金融危機橫掃全球，幾乎難有企業(yè)幸免，面對金融海嘯沖擊，很多企業(yè)紛紛調(diào)整其戰(zhàn)略和計劃。日前，本報記者就金融海嘯下的企業(yè)社會責任履行狀況等話題專訪了梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司總裁兼首席執(zhí)行官麥爾斯。

　　中國信心讓梅賽德斯更堅定市場投入決心

　　《第一財經(jīng)日報》：此次全球金融危機對梅賽德斯-奔馳的影響有多大？會不會影響到奔馳在市場的表現(xiàn)及在企業(yè)社會責任方面的履行狀況？

　　麥爾斯：在過去的兩個月，我們也已觀察到中國汽車行業(yè)的增長速度放緩。然而，在這種大形勢下，梅賽德斯-奔馳(中國)在年內(nèi)前11個月取得了同比增長52%的佳績，僅中國地區(qū)總銷量達35200輛。這無疑再次鞏固了中國市場在梅賽德斯-奔馳全球不可動搖的戰(zhàn)略地位。與此同時，中國經(jīng)濟的發(fā)展速度仍然在全球名列前茅，而近來中國政府出臺的一系列保障經(jīng)濟發(fā)展的重要措施，在令我們保持足夠信心的同時，更堅定梅賽德斯-奔馳對于中國市場的投入。而這種策略無疑將在我們的技術(shù)創(chuàng)新、生產(chǎn)經(jīng)營、市場開拓、履行企業(yè)社會責任等各個層面得到充分體現(xiàn)。

　　盡管對中國市場充滿信心，但我們也會對全球經(jīng)濟形勢給予足夠的重視，并密切關(guān)注這一態(tài)勢在未來的發(fā)展，以及所帶來的影響。

　　《第一財經(jīng)日報》：奔馳如何評價自身進入中國市場這些年來的市場表現(xiàn)？

　　麥爾斯：作為一家全球領(lǐng)先汽車企業(yè)，總體來講，梅賽德斯-奔馳(中國)在中國社會的高速發(fā)展過程中，以出色的表現(xiàn)兌現(xiàn)了我們對中國消費者的承諾。

　　這些年來，中國本土經(jīng)濟的迅速騰飛使其成為全世界最具影響力的市場之一。我們?yōu)槟軌虬殡S中國汽車市場的成長而深感自豪。今天，擁有一輛奔馳車已經(jīng)不再是中國消費者的夢想。從上世紀80年代，被選作中國政府領(lǐng)導(dǎo)人指定用車；到90年代中國商人們渴望擁有一輛“大奔”；2005年在北京投資建立合資廠，再到今天的S級全系、跑車系列、SUV系列、Mercedes-AMG，以及秉承環(huán)保理念的Smart等車型的全面引進，這其中的每一步都成為我們在中國發(fā)展的里程碑。更值得一提的是，作為奔馳旗艦產(chǎn)品的S級轎車，也因其出色的市場表現(xiàn)牢牢占據(jù)著中國豪華車市場領(lǐng)軍者的地位，并屢屢收獲各項大獎。例如，剛剛在由中國進口汽車貿(mào)易有限公司攜新浪網(wǎng)聯(lián)合舉辦的中國最權(quán)威的進口車專業(yè)評選活動中，S級轎車獲得“2008中國進口汽車風云榜”的“年度進口車大獎”等。

　　隨著梅賽德斯-奔馳中國業(yè)務(wù)的強勁發(fā)展勢頭，兩年前，梅賽德斯-奔馳(中國)的總部遷至北京，同時公司也更名為梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司，負責在中國內(nèi)地經(jīng)銷梅賽德斯汽車集團旗下所有產(chǎn)品。這意味著我們進一步堅定了對中國市場的長期承諾。

　　這些年來，我們通過不斷向中國消費者推介更為豐富、個性化的產(chǎn)品來強化這一承諾。目前，梅賽德斯-奔馳在中國銷售的產(chǎn)品陣營里已幾乎囊括了旗下全部產(chǎn)品系列。明年還將有B級豪華運動旅行車和都市生活座駕Smart陸續(xù)上市，以進一步豐富奔馳在中國的產(chǎn)品線。

