關(guān)國(guó)法律法規(guī)依據(jù)和條款的支持，“而他并沒(méi)有指出具體的條款依據(jù)來(lái)。”
齊先生同時(shí)表示：車(chē)主要求在維修期間提供備用車(chē)，應(yīng)該去找杭州園林汽車(chē)修理廠，“雷諾的情況有點(diǎn)特殊，目前在杭州還沒(méi)有4S店，銷(xiāo)售和售后服務(wù)是分開(kāi)的，杭州眾泰負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，杭州園林汽車(chē)修理廠是特約維修站，修車(chē)為什么要一個(gè)月、修理期間要不要提供備用車(chē)，這些都應(yīng)由維修站來(lái)回答。”
杭州園林汽車(chē)修理廠業(yè)務(wù)經(jīng)理孫先生說(shuō)，進(jìn)口車(chē)?yán)碣r比較麻煩，大家都是知道的，因?yàn)橐ㄟ^(guò)代理商，再找廠家，時(shí)間通常很長(zhǎng)，也比較復(fù)雜。
孫經(jīng)理說(shuō)，這次呂先生修空調(diào)之所以要1個(gè)月，修理廠沒(méi)有責(zé)任，“主要是因?yàn)檫@個(gè)故障很少見(jiàn)，而修理廠又沒(méi)有庫(kù)存配件，只有通過(guò)上海方面向廠家訂貨，光配件到貨就要20多個(gè)工作日�！彼硎荆壳邦I(lǐng)導(dǎo)在出差，可以等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后再和車(chē)主協(xié)商索賠事宜。
對(duì)于車(chē)主提出的新車(chē)貶值賠償，孫經(jīng)理認(rèn)為，空調(diào)蒸發(fā)器是裝在儀表臺(tái)板里面的，要修理必須先把儀表板拆掉，“車(chē)主心痛車(chē)被拆開(kāi)，心情可以理解，但我們只負(fù)責(zé)修理，車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該找銷(xiāo)售商，誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)�！�
呂先生表示，新車(chē)出了質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)過(guò)程中又帶來(lái)了不便，總該有人出來(lái)對(duì)此負(fù)責(zé)，這樣推來(lái)推去不是負(fù)責(zé)任的品牌的做法。他表示，一定要討一個(gè)說(shuō)法。
對(duì)這一事件，本報(bào)將繼續(xù)關(guān)注。
-記者手記：買(mǎi)進(jìn)口車(chē)當(dāng)私家車(chē)需謹(jǐn)慎
隨著人們生活水平的提高，進(jìn)口車(chē)越來(lái)越多地成了國(guó)人的座駕。進(jìn)口車(chē)設(shè)計(jì)漂亮、技術(shù)先進(jìn)、開(kāi)著拉風(fēng)……這些都成了人們掏腰包的理由。但因?yàn)楣┴浟鞒毯团浼䦷?kù)存的影響，我們還是要提醒消費(fèi)者，買(mǎi)進(jìn)口車(chē)之前最好先想一想：這個(gè)品牌的服務(wù)如何？能否忍受維修時(shí)為了一個(gè)配件而等上一個(gè)多月甚至好幾個(gè)月的情況？在索賠時(shí)能不能承受漫長(zhǎng)而復(fù)雜的流程……尤其是把進(jìn)口車(chē)作為第一輛家庭用車(chē)的，更要有思想準(zhǔn)備：萬(wàn)一修車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，商家又不提供備用車(chē)該怎么辦？
盡管我國(guó)的法律法規(guī)在這方面還沒(méi)有明確規(guī)定，但事實(shí)上，保修期內(nèi)若遇到修車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況，很多國(guó)產(chǎn)車(chē)4S店已開(kāi)始為車(chē)主提供備用車(chē)，有的還承擔(dān)部分經(jīng)濟(jì)損失。作為高檔進(jìn)口車(chē)的雷諾，沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)甚至對(duì)此還沒(méi)有引起重視，多少讓消費(fèi)者感到有些寒心。
據(jù)悉，已擬訂了草案的汽車(chē)三包規(guī)定已明確，修車(chē)時(shí)間超過(guò)兩天的，服務(wù)商均應(yīng)為客戶提供備用車(chē)。看來(lái)，只有等到該規(guī)定出臺(tái)的這一天，車(chē)主們才會(huì)享受到更好的服務(wù)。(唐登濤）
圖片報(bào)道
