6月30日，記者購買了東方航空公司北京至煙臺5136航班的機票，機票顯示當(dāng)晚22點45分起飛，但因雷雨天氣，飛機延誤。第二天凌晨，疲憊的乘客才被送往距機場40公里外的賓館。更讓人不可思議的是，為了省房間，一個女孩竟然被安排和兩位男士同住一個房間。
在多重體驗了冷漠與傲慢的同時，記者發(fā)現(xiàn)，我國“冷漠航空”的背后，潛藏著多重令人擔(dān)憂的隱患。
［遭遇冷漠］指定時間不能登機工作人員一問三不知
6月30日，記者購買了中國東方航空公司北京至煙臺的5136航班機票，機票顯示當(dāng)晚22點45分起飛，記者在指定的登機口等到22點30分，起身問詢負(fù)責(zé)檢票的工作人員為何還不檢票，一位工作人員隨手指指窗外，見記者不解，他面無表情地說：“下雨飛不了！”此時，多位乘客圍上來問詢，在檢票臺前出現(xiàn)了一張標(biāo)有“因航班延誤，請耐心等待”的紙條，幾名乘客紛紛問詢何時可以起飛，目前飛機在哪里等，幾位工作人員一律回答：“不清楚！”
此時，多位工作人員端著盒飯從閘口走出，一位四川口音的乘客不高興地說：“我們等了一夜，你們就知道自己吃飯，怎么不給我們提供��？”這位工作人員才打了個電話，10多分鐘后，盒飯和瓶裝水堆在了乘客面前，由乘客自取。一位女乘客說太冷，是否將空調(diào)關(guān)一下或提供毛毯，得到的回答是：“這是機場的事情�！�
［“非�！卑才牛萘璩恳稽c半，乘客被拉到了與機場相距40多公里的昌平區(qū)住宿
此時已是零點左右，乘客們開始騷動起來，一位膠東口音的乘客從問訊處回來對記者說：“飛不成了，東航開始安排住宿了！”記者隨著幾位乘客來到東航問訊處，幾位工作人員頭也不抬地回答：“不清楚�！蹦俏荒z東乘客說：“是要安排住宿了，他們也不廣播，你不問也就沒人管你了，沒走的那幾位要在機場熬一夜了�！�
記者到樓下后，見等待安排住宿的乘客有數(shù)百人，經(jīng)過半個小時的擁擠，記者終于登上了大巴，問工作人員到哪里，得到的不耐煩回答是：“龍城�！�
由于疲勞與陰冷，記者與大部分乘客在車上昏昏欲睡，也不知過了多長時間，大巴停了下來，記者看看表，已經(jīng)是凌晨一點半了。這家酒店的名字是“龍城麗苑陽光酒店”，記者一問，這里竟是與機場相距40多公里的昌平區(qū)。
此時，一輛輛大巴不斷將乘客送到這里，大廳里擠滿了乘客，而這里竟沒有一位航空公司的工作人員。
爭吵、叫罵、推搡，幾位乘客因房間安排和賓館人員撕扯起來。前臺一位姓李的經(jīng)理反復(fù)解釋這是航空公司安排的，許多乘客高叫：“讓航空公司來人！”記者身邊的一位乘客電話打到東航客服部，回答馬上回電，可再撥打時，卻再也沒有撥通。
凌晨兩點左右，酒店工作人員告知，酒店安排滿了，此時還有200位乘客沒有著落。這些乘客一下子憤怒了，與酒店工作人員的肢體沖撞越來越多。酒店的李經(jīng)理對著電話大喊著與航空公司聯(lián)系，20分鐘后，幾輛大巴又將150多位乘客拉到別處。一場即將發(fā)生的沖突勉強平息。
［匪夷所思］酒店竟然安排一女孩與兩位男士同住一房
7月1日凌晨在龍城麗苑陽光酒店，記者見一位手持護(hù)照的中年人一直拒絕酒店的安排。原來，酒店是按房間床位將旅客“拉郎配”，這位海外回國的中年人堅決不同意這樣的安排，要求單獨安排一個房間，他從凌晨一點一直對抗到凌晨三點。
一位乘客對記者說，這家酒店客房一般是兩間組合而成，共用一個衛(wèi)生間和一部電話，他與兩位一同出差的先生住在一起，因為怕早上誤機，只好開著自己房間的門聽電話，可又怕丟東西一夜沒睡踏實。