　　此外，我們還通過強大的銷售網(wǎng)絡(luò)和完善的服務(wù)中心滿足消費者日益增長的需求。梅賽德斯-奔馳目前在全國的授權(quán)經(jīng)銷及服務(wù)網(wǎng)點已達到106家，覆蓋了國內(nèi)主要一、二級城市，同時我們也在積極開拓三級城市市場。這些特許經(jīng)銷及服務(wù)中心的建設(shè)均按照“星徽理念”的服務(wù)標準，且每家“星徽理念”服務(wù)中心的建設(shè)均按全球統(tǒng)一標準，以確保提供給消費者高品質(zhì)的服務(wù)。未來，在擴大網(wǎng)絡(luò)的同時，梅賽德斯-奔馳還將一如既往地加大對經(jīng)銷商員工的培訓(xùn)力度，以鞏固梅賽德斯-奔馳在服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。

　　展望未來，我們將繼續(xù)悉心研究中國消費者的需求，引進更豐富的產(chǎn)品，開展更專業(yè)、細致的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。我們有理由期待在未來更有一番作為，并確保梅賽德斯-奔馳不變的領(lǐng)先地位。

　　120多年以來，梅賽德斯-奔馳品牌始終象征著榮譽、豪華、安全與舒適，其歷史傳承、文化內(nèi)涵和附加價值等都對消費者充滿著巨大的吸引力。

　　在中國，我們從未停止過對這些核心價值的追求，堅持這一信念，在不斷履行對消費者承諾的過程中，中國消費者對梅賽德斯-奔馳的高度認可與青睞成就了我們出色的市場表現(xiàn)與業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。而作為一家根植于中國的全球豪華品牌，積極發(fā)揚深厚品牌文化，承擔起越來越多的企業(yè)社會責任將幫助我們?nèi)�面實現(xiàn)對中國社會的承諾。

　　梅賽德斯在中國也面臨嚴峻挑戰(zhàn)

　　《第一財經(jīng)日報》：你認為梅賽德斯-奔馳目前在中國最大的挑戰(zhàn)是什么？

　　麥爾斯：作為一家歷經(jīng)百年歲月變遷的企業(yè)，梅賽德斯-奔馳不僅在中國，也在其他地域面臨著來自各方面的競爭與挑戰(zhàn)。我們歡迎這些競爭與挑戰(zhàn)，因為這會讓我們不斷進步、不斷完善，而我們尊貴的消費者也將因為我們?nèi)照橥昝赖漠a(chǎn)品與服務(wù)而成為最終受益者。

　　我們認識到快速發(fā)展的中國汽車行業(yè)與其他市場呈現(xiàn)出不同的特點，而如何適應(yīng)這樣的快速變化市場則成為我們面臨的主要挑戰(zhàn)。在過去兩年，梅賽德斯-奔馳在華強勁的發(fā)展勢頭及出色的銷售業(yè)績也驗證了我們在同期擁有比直接競爭者更好的適應(yīng)能力去迎接這一發(fā)展趨勢，我們將繼續(xù)鞏固這一成績。

　　我們意識到，要想保持領(lǐng)先地位，僅憑良好的市場增長率是遠遠不夠的。在中國快速變化的市場格局中，積極迎接市場的風云變幻，并不斷深入理解客戶的需求是至關(guān)重要的。秉承以客戶為中心這一梅賽德斯-奔馳品牌的核心內(nèi)涵，我們不斷探索盡善盡美的服務(wù)，不僅在服務(wù)流程上高度標準化、專業(yè)化，更在人員培訓(xùn)上給予了巨大投入，力求在集中的時間內(nèi)幫助服務(wù)人員接受最全面與最先進的培訓(xùn)。知名的全球市場信息公司J. D. Power最新發(fā)布的2008年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)報告顯示，梅賽德斯-奔馳以854分綜合成績高居榜首，遙遙領(lǐng)先于行業(yè)平均成績，這充分證明了梅賽德斯-奔馳在售后服務(wù)領(lǐng)域的出色表現(xiàn)。

