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7月8日,今年上了大學(xué)錄取分?jǐn)?shù)線的田甜與爸爸準(zhǔn)備去珠?疾熳约簣(bào)考的學(xué)校。在西安的咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng),因遇雷雨,原本下午3點(diǎn)起飛的航班被推延到6點(diǎn)30分。但田甜在給媽媽的電話中卻沒(méi)有怨言,說(shuō)航空公司把他們接到賓館,有吃有喝,6點(diǎn)30分準(zhǔn)時(shí)登機(jī)了。
青島旅客趙健就沒(méi)田甜那么幸運(yùn)了。6月28日,趙健同樣因雷雨天氣滯留首都機(jī)場(chǎng),后因服務(wù)糾紛,與承運(yùn)方(航空公司)工作人員發(fā)生言語(yǔ)沖突,直到6月30日上午才登上返回青島的飛機(jī)!3日上午,我才取回托運(yùn)的行李。”趙健對(duì)媒體說(shuō)。
記者7月9日從首都機(jī)場(chǎng)了解到,今年屬雷雨天氣多發(fā)及高發(fā)期,持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),對(duì)航班正常飛行的影響大大多于往年。從6月23日到7月2日,僅東方航空公司在首都機(jī)場(chǎng)離港的741個(gè)航班就有581個(gè)航班延誤,旅客與航空公司機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員接連發(fā)生了三起沖突。
民航法規(guī)定易誤導(dǎo)乘客
翻開(kāi)1995年10月30日頒布的《中華人民共和國(guó)民用航空法》,記者在第九十五條和第一百二十六條找到了有關(guān)延誤的規(guī)定。
第九十五條規(guī)定:旅客運(yùn)輸航班延誤的,應(yīng)當(dāng)在機(jī)場(chǎng)內(nèi)及時(shí)通告有關(guān)情況。
第一百二十六條規(guī)定:旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任;但是,承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生,已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的,不承擔(dān)責(zé)任。
從這些規(guī)定中,我們可看出,航班延誤后,法律要求航空公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);如因航空公司自身原因造成的延誤要負(fù)賠償責(zé)任。但沒(méi)有規(guī)定因天氣原因造成延誤,航空公司不負(fù)責(zé)任。
由此可見(jiàn),民航法籠統(tǒng)地規(guī)定了航空企業(yè)造成延誤要賠償,卻沒(méi)有具體規(guī)定什么樣的延誤屬于賠償范圍,因此,民航法第一百二十六條的規(guī)定就成了乘客起訴航空公司的法律依據(jù)。
然而,依據(jù)民航總局統(tǒng)計(jì)的數(shù)字,天氣原因?qū)е潞桨嗖荒苷F鸾档恼?0%;空中管制造成延誤的占10%;旅客遲到的占5%;因航空公司自身原因造成的延誤占15%。按照國(guó)際慣例,航空公司只賠償因自身原因造成的延誤所導(dǎo)致的旅客損失。
尚無(wú)專門(mén)航班延誤法規(guī)
2004年7月民航總局出臺(tái)了《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》,規(guī)定航空公司因自身原因造成的延誤要對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。補(bǔ)償分兩個(gè)等級(jí):延誤4小時(shí)以上8小時(shí)以內(nèi)和延誤8小時(shí)以上。各航空公司可根據(jù)自己的情況規(guī)定每個(gè)等級(jí)賠多少錢(qián)。這樣導(dǎo)致的結(jié)果是,旅客在遇到不同的賠償時(shí),自然把矛頭對(duì)準(zhǔn)航空公司。
針對(duì)航空公司與旅客之間的沖突問(wèn)題,中國(guó)民航管理干部學(xué)院副教授董念清說(shuō),從制度層面來(lái)看,原因是現(xiàn)行法律缺失,我國(guó)目前還沒(méi)有專門(mén)的航班延誤補(bǔ)償法律法規(guī)。《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》既不是法律,也不是行政法規(guī)和規(guī)章,不能成為司法機(jī)關(guān)裁判此類(lèi)糾紛的法律依據(jù)。我國(guó)在解決這類(lèi)糾紛時(shí),目前一般參照的法律是民航法、合同法和《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》,但這些法律法規(guī)的規(guī)定都過(guò)于籠統(tǒng)。當(dāng)前亟須制定航班延誤補(bǔ)償?shù)木唧w實(shí)施細(xì)則。
近幾年來(lái),由于延誤導(dǎo)致的旅客霸機(jī)罷乘現(xiàn)象嚴(yán)重,為此,民航總局與公安部于2004年12月聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于維護(hù)民用航空秩序保障航班正常運(yùn)行的通告》。通告強(qiáng)調(diào),航班延誤時(shí),旅客應(yīng)當(dāng)以合法手段,通過(guò)正常渠道維護(hù)自己的合法權(quán)益,禁止沖擊安檢現(xiàn)場(chǎng)、堵塞登機(jī)通道等擾亂機(jī)場(chǎng)秩序行為,禁止以拒絕下機(jī)等方式強(qiáng)占航空器,侮辱、謾罵工作人員,打砸和哄搶公共財(cái)物等違法犯罪行為。
據(jù)記者了解,6月28日發(fā)生在首都機(jī)場(chǎng)的延誤沖突中,乘客認(rèn)為航空公司地面服務(wù)人員態(tài)度不好,旅客難以知道起飛時(shí)間;航空公司說(shuō),旅客要求無(wú)理賠償,航空公司無(wú)法滿足。
據(jù)介紹,機(jī)場(chǎng)公安人員最后也來(lái)到了現(xiàn)場(chǎng),但警察只能站在旁邊維持秩序,對(duì)發(fā)生在兩個(gè)平等民事主體之間的糾紛無(wú)能為力。
減少延誤沖突服務(wù)要跟進(jìn)
同樣是延誤,咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)的田甜沒(méi)有怨言,首都機(jī)場(chǎng)的趙健卻為維權(quán)所累,其中有延誤時(shí)間長(zhǎng)短問(wèn)題,但更重要的問(wèn)題是航空公司的服務(wù)質(zhì)量。
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究員劉俊海認(rèn)為,航班延誤的乘客應(yīng)該享有三項(xiàng)權(quán)利:知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。知情權(quán)就是乘客有權(quán)在第一時(shí)間獲取盡可能詳細(xì)的信息。航空公司應(yīng)建立客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人同乘客直接對(duì)話的機(jī)制。選擇權(quán)是指乘客可以選擇換乘其他航班或退票。索賠權(quán)是指乘客可以要求航空公司的可控性延誤對(duì)自己造成的損失進(jìn)行賠償。
在記者問(wèn)及國(guó)外航空公司處理延誤的做法時(shí),董念清副教授說(shuō),美國(guó)航空公司的通常做法是:一、及時(shí)向乘客發(fā)布信息;二、提供通訊服務(wù);三、提供飲食;四、改簽或退票。在上述四個(gè)措施的具體執(zhí)行上,各航空公司分別有自己的標(biāo)準(zhǔn)。在航班超售拒載的情況下,航空公司會(huì)給予乘客賠償;至于航班延誤,無(wú)論可控還是不可控原因造成,美國(guó)航空公司均不向乘客提供賠償。(據(jù)法制日?qǐng)?bào);陳煜儒)