接近凌晨三點，酒店前臺安排一位女孩與兩位男士組合住一個房間，這位疲憊得幾乎站立不穩(wěn)的女孩只好同意。一位乘客氣憤地對記者說，航空公司為了省錢，這樣的安排如果出什么事情誰來負(fù)責(zé)？真是對人性的不尊重！
記者發(fā)現(xiàn)，這次安排住宿，酒店并未按有關(guān)規(guī)定要求旅客出示身份證并掃描，再一一登記，而是將機票押在前臺換取房間鑰匙，部分持有電子機票的乘客則用登記卡換取房間鑰匙。“但愿不會出事�！币晃坏|籍的乘客擔(dān)心地對記者說。
［應(yīng)急缺失］管理機制缺失乘客不知該問誰、不知該聽誰
記者6月30日至7月1日在北京首都機場滯留時發(fā)現(xiàn)，這種“冷漠航空”背后，暴露了我國航空危機管理和應(yīng)急機制的缺失。
機場管理存在缺陷。在7月1日上午記者隨大家返回機場時，記者詢問東航辦理登機手續(xù)的工作人員，他說可以持昨天的登記卡進(jìn)入，在安檢口，安檢人員則說需要重新辦理，乘客大喊是公司說可以進(jìn)入的，這位安檢人員無奈地說：“你們進(jìn)吧，能否登機我可說不準(zhǔn)�！本瓦@樣，記者與大家用舊登機牌堂而皇之地再次進(jìn)閘。
信息體系無序混亂。從6月30日22點30分開始，滯留在首都機場內(nèi)所有乘客的行動都是自己反復(fù)詢問之后自行做出的，沒有任何一個地方可以解答乘客疑問。7月1日上午，記者問詢候機二樓的東航問訊處，告知到47號登機口等待，等到達(dá)47號，發(fā)現(xiàn)這里的工作人員正在和另一航班的乘客吵架，返回二樓，又被告知到一樓問訊處，返回一樓，見電子顯示板上與廣播播出的和航空公司的公示板上提供的信息完全不同，問工作人員，有的說飛機還沒來，有的說飛機馬上起飛，一位中年女士被大家問急了，一遍遍打電話，最后說：“應(yīng)該在46號等待，那些說得都不對，你們就聽我喊吧！”一位乘客大聲地說：“沒想到堂堂首都機場，也是‘交通基本靠走，通訊基本靠吼’！”
主管部門嚴(yán)重缺位。目前，國內(nèi)多個地方政府和管理部門都推出了“首問責(zé)任制”，即被詢問到的第一位工作人員為首問責(zé)任人，他都應(yīng)熱情接待，并負(fù)有為其服務(wù)的制度。但滯留在首都機場的乘客最感無奈的是，不知道哪個機構(gòu)、哪個人可以解決問題。大家只能像無頭蒼蠅一樣亂撞。
［提出質(zhì)疑］航空業(yè)、機場是否具備處置突發(fā)事件的能力
7月1日上午，身心疲憊的乘客從40公里之外再次進(jìn)入首都機場時，依然是茫然無措。記者問詢一個神氣活現(xiàn)的機場工作人員時，這位身著筆挺制服，一口京腔的小伙子傲慢地說：“問航空公司啊，這種事不歸我們管！”一位乘客氣憤地說：“我交了10多年的機場建設(shè)費，算是他們的股東了，怎么對我們就這樣傲慢，國家有關(guān)部門應(yīng)該查查，機場建設(shè)費都干什么去了！”
有關(guān)資料顯示，目前我國國內(nèi)每年約有1000萬人次以上的旅客遭遇航班延誤。而一次雷雨天氣就造成如此的混亂，說明我國還沒有形成航空危機應(yīng)急機制。如果遭遇地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害，遇到爆炸、毒氣等人為破壞事件，乘客有理由懷疑，我們的航空業(yè)、我們的機場是否具備有效處置的能力。
(來源：新華每日電訊，記者徐冰）