　　CSI得分越高，表明顧客對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度越高，梅賽德斯-奔馳在行業(yè)內(nèi)顯示出了強大的提供最高服務(wù)的能力。由于顧客總體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量，這項調(diào)查按照服務(wù)啟動、服務(wù)顧問、服務(wù)在場經(jīng)歷、服務(wù)后交車、使用者便利的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和問題經(jīng)歷7個類別考察經(jīng)銷商的售后服務(wù)水平。與其他上榜品牌相比，梅賽德斯-奔馳在其中6個方面得分最高。這充分體現(xiàn)了客戶對梅賽德斯-奔馳品牌售后服務(wù)的高度認可。

　　盡管我們已經(jīng)得到客戶如此高度的評價，但是梅賽德斯-奔馳也深切感受到保持這一領(lǐng)先地位的重要價值和深遠意義，而這也將是我們面臨的最大挑戰(zhàn)。我們將繼續(xù)在更多領(lǐng)域不斷探索改進空間，這主要包括：我們將繼續(xù)努力在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)技術(shù)與設(shè)備升級、服務(wù)人員培訓(xùn)等多個方面更上層樓，將五星級的服務(wù)體驗呈現(xiàn)給我們尊貴的客戶。

　　從職工利益角度為員工設(shè)定職業(yè)規(guī)劃

　　《第一財經(jīng)日報》：奔馳在員工職業(yè)規(guī)劃、福利待遇、人性關(guān)懷方面有哪些好的機制和舉措能與我們分享？

　　麥爾斯：2007年1月，我來到了中國。在這里，大家都親切地稱我“辦公室不關(guān)門”的老板。我一直倡導(dǎo)開放式的領(lǐng)導(dǎo)，和年輕人溝通，了解他們的想法。在梅賽德斯-奔馳的18年職業(yè)生涯令我已被看作奔馳文化的載體，而我本人也為公司的人文關(guān)懷文化與制度深感自豪。

　　在職業(yè)規(guī)劃方面，梅賽德斯-奔馳擁有許多成熟的項目幫助年輕經(jīng)理們向更高的級別發(fā)展，比如我們旨在培養(yǎng)中層管理者的AMAP(亞洲管理層聯(lián)合項目)。此外，公司還為符合條件的員工提供在公司內(nèi)不同部門間換崗工作的機會，以便讓他們更好地了解公司整體業(yè)務(wù)——與不同團隊合作的經(jīng)驗將幫助他們獲得更多走向高職崗位的優(yōu)勢。

　　簡言之，公司提供給每位員工充分的平臺去學習與提升。與此同時，我們還為不同級別和部門的員工提供適合他們發(fā)展的培訓(xùn)項目，這其中也包括派往德國總部的培訓(xùn)機會，對于具有管理潛質(zhì)的年輕員工，將有機會參與MBA課程，具有良好潛質(zhì)的員工還將得到公司為他們制定的個人職業(yè)發(fā)展計劃。

　　奔馳的薪酬待遇是參照同等級的汽車公司和在中國受歡迎的國際公司而設(shè)定的，具有充分的競爭力。此外，我們還有完善的福利保障制度以及有奔馳特色的項目。例如，凡是經(jīng)理級別的員工都可以申請奔馳車作為自己的公司用車。

　　此外，我們在公司內(nèi)部還通過多種形式來加強員工之間的溝通和了解，緩解他們的工作壓力，并鼓勵員工們培養(yǎng)健康的工作習慣，例如：組織Inspire Day產(chǎn)品體驗活動、各類員工俱樂部，定期的員工大會，及創(chuàng)辦每季一刊的Star Journal內(nèi)刊雜志等。這些活動也使各部門間有機會增進理解，方便日常的協(xié)同工作。我個人也會和來自所有部門的團隊成員共進午餐，從而更方便地了解他們的想法與需求。奔馳(中國)最大的人性化管理主要體現(xiàn)在，我們的制度都是在從員工的利益角度考慮后再執(zhí)行的。

　　梅賽德斯-奔馳是一個非常注重企業(yè)社會責任的品牌。在合作伙伴的支持下，我們不僅發(fā)起和組織了“自然之道 奔馳之道”的世界自然遺產(chǎn)保護項目，還在公司內(nèi)部員工中間開展了“保護自然 從我做起”活動，包括組織奔馳員工前往由聯(lián)合國教科文組織評選的世界自然遺產(chǎn)地考察“自然之道 奔馳之道”項目進展，在企業(yè)全體員工中發(fā)起環(huán)保建議大搜集，組織春季植樹活動等。我們希望通過身體力行的實踐，喚起更多公眾對自然環(huán)境和資源保護的關(guān)注。我們很高興地看到，保護自然環(huán)境與資源不僅是奔馳品牌的關(guān)注與承諾，現(xiàn)在也已成為奔馳員工的普遍共識。

　　打破“只有小車才環(huán)保”的傳統(tǒng)觀念

　　《第一財經(jīng)日報》：梅賽德斯-奔馳作為世界著名的豪華型汽車，其性能和舒適美譽等方面都是相當杰出的，不過一般大排量的豪華車型通常其能耗和排放都比較突出。那么，梅賽德斯-奔馳在節(jié)能環(huán)保方面有沒有出色的表現(xiàn)？你能否結(jié)合若干具體車型給我們作些詳細的描述？

　　麥爾斯：首先我想強調(diào)的是，并非小排量的汽車就一定具有環(huán)保優(yōu)勢。盡管小排量汽車的燃油消耗量可能會小一些，但是因為技術(shù)等原因反而二氧化碳排放量可能比大排量汽車更高。作為汽車行業(yè)的領(lǐng)軍者，梅賽德斯-奔馳秉承對中國市場的承諾，支持并擁護中國政府制定的關(guān)于節(jié)能減排等環(huán)保法律法規(guī)，梅賽德斯-奔馳旗下全部車型都達到了中國政府要求的排放標準。同時，梅賽德斯-奔馳也一直致力于最新環(huán)保技術(shù)的研發(fā)，并承諾將最先進的技術(shù)和產(chǎn)品引入中國市場。對于環(huán)境保護與能源危機的考慮，不僅是我們設(shè)計理念與創(chuàng)新技術(shù)關(guān)注的方向，更是我們的企業(yè)社會責任不可或缺的內(nèi)容。

　　身為汽車的發(fā)明者和汽車行業(yè)發(fā)展方向的引領(lǐng)者，梅賽德斯-奔馳開展了長期的生產(chǎn)研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，制定了可持續(xù)發(fā)展交通運輸戰(zhàn)略路徑圖，規(guī)劃出實現(xiàn)這一目標的多種途徑：包括優(yōu)化汽車內(nèi)燃機，通過混合動力技術(shù)，提高燃燒效率；通過蓄電池和燃料電池技術(shù)，實現(xiàn)零排放電力驅(qū)動。我們認為，未來的能源路徑不會以單一技術(shù)為主導(dǎo)，而是有望按照消費者的需求設(shè)置單獨的解決方案。為了實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展交通運輸路徑圖所描繪的美好藍圖，梅賽德斯-奔馳將在2010年之前投資140億歐元用于研究與開發(fā)新技術(shù)。

　　在優(yōu)化汽車內(nèi)燃機方面，梅賽德斯-奔馳早在2005年就制定了發(fā)動機發(fā)展目標：使汽油機像柴油機一樣經(jīng)濟，使柴油機像汽油機一樣清潔。2006年，我們通過對BlueTEC技術(shù)的應(yīng)用，在美國市場引發(fā)了柴油機轎車的復(fù)興。

　　BlueTEC技術(shù)使用柴油作為燃料，有效地降低了柴油車排放，特別是氮氧化合物的排放，使柴油機變得更清潔。目前，梅賽德斯-奔馳將BlueTEC這種融合了經(jīng)濟性和生態(tài)性的先進技術(shù)，從乘用車推廣到了商用車系列，由此，BlueTEC商用車的氮氧化合物和微粒排放量分別降低了大約60%和80%。而創(chuàng)新性的DIESOTTO技術(shù)真正融合了柴油機和汽油機的最佳特性，它使用常規(guī)汽油，無需合成燃料或其他類似燃料，但是兼有柴油機高扭矩、低能耗和汽油機動力強、排放低的雙重優(yōu)勢。

　　此外，我們還致力于混合動力的開發(fā)研究，旨在通過汽油/電池的混合動力技術(shù)，提高燃料效率。即將面市的S 400 BlueHYBRID是梅賽德斯-奔馳首款配備了混合動力系統(tǒng)的豪華轎車，它打破了“只有小車才環(huán)保”的傳統(tǒng)觀念，被稱為全球豪華車陣營的二氧化碳低排放冠軍。

　　S400 BlueHYBRID的動力源于一臺特殊設(shè)計的V6汽油發(fā)動機和一個緊湊的混合動力模塊，這使得該車百公里綜合油耗僅7.9升，在搭載汽油發(fā)動機的豪華轎車中堪稱省油冠軍。而這款車的二氧化碳排放量也低至百公里190克，在同級別車中樹立了全新標桿。S400 BlueHYBRID計劃在不久的將來引入中國，到時候中國消費者也能夠見證梅賽德斯-奔馳的環(huán)保承諾。

　　燃料電池車是梅賽德斯-奔馳的又一重要開發(fā)領(lǐng)域。燃料電池以氫作為燃料，通過與氧氣的化學作用，燃料電池把氫轉(zhuǎn)化為電能來驅(qū)動電動機。從長期來看，它是滿足人們交通需求又不危及環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的最佳選擇。例如，我們已經(jīng)開始在柏林和倫敦進行試驗性項目，以展示零排放運輸解決方案。

　　考慮到中國市場民眾對于環(huán)保車型日趨強烈的需求，我們已宣布明年在中國市場引進smart fortwo。這款個性化時尚雙人座駕集現(xiàn)代制造技術(shù)、高可靠的安全性、超低的油耗和二氧化碳排放量、獨特的空間概念等各方面優(yōu)勢于一體。此次，在引入中國的其中一款車型上，52kW/71hp的輸出功率配備了micro-hydrid drive技術(shù)標準，這將更有效地降低油耗，并實現(xiàn)二氧化碳低排放。相信smart fortwo必將在交通密集的城市為消費者帶來全新的都市交通解決方案。目前smart fortwo已開始接受預(yù)訂。

　　融入中國社會公益活動

　　《第一財經(jīng)日報》：梅賽德斯-奔馳在公益、社會活動方面制定了哪些戰(zhàn)略，有哪些具體實踐？

　　麥爾斯：梅賽德斯-奔馳認為，開展社會公益事業(yè)不僅是企業(yè)的責任，更是一個企業(yè)能夠生存發(fā)展的先決條件。融入與推動中國的社會和諧和經(jīng)濟高速發(fā)展是我們義不容辭的責任，積極承擔社會責任是我們對中國市場長期承諾的重要組成部分。我們的企業(yè)社會責任目標與公司戰(zhàn)略發(fā)展方向、企業(yè)價值觀以及企業(yè)文化都保持著高度的一致性。作為全球豪華品牌，除汽車文化外，對自然的關(guān)注，對文化、藝術(shù)和體育的熱愛與激情，早已被植入梅賽德斯-奔馳品牌的血脈之中，并成為我們品牌價值中不可或缺的重要元素。

　　2008年對中國而言是不平凡的一年，而梅賽德斯-奔馳在這一年中亦繼續(xù)以一腔熱忱積極致力于中國境內(nèi)自然遺產(chǎn)的保護工作，并積極推動多項文化、體育事業(yè)在中國的發(fā)展，讓更多中國用戶從不同側(cè)面了解梅賽德斯-奔馳品牌的核心價值與豐富內(nèi)涵。我們具體通過以下四個領(lǐng)域來積極回饋社會。

　　首先在自然及環(huán)境保護方面，作為汽車行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，梅賽德斯-奔馳時刻不忘自身責任，以持續(xù)的努力履行對大自然的莊嚴承諾。2007年，梅賽德斯-奔馳攜手聯(lián)合國教科文組織正式啟動“自然之道 奔馳之道”自然保護項目，并計劃在3年內(nèi)向位于中國的世界自然遺產(chǎn)地提供捐助。梅賽德斯-奔馳也因此成為首家向中國世界自然遺產(chǎn)地捐資的汽車廠商。

　　其次在音樂及文化領(lǐng)域，梅賽德斯-奔馳相信，藝術(shù)是豐富人們生活的源泉，在音樂與文化方面，梅賽德斯-奔馳秉承其與音樂和文化之間的不解之緣，一直致力于推廣先驅(qū)文化和經(jīng)典音樂等相關(guān)活動。2008年新年伊始，梅賽德斯-奔馳宣布正式成為中國國家大劇院首家戰(zhàn)略合作伙伴，近期雙方又共同合作推出了貫穿2009年全年的50場公益性周末音樂會。此外，年內(nèi)我們還鼎力支持了安妮·索菲·穆特與特隆赫姆獨奏家樂團2008年中國巡演和李飆打擊樂音樂會全國巡演活動。而第二屆“國家精神造就者榮譽”頒獎大典則與公眾分享了陳其鋼、丁磊、方力鈞、馮侖、顧長衛(wèi)、李飚、徐冰、王小帥、王中軍、朱锫十位年輕成功人士在他們各自的文化、藝術(shù)、商業(yè)等領(lǐng)域的“意志、力量與夢想”。

　　而在體育運動方面，早在114年前，梅賽德斯-奔馳就開始了對汽車運動的激情演繹，成為世界上最早投身賽車運動的汽車企業(yè)。梅賽德斯-奔馳廣泛參與網(wǎng)球、高爾夫球等多項體育賽事，并積極推動F1賽事在中國的發(fā)展。通過對體育運動項目的傾情投入，我們?yōu)槿藗冋故玖艘粋�百年品牌不斷進取的精神世界，同時我們也利用與中國網(wǎng)球協(xié)會合作的契機，創(chuàng)立了中國青少年網(wǎng)球發(fā)展計劃，從全國范圍內(nèi)精心挑選出的未來之星們由此獲得了接受專業(yè)培養(yǎng)的機會。令人可喜的是，部分參加“明日之星”發(fā)展計劃的小球員們開始逐漸在國際比賽上嶄露頭角。其中，參加過“明日之星”北京和南京訓(xùn)練營的中國12歲小將王妍則更為出色，于近期成功贏得了美國青少年網(wǎng)球大師杯比賽的世界冠軍。

　　作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，梅賽德斯-奔馳在對道路安全的銳意追求中不斷探求著人文關(guān)懷的至高境界。我們不僅關(guān)注駕車者的安全，更將行車環(huán)境中所有人的安全置于履行企業(yè)社會責任的首選考慮要素，例如，我們致力于推廣道路交通安全，包括通過與道路交通安全委員會的合作幫助中國提高道路交通安全標準，并從2003年起，與其成功地聯(lián)合舉辦了“交通安全　從我做起”公眾教育活動。我們不僅從技術(shù)角度，更從一個百年汽車企業(yè)的人文角度去引領(lǐng)先進的安全概念。例如，奔馳首創(chuàng)了主動安全系統(tǒng)與被動安全系統(tǒng)，以及智能系列安全技術(shù)等，以保障駕駛者、行人、道路其他行車的安全，進而實現(xiàn)整體道路環(huán)境的安全。 (張昌輝)